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中(zhong)国网财经1月24日讯 2024年，是推动金(jin)融消保工作的重要窗口(kou)期。随着国家金(jin)融监(jian)管总局提(ti)出(chu)加快构建“大消保”工作格局的要求，我国金(jin)融消费者权(quan)益保护工作迎来了全新发展阶段。
2024年1月，该总局金(jin)融消费者权(quan)益保护局首次发文，深入阐述了构建金(jin)融消保新机制、建设“大消保”工作体系的重要性和具体措施(shi)。
6月，金(jin)融监(jian)管总局、人民银行、证监(jian)会三(san)部门联(lian)合发布《关(guan)于金(jin)融消费者权(quan)益保护相关(guan)工作安排(pai)的公告》，标志着我国金(jin)融消费者权(quan)益保护工作正(zheng)式进入“大消保”时代。
在消费金(jin)融领(ling)域，监(jian)管层面同样进入了新阶段。新修订的《消费金(jin)融公司管理办法》自2024年4月起实施(shi)，增加了“消费者权(quan)益保护”和“合作机构管理”两个专章，进一步强(qiang)化了消费者权(quan)益保护的重要性。
12月20日，国家金(jin)融监(jian)督管理总局官网公布了重新修订的《消费金(jin)融公司监(jian)管评级办法》，其中(zhong)“消费者权(quan)益保护”维度的分值权(quan)重高达15%，仅次于“风险管理”的25%，凸显了消费者权(quan)益保护在消费金(jin)融领(ling)域的重要地位。
在此背景下，如何做好高质量消保，适应“大消保”监(jian)管格局，无疑是持牌消金(jin)必(bi)须要啃(ken)下的硬骨头。那么，持牌消金(jin)机构又是如何答题的？对(dui)于机构而言，金(jin)融消费者保护的重点、难点在哪？
金(jin)融消保的重点、难点
如何全面准确理解金(jin)融消费者权(quan)益保护？国家金(jin)融与发展实验室副主任杨涛认为，这需要有不同的视角和维度。从政策落实和组织实施(shi)的工作视角出(chu)发，则(ze)是解决金(jin)融消费者“保护谁”、“保护什么”、“谁来保护”、“怎么保护”等常规问题。
就“保护什么”而言，杨涛提(ti)出(chu)，金(jin)融消费者保护的着眼点应该是各(ge)类金(jin)融“权(quan)益”。一是资金(jin)安全，这也是重中(zhong)之(zhi)重。二是信息安全，大数据时代需要更加重视个体信息隐私保护。在采集和查询个人信息获取授权(quan)的基础上，还(hai)需探索(suo)如何更好地保障消费者的知情权(quan)和异议权(quan)。三(san)是合约利益保障，防止金(jin)融服务提(ti)供者利用合约漏洞侵害消费者利益。
具体到持牌消金(jin)机构，中(zhong)国网财经记者注意到，从客诉来看，催收、征信、个人信息安全等方面问题是客诉的重灾区；催收、营销以及移动程序管理也是监(jian)管重点关(guan)注领(ling)域，2024年多家机构因此吃到罚(fa)单或被通报。
金(jin)融消费者保护离不开对(dui)金(jin)融机构“压实责任”。记者注意到，基于消保的监(jian)管要求，持牌消金(jin)机构近(jin)年已逐步将消保纳入战略优(you)先(xian)级，贯彻(che)到业务流程之(zhi)中(zhong)，初步建立起保护消费者权(quan)益的行业氛围。越来越多的持牌消金(jin)通过优(you)化组织架构，完善管理制度，不断升级消保服务工作体系。
比如，目前马上消金(jin)、招联(lian)消金(jin)、中(zhong)银消金(jin)、中(zhong)原消金(jin)、中(zhong)邮消金(jin)、北银消金(jin)、平安消金(jin)等持牌消金(jin)机构均有成立消费者权(quan)益保护部或者消保委员会等，专门负责统筹开展消保工作。
再比如，蚂蚁消金(jin)专门制定《消费者权(quan)益保护工作发展规划(2024年-2026年)》，为未来三(san)年消保工作明确方向指引(yin)并确定各(ge)阶段目标。
就金(jin)融消保的“保护谁”而言，杨涛还(hai)提(ti)出(chu)，金(jin)融消费者保护过程中(zhong)，需有效判断“正(zheng)常金(jin)融消费者”与“恶意金(jin)融消费者”，以确保金(jin)融消费保护的精准性和有效性。在各(ge)类金(jin)融案件或出(chu)现(xian)风险的事件中(zhong)，除了寻求保护的普通消费者，也有许多与“不良金(jin)融从业者”进行“串谋”、以寻求额外(wai)利益的消费者。
