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今年以来,为加强投诉举报管(guan)理(li)工作,南昌市进贤县烟草专卖局(以下简(jian)称(cheng)进贤烟草)多(duo)措并举,不断提高(gao)“12313”热线(xian)电话举报投诉处理(li)质量,努力提升群众(zhong)的满意度(du),搭建好为民办事的“热心线(xian)”。
接(jie)诉即办 规范(fan)流程提效率(lu)
热线(xian)“一根针(zhen)”,穿起民生“千条线(xian)”。今年以来,进贤烟草持续着眼于创(chuang)新“12313”热线(xian)管(guan)理(li),完善服(fu)务机制,不断优化处理(li)流程,保证接(jie)诉即办、即办即结,对处置过程实时跟(gen)踪,力求快速响应、高(gao)质量高(gao)效办理(li),同时,要求承办人在处理(li)热线(xian)时必须举止(zhi)文明、着装整洁、用(yong)语规范(fan),在现场处置时须执法记录(lu)仪全过程记录(lu)处置过程、处置结果,告知诉求人执法记录(lu)仪全过程记录(lu)处置过程,并注(zhu)意保护举报、投诉人隐私。在此(ci)基础上,通过常态化开展岗前培训、系统操作培训、业务知识培训、规范(fan)用(yong)语培训等,切实解决专卖人员在处理(li)“12313”举报投诉时对于相关业务知识掌握不扎实、工单处置方法单一的问题,不断提升相关业务人员的技能水(shui)平。
有问必答 解决实事顺民意
“我们消(xiao)费者对卷烟的鉴别能力不足,有时候感觉到一点不对劲,就打‘12313’也只是想尝试一下,但是你们及时联系我后进行(xing)现场处置,这样我就放心了(le)。感谢你们的高(gao)效执法,为你们点赞!”近日,进贤烟草民和中队收到了(le)来自(zi)消(xiao)费者陈先(xian)生的点赞。
事事有回应,件件事有落实。一直以来,进贤烟草都将提高(gao)热线(xian)工作质量、解决民生诉求作为重点工作来抓,通过聚焦群众(zhong)来电反映的主要问题,如真(zhen)假烟鉴别、许可证管(guan)理(li)等常见的举报投诉事项,在进行(xing)日常走访或者开展宣传活动(dong)时,多(duo)告知、多(duo)推送相关法律知识与(yu)信息,把事后服(fu)务前置到事前服(fu)务,从源头上有效减少投诉举报。同时,不断探索完善与(yu)咨询人的沟通技巧与(yu)沟通方式,在向咨询人回复的时候,思考(kao)如何用(yong)接(jie)地气、群众(zhong)听得懂的话语与(yu)咨询人沟通,将事实讲清楚,对疑问做好解释,确保群众(zhong)诉求受理(li)一件、满意一件。同时,依托“线(xian)上”“线(xian)下”两个渠道,线(xian)下通过发放“12313”举报电话宣传标识、线(xian)上借助微信群、公众(zhong)号推送“12313”举报电话的功(gong)能、拨打方法、注(zhu)意事项等相关信息的方式,广泛宣传“12313”全国烟草专卖品市场监管(guan)举报热线(xian),普及涉(she)烟维权(quan)事宜(yi),提升知晓度(du),提升群众(zhong)学法、懂法、用(yong)法、守法意识。
图为进贤烟草工作人员向零售户宣传“12313”举报投诉热线(xian)。杨振(zhen)武摄
“每一通来自(zi)群众(zhong)的电话,都代表着对我们的一份(fen)信任,我们必须无条件且高(gao)效地处理(li)好。”进贤烟草负责(ze)人杨涛表示,“处置好‘12313’热线(xian)反映的各类诉求,不仅是积极响应群众(zhong)关切、切实解决群众(zhong)急难愁盼问题的‘民心工程’,更是我们主动(dong)作为、有效化解社会风险、维护社会和谐稳定的具体行(xing)动(dong)。”(毛(mao)婷)