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蔚来金融汽车全国统一客服电话
2025-02-25 06:17:36
蔚来金融汽车全国统一客服电话

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▲近年来,消(xiao)费(fei)者(zhe)已经养成了先查(cha)攻略(lue)再决策的消(xiao)费(fei)习(xi)惯。图/IC photo

订餐厅前先看网(wang)友评价,用完餐在平台(tai)写下真实感(gan)受,这是(shi)数字经济时代大众(zhong)习(xi)以为常的消(xiao)费(fei)场景(jing)。但当“送饮料换好评”成为潜规则,当控(kong)评刷(shua)分取代了真实声音,平台(tai)上的评价,也就失去了参考意义。

2月(yue)18日,大众(zhong)点(dian)评发布《2024评价透明(ming)度(du)报告》,首次公(gong)开评价审核机制,阐释为了评价真实作出的治理举措。报告显示(shi),2024年,大众(zhong)点(dian)评通过(guo)逐一审核,处(chu)置违规评价超2000万条;组(zu)建“商户治理团队”,处(chu)罚超6万家违规商户;“商户惩(cheng)罚、骚扰识别、用户宣导”多轨(gui)并行,共拦截超156万次“差评骚扰”……

这一系列治理措施,有力保护了消(xiao)费(fei)者(zhe)权益,捍卫了平台(tai)公(gong)信力,是(shi)内容平台(tai)从(cong)“供给侧”净化评价生态的一次有效尝试。

通过(guo)顾客评价提升商家人气,是(shi)本地生活服务平台(tai)兴起以来的一种口碑营销模式。良(liang)好的口碑可以帮助餐厅树立优质品牌(pai)形(xing)象,吸引更多潜在顾客,并能提高被平台(tai)推荐的权重,实现更多曝光。某(mou)种程(cheng)度(du)上,消(xiao)费(fei)者(zhe)的评价与(yu)打分,是(shi)平台(tai)时代餐厅经营的重要流量入口,已成为服务业(ye)商户的兵家必争之地。

但是(shi),近年来,源于线下服务业(ye)的内卷以及先查(cha)攻略(lue)再决策的消(xiao)费(fei)习(xi)惯养成,平台(tai)上一些商家的线上评分开始出现注水跑偏迹象。为了营造低差评甚至零差评的假象,一些商家通过(guo)赠品换好评等利益诱导方式,引导消(xiao)费(fei)者(zhe)虚假好评、过(guo)高评价,使线上评价体系逐渐丧失了本来的参考价值(zhi)。

这种评分注水做(zuo)法,短期(qi)来看,或许(xu)可以为餐厅带来暂(zan)时的顾客数量提升,但长远而言,无疑是(shi)饮鸩止渴的昏招:消(xiao)费(fei)者(zhe)被误导,体验打了折扣,大概不会再有二次光顾的机会;商家陷入“好评内卷”,抬高了经营成本,也破坏了公(gong)平竞(jing)争的市场环境。

而且这种“讨”来的口碑能撑(cheng)得了一时,却撑(cheng)不起持久的“长红”,无助于商家持久健康经营;对平台(tai)而言,虚假评价则削弱了线上好评的含(han)金(jin)量,降低了平台(tai)公(gong)信力,最(zui)终,导向的是(shi)一个多输局面。

所以,线上评价失真变形(xing),实质上是(shi)一种内卷式恶性竞(jing)争。在反内卷已经成为各大平台(tai)主旋律的当下,这种变味的评价风气,必须被及时纠正,评价类内容平台(tai)也该来一场“供给侧改革(ge)”了。

其实,细究这种评价注水现象,部分原因固然来自商家急功近利的心态,但另一方面,大众(zhong)点(dian)评等评价类内容平台(tai),对于评价展示(shi)规则、虚假评价治理动作的不透明(ming),也让商家一味将线上好评作为唯(wei)一流量来源,或错误理解平台(tai)评价审核规则,盲目砸钱给黑(hei)灰产代运营,从(cong)而陷入流量与(yu)口碑难以双赢的困局。

正是(shi)为了破解这一难题,大众(zhong)点(dian)评适时发布了这份《公(gong)信力透明(ming)度(du)报告》。《报告》的公(gong)开,让广大用户有机会了解平台(tai)审核“机密”以及为打击虚假评价等付出的努力,消(xiao)弭了此前因信息(xi)差所产生的诸多误解,推动商家合规经营,提升“硬实力”;加强了平台(tai)与(yu)用户之间的沟通,让用户重拾对网(wang)络评价平台(tai)的信任(ren)。

这份报告显示(shi),平台(tai)持续投入人工审核、大数据模型技术等资源,加强“诱导好评”打击力度(du),处(chu)罚违规商户,实现了虚假评价的规模化治理。同时,平台(tai)还搭建多元化在线纠纷解决机制——大众(zhong)评审团,累计(ji)解决近40万起评价争议;此外,还通过(guo)对用户开展信息(xi)安全教育、实施“差评骚扰拦截”等保护用户写评权利的举措,把“评价自由”还给大众(zhong)。

凡此诸种举措,其实都属于平台(tai)治理的范畴(chou)。平台(tai)治理的一个原则是(shi),不仅要鼓励用户积极分享(xiang)真实的内容,也要及时甄(zhen)别虚假内容,帮用户判(pan)别风险,并做(zuo)好提示(shi)。平台(tai)企业(ye)多元立体的内容审核尝试,默默做(zuo)了不少工作,是(shi)为了给用户营造一个真实、可靠的消(xiao)费(fei)参考环境,进一步提升平台(tai)在用户心中的公(gong)信力与(yu)美誉度(du),最(zui)终,将促进整个商业(ye)生态系统的良(liang)性运转。

当然,客观来讲,要求评价平台(tai)承担起“维护评价真实”的所有责任(ren),也是(shi)不现实的。平台(tai)上每时每刻都在发生大量评价行为,人的主观感(gan)受也没有统一的标(biao)尺,同时还存在评价黑(hei)灰产等第三方行为,纠偏平台(tai)上的刷(shua)分控(kong)评,是(shi)一个多元主体共治的过(guo)程(cheng),未来仍(reng)需(xu)要监(jian)管部门、平台(tai)、商家、消(xiao)费(fei)者(zhe)以及行业(ye)协会,共同发力,挤掉虚假评价的水分。

撰稿 / 龚铭(媒体人)

编(bian)辑 / 徐秋颖

校(xiao)对 / 王心

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