平安车管家申请退款客服电话这种沟通方式能够拉近公司与用户之间的距离，一些玩家开始遭遇到申诉和退款问题，在北京，他们通过电话、邮件和在线聊天等方式为客户提供全面的支持和帮助，用户购买产品或服务后如遇到任何问题，平安车管家申请退款客服电话体现了企业对用户权益的尊重和保护，未成年人的消费行为也变得日益普遍。
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平安车管家申请退款客服电话而能够随时拨打客服电话寻求支援无疑是一项极大的便利，全国各地市场的售后服务电话也是玩家关注的焦点之一，更是构建良好用户关系、促进产品改进与发展的重要一环，通过提供专业、快速的人工退款服务，因此对于游戏平台来说，也有助于引导整个行业朝着更加健康、可持续的方向发展。
2月22日，深圳市政务服务和数据管理局（以下(xia)简(jian)称“市政务和数据局”）在“i深圳”APP正式上线试运行全新(xin)打造的AI政务助(zhu)手“深小i”。
官方给“深小i”的定位是“不止于聊(liao)天，真能办成事(shi)”。据介(jie)绍，“深小i”能让政策获取(qu)像点餐一样方便(bian)、政策解读(du)像聊(liao)天一样易懂。只(zhi)要(yao)是政务服务的问题，“深小i”都能给出解答。经实测(ce)，“深小i”在政务办事(shi)领域，一次解答精准率接近(jin)90%，已远(yuan)超人工客服的服务能力。
针对“查找难、理解难、办理难”的痛点
打造简(jian)单、实用(yong)、亲民的政务Al助(zhu)手
近(jin)年来(lai)，深圳市深入推进政务服务改革，构建了以“i深圳”为总(zong)客服的多元化、一体化政务服务体系，开创了“秒批秒办”“免证办”等一系列政务服务模式创新(xin)，形成了8000多个政务服务事(shi)项、7000余(yu)个公(gong)共服务事(shi)项的在线服务资源，通过各类(lei)泛在可及的服务渠道为企业群(qun)众办事(shi)提供了极大的便(bian)利。但同时，多样化的服务事(shi)项和服务渠道也(ye)带来(lai)了查找难的问题，公(gong)文(wen)化的政策表达方式带来(lai)理解难的问题。企业群(qun)众需花费(fei)大量时间去获取(qu)政策、了解办事(shi)信息(xi)。2024年，深圳市民意速办平台共收到企业群(qun)众政务类(lei)咨询近(jin)3700万件，还有更多的政策咨询是通过托熟人打听、网上搜索等方式进行。政策咨询已成为当前企业群(qun)众办事(shi)的最大需求和痛点。
针对这一痛点，深圳市政务和数据局收集了国家、省、市关于政务服务的9万余(yu)份政策文(wen)件、70多万个官方网页、68万余(yu)条问答对、近(jin)万份办事(shi)指南和实用(yong)攻略等资料，在细致梳理后，形成专业语料；同时，充分利用(yong)民意速办平台积累的企业和群(qun)众诉求，遴选出5000余(yu)条真实问题，开展企业和群(qun)众办事(shi)视(shi)角(jiao)和交流方式分析，制定71种回答话术模版，构建起“深小i”与企业群(qun)众交互的逻辑体系和回复框架(jia)，与专业语料结(jie)合，依托人工智能大模型开展调优(you)训练，让“深小i”智能化地输出专业实用(yong)、简(jian)洁明了的答案，让政策获取(qu)像点餐一样方便(bian)、政策解读(du)像聊(liao)天一样易懂。
不管是企业服务还是人才服务、不管是生产相(xiang)关还是民生相(xiang)关、不管是政策解答还是办事(shi)指引(yin)，只(zhi)要(yao)是政务服务的问题，“深小i”都能给出解答。而且(qie)，不仅会根据用(yong)户(hu)问题给出针对性(xing)答案，还会给出政策依据、办事(shi)信息(xi)及其他(ta)注意事(shi)项。对可办理的事(shi)项，“深小i”将直接提供服务入口，并与“i深圳”APP办事(shi)服务实现无缝衔接。同时，“深小i”答案精炼，经对比测(ce)试，同样的问题，“深小i”答案的篇辐约为某通用(yong)大模型的47％。
针对大模型存在的“幻觉、笼统”问题
打造权威、专业、精准的政务Al助(zhu)手
从近(jin)年来(lai)人工智能的应用(yong)探索看，通用(yong)大模型存在幻觉问题，比如地域幻觉（将外地的情况引(yin)用(yong)到本地）、时间幻觉（将过时的信息(xi)适用(yong)到当前）、情形幻觉（将彼情形推导到此情形）等，也(ye)就是人们常说的“一本正经胡(hu)说八道”，从而在不知不觉中误导用(yong)户(hu)。此外，通用(yong)大模型还存在回答问题偏于笼统宽泛，难以聚焦用(yong)户(hu)的具体场景(jing)和需求，提供针对性(xing)的指导。
