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洪琥 绘
编者按：航(hang)班延误是民(min)航(hang)出(chu)行中(zhong)最常(chang)见的困境之一。旅客(ke)在应对时往往面(mian)临信息不对称、补偿机制模糊(hu)、维权成本高等难题。“不可抗(kang)力”成为航(hang)司解释延误的常(chang)见理由，许多乘客(ke)因不熟悉(xi)行业规则或缺乏(fa)有效沟通(tong)渠道，导致合法(fa)权益难以有效维护(hu)。
民(min)航(hang)法(fa)规对航(hang)班延误的责任认定、服务保(bao)障都有哪些规定？如何让这些条文落地为旅客(ke)的“护(hu)航(hang)指南”？我们(men)通(tong)过法(fa)院审理的两个(ge)案例，看航(hang)班延误、取消时，哪些情(qing)况可以获得赔偿，哪些情(qing)况无法(fa)获得赔偿。
买特价机票遇(yu)航(hang)班取消，多付(fu)的出(chu)行费能赔吗？
人民(min)日报记者 白光迪
好(hao)不容(rong)易抢到特价机票，却在临飞前一晚被告(gao)知航(hang)班取消，航(hang)空公司是否要赔偿消费者另行购票的差价呢？
李某在第三方平台为自(zi)己和同(tong)行人购买了两张从贵州贵阳飞江苏南京(jing)的特价机票。临飞前一晚，李某收到短信，称该航(hang)班因天气原因临时取消。李某立刻通(tong)过APP联系客(ke)服平台，在要求与人工客(ke)服对话(hua)无果后，拨打了航(hang)空公司客(ke)服电话(hua)，也(ye)没(mei)能接通(tong)人工客(ke)服。
李某在当天晚上11点半左右，办理了自(zi)己那张特价机票的“非自(zi)愿退票”手续。在航(hang)空公司全额退款之后，他购买了另一家航(hang)空公司第二天早(zao)上从贵阳飞上海(hai)的机票以及上海(hai)到南京(jing)的火车票。李某最终多支付(fu)机票差价、火车票费用、地铁票费用合计1250.5元。
经查询航(hang)班软件(jian)，李某发现(xian)在当天仍(reng)有其他航(hang)空公司飞往南京(jing)的航(hang)班，唯独(du)其购买的特价机票的航(hang)空公司取消了航(hang)班，因此(ci)对于天气原因取消航(hang)班这一理由难以认可。他认为，自(zi)己购买了价格更高的机票和火车票，产生的差价应该由航(hang)空公司承担。
经沟通(tong)，航(hang)空公司不同(tong)意赔偿李某损失，李某将航(hang)空公司起诉至南京(jing)市江宁经济技术开发区人民(min)法(fa)院。法(fa)院经审理查明，李某退票当天，南京(jing)天气情(qing)况为中(zhong)到大雪转小雪，北风3—4级。关于案涉航(hang)班取消的原因，被告(gao)航(hang)空公司提交民(min)航(hang)局运行监控网站及航(hang)空公司运行信息查询网站的内容(rong)，均显示该航(hang)班因天气原因取消。
为什么其他航(hang)空公司的航(hang)班能正常(chang)起飞？被告(gao)航(hang)空公司解释，其他航(hang)空公司没(mei)有取消的航(hang)班机型均为空客(ke)320，与案涉航(hang)班的机型不同(tong)，安(an)全运行标准及对天气条件(jian)要求不同(tong)。
承办法(fa)官王婷认为，天气变化对于航(hang)班造成的影响当属不能预见、不能避免且不能克服的情(qing)况，而且不同(tong)机型的安(an)全运行标准及对天气条件(jian)的要求不同(tong)，当这些因素可能对航(hang)空安(an)全存在影响时，航(hang)空运输企业可以作(zuo)出(chu)申请取消航(hang)班等处置。
那么航(hang)空公司是否会(hui)因为是特价机票而故意取消航(hang)班？“航(hang)空公司不会(hui)因为特价机票而取消航(hang)班。机票价格随时间、天气、目的地、淡旺季等因素浮动较大，同(tong)一班飞机上的乘客(ke)所购买的机票，可能会(hui)出(chu)现(xian)价格相差较大的情(qing)况。大家买到的机票可能都属于打折机票，只是折扣力度不同(tong)。”吉祥航(hang)空江苏分(fen)公司市场部(bu)经理吴裕强介绍，航(hang)空公司航(hang)班增(zeng)设、取消、调整都需要通(tong)过相关部(bu)门审核(he)报备，出(chu)具正式(shi)材料，取消航(hang)班的行为并不由航(hang)空公司直接决定。
