人民(min)日报记者 窦瀚洋摄(she)

游客乘轮椅在山东天(tian)蒙旅游区无障碍游步道观光游览(lan)。

李云栋摄(she)

引子

灯(deng)光变暗，浙江省杭州市西湖(hu)区三墩镇(zhen)民(min)生综合体六楼，一场特殊的电影放映开始了——

比电影画面更早(zao)出现的是(shi)声音，这是(shi)电影的开场讲解；在人物对白和音乐(le)间隙，同样的声音也会响起，这是(shi)在描(miao)述银幕上正在发生的故事……

观众席里，十几位(wei)视(shi)障人士伴着解说员声情并茂的讲述，一会儿眉头紧蹙，一会儿开怀大笑，跌宕起伏的剧情让(rang)他们(men)听入了迷。

“无障碍电影，圆了我‘看’电影的梦！”走(zou)出影院(yuan)，三墩镇(zhen)居(ju)民(min)李健激动地说。

数据(ju)显示，我国(guo)有8500多万残疾人，60岁及以上老年人超(chao)过3.1亿，加上有无障碍需求的孕妇、儿童、伤病人员等人群(qun)，社会对无障碍环境的需求广泛而迫切。2023年9月，无障碍环境建设法正式施行，为残疾人、老年人等群(qun)体平等、充分(fen)、便捷地参与社会生活提供了坚实的法治保(bao)障。

2024年10月，联合国(guo)人权理事会第五十七届(jie)会议协商一致通过中国(guo)代表(biao)喀麦隆、洪都拉斯、巴基斯坦、土耳其等30国(guo)提交的无障碍建设促进所有人享有人权决(jue)议。这是(shi)联合国(guo)首次就这一专题通过决(jue)议。

当前，我国(guo)无障碍环境建设正从“有没有”向“好不好”转变。2023年底，住(zhu)房和城(cheng)乡建设部科技与产业(ye)化发展中心、中国(guo)残疾人联合会无障碍环境建设推(tui)进办公(gong)室联合发布27个(ge)无障碍环境建设优秀典型案例，杭州三墩镇(zhen)民(min)生综合体无障碍改造提升工程、山东临沂山岳型旅游景(jing)区无障碍建设项目、重庆渝中区中山二路(lu)老旧小区无障碍环境提升项目名列其中。

有爱无碍。党的二十届(jie)三中全会《决(jue)定》提出，“完善残疾人社会保(bao)障制度和关爱服(fu)务体系。”无障碍环境谁来建、怎么建？如何优化服(fu)务？怎样加强管理？近日，记者在杭州、临沂、重庆探访。

谁来建

发挥政府主导(dao)作用，引导(dao)社会组(zu)织参与，政企协力推(tui)进

左手操作方向盘(pan)、右手操作操纵杆，章旭(xu)峰将车缓缓停在无障碍停车位(wei)。这个(ge)车位(wei)，地面画有“残疾人轮椅”图案，两侧用涂料标出了轮椅通道，空间比普(pu)通车位(wei)宽敞许多。轻松推(tui)开车门、拄(zhu)上拐(guai)杖，章旭(xu)峰不紧不慢走(zou)向三墩镇(zhen)民(min)生综合体。

章旭(xu)峰是(shi)三墩镇(zhen)居(ju)民(min)，因肢体残疾，出门需要拄(zhu)拐(guai)。虽然(ran)考取(qu)了残疾人专用小型自动挡载客汽(qi)车C5驾驶证，但开车对他来说曾是(shi)个(ge)烦(fan)心事，“碰(peng)上车位(wei)间隔紧凑的时候，拄(zhu)着拐(guai)，上下车别提多麻烦(fan)。”