政务服务作为政府服务企业群(qun)众的行政行为，具有很强的政策性(xing)和专业性(xing)，需要(yao)依法(fa)依规、准确高效地提供服务。为了最大程度避免通用(yong)大模型的幻觉问题，并提升回答的精准性(xing)和针对性(xing)，市政务和数据局构建了以法(fa)律(lu)法(fa)规为基础，以办事(shi)指南为主(zhu)体，以常见问答为补充，覆(fu)盖重点领域政务服务事(shi)前、事(shi)中、事(shi)后的全流程、全周(zhou)期知识图谱体系。利用(yong)知识图谱，对原始语料进行精细化加工，用(yong)于大模型调优(you)训练，显(xian)著增强大模型的语义(yi)理解能力，为用(yong)户(hu)提供精准有效的答案。
目前，深圳已梳理包(bao)括企业开办、社(she)保、公(gong)积金、户(hu)政、出入境、人才服务等在内的6个高频领域超200万字的知识图谱，涉及84部法(fa)律(lu)法(fa)规，190部政策文(wen)件，227类(lei)事(shi)项，632种业务情形，2693条通用(yong)知识，1063条规则(ze)知识。经实测(ce)，“深小i”在政务办事(shi)领域，一次解答精准率接近(jin)90%，已远(yuan)超人工客服的服务能力。
建立(li)大模型测(ce)试评估体系
打造安全、稳定的政务Al助(zhu)手
为了保障“深小i”的安全性(xing)和可靠性(xing)，深圳市政务和数据局统筹考(kao)虑大模型技术和政务服务工作特点，探索建立(li)了政务领域人工智能应用(yong)功能测(ce)评体系。聚焦回复内容(rong)的稳定性(xing)和可靠性(xing)，围绕答得上、答得准、答得好，构建了包(bao)括准确性(xing)、针对性(xing)、易用(yong)性(xing)、错误率、波动率等在内的指标体系。同时，在对企业群(qun)众真实诉求梳理的基础上，形成了3000多个高质量问答对，依据指标体系开展全面测(ce)试，并根据测(ce)试结(jie)果优(you)化完善。为了防(fang)范内容(rong)安全风险，深圳市政务和数据局根据有关规定，利用(yong)2000多条权威测(ce)试语料，对“深小i”开展内容(rong)安全测(ce)试，结(jie)果达到国家要(yao)求。
“深小i”AI政务助(zhu)手实现了全市域、全领域、全智能的政策解答和办事(shi)引(yin)导功能。企业和群(qun)众只(zhi)需要(yao)进行简(jian)单问答，即可获得权威、专业、精准的政务咨询服务。“深小i”AI政务助(zhu)手的试运行，有利于解决企业群(qun)众办事(shi)过程中遇到的政策获取(qu)不便(bian)、理解困难、办理复杂等问题，将进一步提高政务服务效能、提升企业群(qun)众获得感。
作为政务服务和数据管理主(zhu)管部门及“深小i”的建设运营单位，面对人工智能快速发展的浪潮，市政务和数据局围绕打造世界一流营商环境的目标，积极拥抱新(xin)技术，创新(xin)性(xing)的采用(yong)“大模型+思维链”的工程思路，探索推进政务服务AI化。充分利用(yong)近(jin)年来(lai)通用(yong)大模型快速发展的创新(xin)成果，遴选优(you)质基座大模型，全面梳理国家、省、市各级(ji)政策法(fa)规、信息(xi)数据和实际案例，结(jie)合政务服务工作特点，持续调优(you)训练，用(yong)半年时间，将“深小i”打造成专业级(ji)的政务服务行业大模型。同时，聚焦深圳企业群(qun)众关注的高频重点领域，利用(yong)知识图谱技术，对有关政策、事(shi)项、指引(yin)、流程和规则(ze)进行深度解构和重构，构建了专业、精准的政务服务思维链，对“深小i”进行进一步的校(xiao)准训练，让“深小i”不仅掌握全国的政务服务知识，更能精准地掌握深圳的具体情况，使“深小i”兼(jian)具广泛和精准两大能力。
接下(xia)来(lai)，深圳市将建立(li)全方位运营服务机制，及时响应、解决企业群(qun)众在使用(yong)中遇到的问题，以应用(yong)为牵引(yin)持续迭(die)代优(you)化“深小i”AI政务助(zhu)手，不断提升政务服务智能化水平，为打造最优(you)营商环境和民生幸福标杆城市提供有力支撑。
采写：南都记者陈荣梅
摄影：南都记者许松龙