消费者在购买特价机票的时候(hou)需要注意哪些情(qing)况？上海(hai)市锦天城(cheng)（南京(jing)）律(lu)师事务所管(guan)委(wei)会(hui)主任奚庆分(fen)析认为，旅客(ke)在购买特价机票前，应了解航(hang)空公司运输条款特别(bie)是关于航(hang)班取消的规定，以便评估出(chu)行中(zhong)可能额外产生的费用。航(hang)班被取消后，要迅(xun)速与航(hang)空公司或第三方平台沟通(tong)，了解后续处置方案，并及时选择退票或改签方案，留存沟通(tong)记录和相关证据，如机票、航(hang)班时刻表、因航(hang)班取消而产生的额外费用凭证等。
飞机出(chu)现(xian)机械故障，乘客(ke)出(chu)行损失谁(shui)来(lai)赔？
人民(min)日报记者 贺林平
航(hang)班延误甚至取消，是旅客(ke)经常(chang)遇(yu)到的问题，影响后续行程安(an)排。
范某通(tong)过某APP平台购买了某航(hang)空公司从内蒙古海(hai)拉尔飞往广东佛山(shan)的联程机票。航(hang)班原定当日17时起飞，次日经石家庄中(zhong)转达佛山(shan)。当日17时，该航(hang)班未按预计时间准时起飞，范某被某航(hang)空公司工作(zuo)人员告(gao)知航(hang)班因机械故障延误，并安(an)排前往市区休息。多方协商改签未果的情(qing)况下，范某另行购买机票到达佛山(shan)。
此(ci)后，范某与该航(hang)空公司因赔偿问题协商未果，诉至法(fa)院，要求后者赔偿其机票差价、交通(tong)费、住宿费等2900余元。
范某因航(hang)班延误另行购票产生的机票差价等费用损失，是否应该由航(hang)空公司赔偿？航(hang)空公司认为，飞机出(chu)现(xian)故障后其已(yi)尽力抢修，航(hang)班延误系不能预见和避免的意外情(qing)况导致，事发后也(ye)尽到了合理告(gao)知义务并采取补救措(cuo)施。此(ci)外，范某在订(ding)票时，已(yi)勾选载明“无论何种原因航(hang)班延误及取消，本公司均不提供经济补偿”的《旅客(ke)须知》。
飞机出(chu)现(xian)机械故障，是否属于“不可抗(kang)力”？法(fa)院经一、二审查明，依据《公共(gong)航(hang)空运输旅客(ke)服务管(guan)理规定》，涉案航(hang)班因“机械故障”导致延误，是属于承运人可以预见并可以避免的自(zi)身原因。佛山(shan)市中(zhong)级人民(min)法(fa)院承办法(fa)官介绍：“当范某要求改签时，航(hang)空公司客(ke)服回复当天没(mei)有可改签航(hang)班。然而，范某自(zi)行买到了同(tong)家航(hang)空公司在原定日期到达的中(zhong)转航(hang)班，这就表明该航(hang)空公司未采取一切可能的措(cuo)施避免范某的损失。”
范某订(ding)票时勾选的《旅客(ke)须知》是否有效？承办法(fa)官认为，根据《中(zhong)华人民(min)共(gong)和国民(min)用航(hang)空法(fa)》中(zhong)“任何旨在免除本法(fa)规定的承运人责任或者降低本法(fa)规定的赔偿责任限额的条款，均属无效”的规定，该航(hang)空公司以范某勾选《旅客(ke)须知》为由拒绝赔偿，于法(fa)无据。最终，法(fa)院判决航(hang)空公司赔偿范某各项损失2900余元。法(fa)官表示，对可归责于承运人的航(hang)班延误，如机务维护(hu)、航(hang)班调配、机组调配等承运人内部(bu)管(guan)理原因造成旅客(ke)的损失，除非承运人为了避免损失的发生，已(yi)经采取一切必要措(cuo)施（包括为旅客(ke)办理改期或者签转、向旅客(ke)提供餐食或者住宿等必要服务），否则承运人应当依法(fa)承担赔偿责任。
面(mian)对相对复杂的购票规则和违约责任，广东国鼎律(lu)师事务所高级合伙人廖建勋建议，航(hang)班票务纠纷(fen)主要集中(zhong)在机票退改签纠纷(fen)、超售引发的纠纷(fen)。旅客(ke)在购票前，务必仔细查阅(yue)航(hang)空公司的退改签政策、行李规定、航(hang)班延误补偿政策；购票后，保(bao)存好(hao)电子机票、行程单、支付(fu)记录。当航(hang)班延误时，旅客(ke)要使用手机拍(pai)照或录像记录登(deng)机口显示屏上的航(hang)班信息，包括航(hang)班号、预计起飞时间、实际起飞时间、延误原因。在通(tong)过电话(hua)、短信、邮件(jian)等方式(shi)与航(hang)空公司客(ke)服沟通(tong)时，旅客(ke)要保(bao)存好(hao)通(tong)话(hua)记录、短信内容(rong)、邮件(jian)截图等，以便后续维权时有据可查。
承办法(fa)官表示，如果是天气原因、空中(zhong)交通(tong)管(guan)制、突发事件(jian)等不可抗(kang)力因素，或者旅客(ke)自(zi)身原因，承运人在依法(fa)依约履行相关告(gao)知义务和协助义务情(qing)形下，对因航(hang)班延误造成的损失不负有赔偿责任，旅客(ke)一般无法(fa)获得赔偿。
《人民(min)日报》（2025年(nian)02月18日13版）
责编：秦雅楠、王瑞景