如今，章旭(xu)峰习惯了每天(tian)开车出门，“很多停车场都设有无障碍停车位(wei)，上下车不用发愁了。”章旭(xu)峰说。

跟随章旭(xu)峰走(zou)进三墩镇(zhen)民(min)生综合体，这里图书馆、便民(min)餐厅等一应俱全，细(xi)致入微的无障碍设施比比皆是(shi)：出入口建有轮椅坡道，扶(fu)手上粘有盲文贴；电梯(ti)增(zeng)设了低位(wei)按(an)钮、脚踢按(an)钮；无障碍服(fu)务台位(wei)置显眼，低位(wei)设计方便残障人士咨询；引入远程在线手语翻(fan)译系统(tong)，为听障人士实时提供服(fu)务……

“楼里楼外(wai)，各类设施对我们(men)残疾人都很友好，基本没遇到过什么障碍。”章旭(xu)峰满意地说。

“别看现在设施齐全，几年前，‘无障碍’对当地居(ju)民(min)还(hai)是(shi)个(ge)新鲜词(ci)。”三墩镇(zhen)残联工作人员张敏介绍，这几年，随着国(guo)家对无障碍环境建设的日益重视(shi)，三墩镇(zhen)将公(gong)共区域无障碍改造提上日程。

2021年6月，在杭州市、西湖(hu)区相关部门指导(dao)下，三墩镇(zhen)政府投资1200万元，建设民(min)生综合体。时任镇(zhen)长牵头，残联、城(cheng)管等部门共计20余人组(zu)成无障碍改造工作专班，赴(fu)北京等地学习经验(yan)，回来后又马不停蹄收(shou)集居(ju)民(min)意见，梳理出“出行、沟通、服(fu)务”三方面需求。

在政府搭台的基础上，三墩镇(zhen)引导(dao)社会组(zu)织参与，实现专业(ye)运维。镇(zhen)政府比选多家公(gong)益组(zu)织，最终，西湖(hu)区文泽社会工作服(fu)务中心脱颖而出，成为民(min)生综合体的运营方。

“此前，我们(men)有运营其他便民(min)服(fu)务中心的成功经验(yan)。团队成员均(jun)考取(qu)了社会工作师职业(ye)水平证书或心理咨询师资格证书，经验(yan)丰富。”文泽社会工作服(fu)务中心负责人徐曜告诉(su)记者，民(min)生综合体形成了“政府搭台指导(dao)、公(gong)益机(ji)构参与”的建设管理模式。

仅(jin)靠政府和社会组(zu)织，力量有限。推(tui)进无障碍环境建设，需要政企协力，调动多方面积极性。

地处沂蒙山区、有64.7万名残疾人的临沂市，山岳型景(jing)区多。受地理环境等影响，过去(qu)一些景(jing)区存在无障碍设施覆(fu)盖程度低、分(fen)布不均(jun)匀、设计不合理等问题。

作为山东天(tian)蒙旅游开发有限公(gong)司总经理，万世杰对多年前的一个(ge)场景(jing)印象深刻：在公(gong)司负责管理运营的沂蒙山银座(zuo)天(tian)蒙旅游区，一名来自江苏的老年游客，因腿脚不便，担心拖累家人爬山，只能在山下“望景(jing)兴叹”。后来，景(jing)区找来车辆载老人乘索道游山，到达山上的索道上站(zhan)后，一个(ge)个(ge)台阶，又挡住(zhu)了老人赏景(jing)的路(lu)。

怎么解决(jue)？近年来，临沂将无障碍设施建设改造纳入城(cheng)市总体规划，政企协力、分(fen)期分(fen)批推(tui)进。万世杰所在公(gong)司向上级集团公(gong)司申请专项改建资金、联系工程设计单位(wei)，临沂市残联、住(zhu)房城(cheng)乡建设部门等落实相关支持政策，多方面同向发力，推(tui)进天(tian)蒙旅游区无障碍设施建设。

如今的索道站(zhan)外(wai)，新修了无障碍游步道，有需要的游客不必再(zai)走(zou)台阶了。“无障碍设施的完善配套，方便更多的游客到景(jing)区游览(lan)，增(zeng)加景(jing)区收(shou)入，实现双赢。”万世杰说。