业内机构也纷纷表示，代理维权(quan)黑灰(hui)产等异常投诉，不仅扰乱了金(jin)融机构正(zheng)常经营秩序，大大挤(ji)占了消费者合理反(fan)映诉求的资源，又增加了消费者隐私泄露、遭受诈骗、信用受损、法律诉讼(song)等风险，还(hai)浪费了宝贵(gui)的监(jian)管资源。
消金(jin)机构“答卷”
“真正(zheng)落实‘以客户为中(zhong)心(xin)’，是解决消保问题的钥匙”，一家中(zhong)等规模持牌消金(jin)机构人士如此向记者表示。
上海金(jin)融与发展实验室主任曾刚认为，金(jin)融消保工作不仅仅是单向的保护，只(zhi)有提(ti)升消费者在金(jin)融活动中(zhong)的体验，才能真正(zheng)增强(qiang)对(dui)金(jin)融机构的信任和对(dui)金(jin)融市场的信心(xin)。
记者注意到，持牌消金(jin)机构在智能消保、打击金(jin)融黑灰(hui)产、纠纷调节(jie)机制等方面积极推进消费者权(quan)益保护工作。
各(ge)家持牌消金(jin)机构利用人工智能等科技赋能，在合规及客户数据安全的前提(ti)下，纷纷探索(suo)智能客服+智能催收+反(fan)欺诈+智能客户运营，构建支撑消费者权(quan)益保护的“技术伞(san)”。
比如，中(zhong)银消金(jin)则(ze)部署(shu)了由客户联(lian)络、客服、客诉和大模型(xing)AI能力四大核心(xin)组成的智能消保平台系统，通过智能技术应用赋能客户联(lian)络与运营服务；海尔消金(jin)依(yi)托客诉数据，建立智能化消保管理体系；中(zhong)原消金(jin)实施(shi)覆(fu)盖信息全生命周期的保护措施(shi)，利用加密技术、数据脱敏及端到端加密等手段，确保个人信息安全无虞。蚂蚁消金(jin)则(ze)充(chong)分利用技术识别和数据模型(xing)能力等，联(lian)合公安机关(guan)打击行业黑灰(hui)产；
再比如，马上消金(jin)构建全链路防范电信网络诈骗防御体系，基于多维大数据，实现(xian)高并发下的实时计算，快速稳定实现(xian)毫秒级欺诈风险决策，快速实现(xian)策略及模型(xing)部署(shu)，第一时间感知风险态势并及时预警，保护消费者资产和信息安全；招联(lian)消金(jin)2023年以来，先(xian)后发布行业首个开源大模型(xing)“招联(lian)智鹿(lu)”、行业首个轻量级大模型(xing)“招联(lian)智鹿(lu)二代”，以数智赋能消保服务体系，推动消保工作纵深发展。
金(jin)融矛盾纠纷时间周期长且复杂，当金(jin)融消费者合法权(quan)益受到侵害时，畅通金(jin)融消费者权(quan)利救济渠道尤为关(guan)键。目前，各(ge)地积极推进金(jin)融纠纷多元化解机制建设。
2024年7月，在国家金(jin)融监(jian)督管理总局重庆监(jian)管局的指导下，成渝金(jin)融消费者权(quan)益保护中(zhong)心(xin)(重庆)在蚂蚁消金(jin)设立的金(jin)融纠纷驻场调解工作站——“成渝金(jin)融消费者权(quan)益保护中(zhong)心(xin)(重庆)蚂蚁消金(jin)调解工作站”正(zheng)式揭(jie)牌，标志着消金(jin)行业首家驻场调解工作站在渝设立。
做好消费者保护，既要保护客户合法权(quan)益，也要加强(qiang)客户金(jin)融教育。《中(zhong)国消费金(jin)融公司发展报告(2024)》显示，2023年消费金(jin)融公司组织线下金(jin)融知识普及宣传(chuan)活动1067次，覆(fu)盖1357.51万人;线上各(ge)种渠道发布内容(包含文字、图片(pian)、短视频)3336次(篇)，累计曝光度点击量超过3.9亿(yi)次。
在此过程中(zhong)，各(ge)机构积极创新宣传(chuan)形式。比如中(zhong)邮消金(jin)组织了“爆诈脱口(kou)秀”“金(jin)融潮市”“反(fan)诈士多店”“反(fan)诈蛋集市”“钱包保卫站”等多样化反(fan)诈公益活动，聚焦(jiao)“一老一小”、新市民等重点人群积极开展金(jin)融知识“五进入”教育宣传(chuan)活动。