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央广网北京2月24日消息（总台记者任梦岩 晁向荣 黄(huang)东旭）据中央广播电视总台中国之(zhi)声《新闻纵横》报道，大模型DeepSeek的(de)火热扩展到了人们生活的(de)方方面(mian)面(mian)，近日辽宁省级12345热线、广东省江门市12345热线等政务服(fu)务便民热线相继宣布(bu)接入Deepseek。各(ge)地12345热线与大模型相结合，会带来哪些变(bian)化？
2月20日，广东江门发(fa)布(bu)消息称，已上线了基于政务云国产环境下的(de)DeepSeek-R1通用(yong)能力，并在(zai)12345政务服(fu)务便民热线、政府公文智能排版、政务办事智能导办等场景应用(yong)。
江门12345（央广网发(fa) 受访(fang)者供图）
江门市政务服(fu)务和(he)数据管理局副局长梁宇介(jie)绍，在(zai)政务服(fu)务热线方面(mian)，从智能问答、智能填(tian)单、智能政策(ce)解读等多个方面(mian)试用(yong)了Deepseek大模型，除(chu)电话端仍由人工接听(ting)外，互联(lian)网端的(de)问答，已经交给了经过训练(lian)后的(de)大模型，再由人工补充。“平时说的(de)12345是(shi)电话端，其实我们还有一个网络端，目(mu)前我们最先上线的(de)是(shi)在(zai)网络端，市民在(zai)网络端提起问答的(de)时候，因为这边是(shi)文字式诉求。基本(ben)上70%是(shi)咨询类工单，传统模式是(shi)利用(yong)智能搜索来辅(fu)助人工的(de)方式，在(zai)知识库(ku)里搜市民咨询的(de)问题(ti)，搜到答案之(zhi)后由人工的(de)方式进行反(fan)馈，效率没有那么高。引入大模型之(zhi)后，我们现在(zai)采取(qu)的(de)是(shi)大模型来回复，人工补充的(de)方式，大模型会对(dui)市民群众咨询的(de)问题(ti)有很好的(de)理解，并且根据理解，可以在(zai)我们给它(ta)的(de)知识库(ku)里搜索匹配的(de)答案。”他说。
江门12345（央广网发(fa) 受访(fang)者供图）
当然本(ben)地化部署的(de)Deepseek大模型并非像我们使用(yong)网页端或APP那样一问一答，而是(shi)经过江门的(de)本(ben)地化训练(lian)，让它(ta)变(bian)成一个“江门通”。梁宇介(jie)绍：“我们将热线知识库(ku)中10.45万条数据导入大模型进行训练(lian)，把(ba)知识库(ku)直接导入大模型，相当于喂给它(ta)语料，让它(ta)去理解知识库(ku)的(de)答案，人工会去审核和(he)补充。”
梁宇告诉记者，他们正在(zai)尝试利用(yong)大模型对(dui)后台数据进行分析，希(xi)望能从中发(fa)现市民反(fan)映问题(ti)的(de)趋势。“我们在(zai)后台数据的(de)分析方面(mian)也在(zai)尝试应用(yong)大模型，但是(shi)目(mu)前还在(zai)训练(lian)中，现在(zai)江门市每天的(de)诉求工单都(dou)有不同的(de)特点，我们要在(zai)这么多工单里发(fa)现一些我们要积极主(zhu)动去处理的(de)问题(ti)，做(zuo)一些分析归类，这也是(shi)大模型具备的(de)一些能力。”他说。
辽宁12345界面(mian)
辽宁省12345政务服(fu)务热线早在(zai)1月23日就接入了Deepseek大模型进行内部试行，并于近日正式部署。一个多月用(yong)下来，辽宁省12345热线平台技术部部长张时佳告诉记者，他们发(fa)现Deepseek的(de)部署，可以让他们很多工作的(de)效率变(bian)得更高。
