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中(zhong)国网(wang)财(cai)经1月24日讯 2024年，是推(tui)动金融消保工作的重要窗口期。随着国家金融监管总局提出加快构建“大消保”工作格局的要求，我国金融消费者权益保护工作迎来了全新发展阶段。
2024年1月，该总局金融消费者权益保护局首次发文，深入(ru)阐述了构建金融消保新机制、建设“大消保”工作体系的重要性和具体措施。
6月，金融监管总局、人民银行、证监会三部(bu)门联合发布《关于金融消费者权益保护相关工作安(an)排的公告》，标志(zhi)着我国金融消费者权益保护工作正式进入(ru)“大消保”时代。
在消费金融领域，监管层面(mian)同样进入(ru)了新阶段。新修订的《消费金融公司管理办法》自2024年4月起实施，增加了“消费者权益保护”和“合作机构管理”两个专章，进一步强化(hua)了消费者权益保护的重要性。
12月20日，国家金融监督管理总局官网(wang)公布了重新修订的《消费金融公司监管评级办法》，其(qi)中(zhong)“消费者权益保护”维度的分值权重高达15%，仅次于“风险管理”的25%，凸显了消费者权益保护在消费金融领域的重要地(di)位。
在此背景下，如何(he)做好高质量消保，适(shi)应“大消保”监管格局，无疑是持(chi)牌消金必须(xu)要啃下的硬骨头。那么，持(chi)牌消金机构又是如何(he)答题(ti)的？对于机构而言，金融消费者保护的重点、难(nan)点在哪？
金融消保的重点、难(nan)点
如何(he)全面(mian)准确(que)理解金融消费者权益保护？国家金融与发展实验室副主任杨涛认为，这需要有不同的视角(jiao)和维度。从政策落实和组织实施的工作视角(jiao)出发，则是解决金融消费者“保护谁”、“保护什么”、“谁来保护”、“怎么保护”等常(chang)规问(wen)题(ti)。
就“保护什么”而言，杨涛提出，金融消费者保护的着眼点应该是各类金融“权益”。一是资金安(an)全，这也是重中(zhong)之重。二是信息安(an)全，大数据时代需要更加重视个体信息隐私(si)保护。在采集和查询个人信息获取授权的基础上，还需探索如何(he)更好地(di)保障(zhang)消费者的知情权和异议权。三是合约利益保障(zhang)，防止金融服务提供者利用合约漏洞侵害消费者利益。
具体到持(chi)牌消金机构，中(zhong)国网(wang)财(cai)经记者注意到，从客诉来看，催收(shou)、征信、个人信息安(an)全等方面(mian)问(wen)题(ti)是客诉的重灾区；催收(shou)、营销以及移动程序管理也是监管重点关注领域，2024年多(duo)家机构因此吃到罚单或被通报。
金融消费者保护离不开对金融机构“压实责任”。记者注意到，基于消保的监管要求，持(chi)牌消金机构近年已逐步将消保纳入(ru)战略优先级，贯彻(che)到业务流程之中(zhong)，初步建立起保护消费者权益的行业氛围。越来越多(duo)的持(chi)牌消金通过优化(hua)组织架构，完善管理制度，不断升级消保服务工作体系。
比如，目前马上消金、招联消金、中(zhong)银消金、中(zhong)原消金、中(zhong)邮消金、北银消金、平(ping)安(an)消金等持(chi)牌消金机构均有成立消费者权益保护部(bu)或者消保委员会等，专门负责统(tong)筹(chou)开展消保工作。
再比如，蚂(ma)蚁消金专门制定《消费者权益保护工作发展规划(2024年-2026年)》，为未来三年消保工作明确(que)方向指(zhi)引并确(que)定各阶段目标。
就金融消保的“保护谁”而言，杨涛还提出，金融消费者保护过程中(zhong)，需有效判断“正常(chang)金融消费者”与“恶意金融消费者”，以确(que)保金融消费保护的精准性和有效性。在各类金融案件或出现风险的事件中(zhong)，除了寻(xun)求保护的普通消费者，也有许多(duo)与“不良金融从业者”进行“串谋”、以寻(xun)求额外利益的消费者。
