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社工小沈和居民。 片方供图
纪录(lu)电影《您的声音》聚焦北京“接诉(su)即办”主题，以独特视角完成了中国式城市治理的具象化书写。我们看见的不(bu)仅是市民的诉(su)求与话(hua)务员的回应，它更是一部解码现代城市文明(ming)的动态密(mi)码本。影片系统呈现了北京“接诉(su)即办”改(gai)革(ge)实践中蕴含的治理智慧与人文温度，以真(zhen)实记录(lu)和细腻叙事实现了政策解读与艺术(shu)表达的有机统一，为(wei)全球超大城市治理提供了中国方案。
通过(guo)人民叙事的微观建构，使政策文本转(zhuan)化为(wei)可感知(zhi)的情感共振。纪录(lu)电影《您的声音》突破了传(chuan)统纪录(lu)片的宏大叙事框架，搭建起“电话(hua)线(xian)—情感网—治理链”的立(li)体叙事体系。创作(zuo)者从(cong)日均6万通市民来电中提炼出胡同停车、老楼加(jia)装电梯等7个典型的民生案例，将“人民城市”理念具象化为(wei)蔡先生的车位诉(su)求、王奶奶的电梯期盼等鲜活故(gu)事。在这部纪录(lu)电影中，“人民”不(bu)是抽象的概(gai)念，而是生活在北京的具体、生动、有名(ming)有姓的个体。这种微观视角的叙事建构，破解了治理话(hua)语与大众接受之间的传(chuan)播壁垒(lei)。
“接诉(su)即办”机制的核心在于“以人民为(wei)中心”，市民的诉(su)求是城市治理的出发点(dian)和落脚点(dian)。影片融入大量市民诉(su)求的电话(hua)原声，真(zhen)实记录(lu)热线(xian)话(hua)务员、基层社区工作(zuo)者与政府职能部门解决市民诉(su)求的故(gu)事。接线(xian)员耳机里此起彼(bi)伏的声浪涌现成一幅现代版《清明(ming)上(shang)河图》：清晨7点(dian)焦虑(lu)的上(shang)班族、深夜急(ji)诊家(jia)属(shu)的哽咽、外籍人士生硬的中文求助等，“人民”呼声标记出城市治理的等高线(xian)。每一个热线(xian)电话(hua)反映的是居民日常生活遇到的难题，“12345”热线(xian)工单的流转(zhuan)轨迹，串联起话(hua)务大厅、街道网格(ge)中心、政府部门协同工作(zuo)现场等多个民生场景。看似家(jia)长(chang)里短甚至“鸡毛蒜皮”，却能“小中见大，平中见奇”，一个个细节让“人民至上(shang)”的理念变得具体、明(ming)晰、生动。诚如电影主题歌《答案》中唱的那样，“不(bu)是所有的问题都有答案，但每一种连线(xian)都能被看见，看见行路的难，发掘生活的甜。”
声情并(bing)茂(mao)的叙事策略，体现出创作(zuo)者的用(yong)心与功力。片名(ming)“您的声音”中的“您”，指向生活在北京的每一个人，包括本地居民、外来务工人员、外国人等，表明(ming)了“平视”的创作(zuo)视角，而“声音”则有着双重含义，既是热线(xian)中的“呼声”，也是情感层面的群众“心声”。创作(zuo)者采(cai)用(yong)“过(guo)程追踪”拍摄手法，独具匠心地构建“热线(xian)叙事”新语法，以“声音”为(wei)线(xian)索串联起从(cong)市民拨通“12345”到问题解决的完整闭(bi)环，体现出“一枝一叶总(zong)关情”的服务理念。
“一条热线(xian)”撬动超大城市治理改(gai)革(ge)的生动画卷，通过(guo)声音和情感的交织(zhi)，以声波频率丈量城市治理精度，以声波振荡传(chuan)达城市服务态度，《您的声音》营(ying)造了“声情并(bing)茂(mao)”的审美特质。市民的诉(su)求在话(hua)务员的接听端“声声入耳”，每一份(fen)合理关切都会得到回应；基层工作(zuo)者的应答，令决策的落地“声入人心”，勾(gou)画出城市治理中隐秘的情感地图。地铁车厢里话(hua)务员小张听见面前的乘客(ke)拨通“12345”时的莞尔一笑，暴雨夜应急(ji)指挥中心此起彼(bi)伏的对讲机声，立(li)法听证会上(shang)笔尖(jian)划过(guo)纸页的沙沙声……这些声景的蒙(meng)太奇拼贴，让制度显现出人性的温度。观众从(cong)真(zhen)实的人物、真(zhen)实的故(gu)事、真(zhen)挚的情感和真(zhen)诚的态度中“听见自己(ji)”，共情于这座城市的烟火气和人情味。
将城市治理从(cong)技术(shu)命题提升为(wei)文明(ming)叙事，探索制度美学的视听编码。“12345市民热线(xian)”这一平台，让每一位市民都能够共享城市发展成果(guo)，实现了政府与市民之间的良性互动。在可见的人和事之外，“接诉(su)即办”持续运作(zuo)得益于“不(bu)可见”的机制，《您的声音》将治理创新的“制度”转(zhuan)化为(wei)可感可知(zhi)的视听符号，建构起“市井之声—治理之智—文明(ming)之维”的复合空(kong)间，让规(gui)则、条例、措施等难以呈现的“文字”转(zhuan)变为(wei)可闻(wen)可见的影像，是对“制度美学”的尝(chang)试与探索。
在大数据、人工智能支持下，“每月一题”等创新机制充分展现了北京在城市治理中的前瞻性，政府部门及时发现市民诉(su)求的共性问题，通过(guo)源头治理推动问题的系统性解决。这种从(cong)“被动响应”到“主动治理”的转(zhuan)变，体现了首善之区的智慧和担当。影片中，“接诉(su)即办”立(li)法过(guo)程被赋予仪式感：人大代表的钢笔与程序员代码共同编织(zhi)制度之网，既保留草根民主的毛边感，又具备数字治理的先进(jin)性。尤(you)其是，片中外国记者调研线(xian)的设置，以“他者”视角现身说法，实现了治理经(jing)验国际传(chuan)播的软着陆，在文化维度上(shang)彰显中国制度、北京方案的包容性。由此，《您的声音》将城市治理从(cong)技术(shu)命题升华为(wei)文明(ming)叙事，提示人们：未来的城市竞争不(bu)仅是GDP的比较(jiao)，更是治理智慧的考验。那些在电话(hua)线(xian)中流淌的喜(xi)怒哀乐，终将在文明(ming)的长(chang)河里沉淀(dian)为(wei)制度的结晶，就像影片最后的空(kong)镜：晨雾中的热线(xian)中心大楼，其轮廓恰似编钟阵列，等待着下一个唤醒城市灵魂的声波。
（作(zuo)者分别为(wei)首都发展与战略研究院研究员、中国人民大学数字人文研究院研究员）
《 人民日报(bao) 》（ 2025年(nian)02月19日 20 版）