张时佳说：“接入大模型的(de)工作，其实我们在(zai)2023年8月就开展了，之(zhi)前我们用(yong)过一些其他类的(de)大模型，现在(zai)接入了最先进的(de)Deepseek，效果也非常好。比如我们收到诉求人提出一个问题(ti)，但这个问题(ti)实际上涵盖多个部门，那么首先要给到哪个部门作为责任主(zhu)体？这里我们就需要进行一个鉴别工作，以前通过人工来做(zuo)，准确率不高，可能只能达到85%左右，通过Deepseek进行梳理之(zhi)后可以达到95%以上，以前其实靠个人经验，话务人员(yuan)不一定对(dui)政府所(suo)有部门的(de)权责清单都(dou)理解很清晰，这个时候通过Deepseek就可以更好辅(fu)助话务人员(yuan)，找到相应的(de)责任主(zhu)体。”
张时佳表示，Deepseek不是(shi)简单接入系统之(zhi)后就完全解决问题(ti)了，他们用(yong)辽宁省12345此前积累的(de)大量数据训练(lian)后，才能更好地服(fu)务辽宁本(ben)地热线。比如某一条路出现道路积水，话务人员(yuan)不可能对(dui)全辽宁省每一条道路的(de)名称、位置都(dou)了如指掌。此前在(zai)核实、定位方面(mian)就要花费不少(shao)时间。接入Deepseek后，工作效率大大提升。
张时佳说：“要分析哪些地区道路积水了，以前如果靠人工梳理，光地址的(de)摘取(qu)就需要很久，摘取(qu)之(zhi)后，再给它(ta)划分属(shu)于哪个街道，描述(shu)得清晰不清晰，还要再进行数据梳理。哪几(ji)个字代表的(de)是(shi)道路，以前靠人去提取(qu)是(shi)很慢的(de)，现在(zai)通过大模型，前期先把(ba)它(ta)都(dou)梳理一遍，再进行相应的(de)分析。以前这些工作都(dou)是(shi)很枯燥的(de)，处理很慢，也不太准。那么交给机器先做(zuo)一遍预处理，之(zhi)后再形成报告就会非常快(kuai)速。原先可能需要干三小时甚至一天的(de)工作，现在(zai)几(ji)分钟(zhong)就可以梳理清楚(chu)，写出非常有针对(dui)性的(de)分析报告。”
张时佳告诉记者，经过实践部署后，他们发(fa)现利用(yong)Deepseek强(qiang)大的(de)推理能力，可以帮助制定更符合群众需求的(de)精细化管理政策(ce)。但实际使用(yong)中，他们发(fa)现，特定场景下，每次输入文字量有限(xian)，且出现“幻觉”的(de)情况也有发(fa)生。张时佳强(qiang)调，目(mu)前使用(yong)结果来看，大模型并非万能的(de)，还需要工作人员(yuan)进行把(ba)关。
“每天话务量增长非常快(kuai)，特别是(shi)现在(zai)服(fu)务质量也比较(jiao)高，所(suo)以大家越用(yong)越信任它(ta)，越信任它(ta)话务量每年基本(ben)都(dou)会在(zai)10%至20%之(zhi)间增长，增长这么快(kuai)我们怎么服(fu)务好市民？Deepseek可以起到很大的(de)辅(fu)助作用(yong)。把(ba)Deepseek接入到系统是(shi)不是(shi)就万事大吉了呢？其实不是(shi)。这个大模型的(de)好处是(shi)什么？很多环节你不知道，它(ta)会提醒你这个环节没想到，但是(shi)在(zai)政务领域，如果结果是(shi)推理出来的(de)，真的(de)用(yong)到指导工作中，它(ta)哪句话是(shi)推理又(you)很难去鉴别，这也是(shi)一个风险点，我的(de)建议(yi)是(shi)一定不要放(fang)弃人工审核，人工辅(fu)助非常有必要性，一定要做(zuo)数据治理才能应用(yong)得更好。”他说。