业内机构也纷纷表示，代理维权黑灰产等异常(chang)投诉，不仅扰乱了金融机构正常(chang)经营秩序，大大挤占了消费者合理反映诉求的资源(yuan)，又增加了消费者隐私(si)泄露、遭受诈骗、信用受损、法律诉讼等风险，还浪(lang)费了宝贵(gui)的监管资源(yuan)。
消金机构“答卷”
“真正落实‘以客户为中(zhong)心(xin)’，是解决消保问(wen)题(ti)的钥匙(chi)”，一家中(zhong)等规模持(chi)牌消金机构人士如此向记者表示。
上海金融与发展实验室主任曾刚认为，金融消保工作不仅仅是单向的保护，只有提升消费者在金融活动中(zhong)的体验，才能真正增强对金融机构的信任和对金融市场的信心(xin)。
记者注意到，持(chi)牌消金机构在智能消保、打击(ji)金融黑灰产、纠(jiu)纷调节机制等方面(mian)积极推(tui)进消费者权益保护工作。
各家持(chi)牌消金机构利用人工智能等科技(ji)赋能，在合规及客户数据安(an)全的前提下，纷纷探索智能客服+智能催收(shou)+反欺(qi)诈+智能客户运营，构建支撑消费者权益保护的“技(ji)术伞”。
比如，中(zhong)银消金则部(bu)署了由(you)客户联络、客服、客诉和大模型AI能力四大核心(xin)组成的智能消保平(ping)台系统(tong)，通过智能技(ji)术应用赋能客户联络与运营服务；海尔消金依托客诉数据，建立智能化(hua)消保管理体系；中(zhong)原消金实施覆盖信息全生命周期的保护措施，利用加密技(ji)术、数据脱敏(min)及端到端加密等手段，确(que)保个人信息安(an)全无虞。蚂(ma)蚁消金则充分利用技(ji)术识别和数据模型能力等，联合公安(an)机关打击(ji)行业黑灰产；
再比如，马上消金构建全链路(lu)防范电(dian)信网(wang)络诈骗防御体系，基于多(duo)维大数据，实现高并发下的实时计算，快速稳定实现毫秒(miao)级欺(qi)诈风险决策，快速实现策略及模型部(bu)署，第一时间(jian)感知风险态势(shi)并及时预警，保护消费者资产和信息安(an)全；招联消金2023年以来，先后发布行业首个开源(yuan)大模型“招联智鹿”、行业首个轻量级大模型“招联智鹿二代”，以数智赋能消保服务体系，推(tui)动消保工作纵深发展。
金融矛盾纠(jiu)纷时间(jian)周期长且(qie)复杂，当(dang)金融消费者合法权益受到侵害时，畅通金融消费者权利救济渠道尤为关键。目前，各地(di)积极推(tui)进金融纠(jiu)纷多(duo)元化(hua)解机制建设。
2024年7月，在国家金融监督管理总局重庆监管局的指(zhi)导下，成渝(yu)金融消费者权益保护中(zhong)心(xin)(重庆)在蚂(ma)蚁消金设立的金融纠(jiu)纷驻场调解工作站——“成渝(yu)金融消费者权益保护中(zhong)心(xin)(重庆)蚂(ma)蚁消金调解工作站”正式揭牌，标志(zhi)着消金行业首家驻场调解工作站在渝(yu)设立。
做好消费者保护，既要保护客户合法权益，也要加强客户金融教育。《中(zhong)国消费金融公司发展报告(2024)》显示，2023年消费金融公司组织线下金融知识普及宣传活动1067次，覆盖1357.51万(wan)人;线上各种渠道发布内容(包含(han)文字、图片、短视频)3336次(篇)，累计曝光度点击(ji)量超过3.9亿(yi)次。
在此过程中(zhong)，各机构积极创新宣传形式。比如中(zhong)邮消金组织了“爆诈脱口秀”“金融潮市”“反诈士多(duo)店”“反诈蛋集市”“钱包保卫(wei)站”等多(duo)样化(hua)反诈公益活动，聚焦“一老一小”、新市民等重点人群积极开展金融知识“五(wu)进入(ru)”教育宣传活动。