怎么建

坚持因地制宜、科学合理，聚焦管用好用，满足更多人群(qun)使用需求

越过一座(zuo)座(zuo)山谷、拐(guai)过一道道弯，在天(tian)蒙旅游区，记者穿着后跟略(lue)高的鞋子，走(zou)在无障碍游步道上，毫不费力。

山高崖陡，游步道怎么建成？

建设之初，要先明(ming)确需求。景(jing)区设计调查(cha)问卷，线上线下同步发放，收(shou)集良方良策。

“我们(men)发现，不只是(shi)残障人士，拖着行李箱登山的青年、推(tui)着婴(ying)儿车的父母、蹒跚学步的孩童、行动不便的孕妇等，都是(shi)无障碍设施的使用者。”山东天(tian)蒙旅游开发有限公(gong)司副总经理崔磊(lei)说，摸清(qing)需求，建设才(cai)更有针对性、科学性，“光是(shi)前期上山踩(cai)点、选线，就用了约3个(ge)月。”

崔磊(lei)介绍，建设无障碍设施，必须坚持因地制宜、科学合理，兼顾成本和可行性，遵循(xun)多项原则。一要严守生态红线。二要满足更多人群(qun)需要。山有高差，要通过拉长步道、放缓坡度等措施，让(rang)使用轮椅、婴(ying)儿车等的各类人群(qun)都不费力。三要视(shi)野好，保(bao)证旅游体验(yan)。

经过论证完善，景(jing)区确定了全长1.3公(gong)里的无障碍游步道建设方案。

“在如此复杂的地形上建游步道，比平地施工难得多。”崔磊(lei)翻(fan)出施工照片，只见施工人员绑(bang)着保(bao)护绳索，悬在峭壁上作业(ye)。如今建成投用的游步道，连接索道上站(zhan)和旅游区的知名景(jing)点玻璃悬索桥，沿途(tu)还(hai)增(zeng)设两处观景(jing)平台，配套建设了无障碍卫生间、电梯(ti)。

天(tian)蒙旅游区建设无障碍游步道，难在复杂的地理环境；重庆渝中区两路(lu)口街道中山二路(lu)社区建设无障碍设施，则难在协调业(ye)主利(li)益。

走(zou)进中山二路(lu)社区红星亭坡小区，一排排“挂”在半山腰的楼房映入眼帘。

“社区依山而建，最大高差30米。小区内台阶众多，一直没有电梯(ti)和无障碍通道，出入小区全靠爬坡上坎。”中山二路(lu)社区党委书记程燕说，以红星亭坡小区为例，600余户(hu)住(zhu)户(hu)中，年龄超(chao)过55岁的居(ju)民(min)约占六成，还(hai)有20多名残疾人，他们(men)出行非常不便。

2022年，渝中区启动中山二路(lu)片区老旧小区改造提升项目，其中包括(kuo)无障碍设施建设工程。然(ran)而，社区被居(ju)民(min)多年来自建的院(yuan)坝围墙(qiang)分(fen)隔成了4个(ge)片区，互不相通。

建设无障碍步道，就得贯(guan)通原本割裂的空间，连接分(fen)离的片区。围墙(qiang)怎么拆成了一道难题。

红星亭坡小区的一楼住(zhu)户(hu)路(lu)阳，家中院(yuan)坝围墙(qiang)就建在片区之间的分(fen)割线上，要建设无障碍步道，就得把围墙(qiang)往里移。

“老路(lu)啊，你家的围墙(qiang)能不能往里移一移？等小区改造好了，你家也是(shi)受益者嘛！”程燕敲开路(lu)阳家门，与之协商。

“可以是(shi)可以，但移围墙(qiang)，我种的这些三角梅(mei)、黄桷兰就得拔掉，舍不得。”路(lu)阳面露难色。

“施工结束(shu)以后，社区帮你补种。”程燕劝道，“我看你家院(yuan)坝的地板砖也破旧了，正好借这个(ge)机(ji)会修补一下。”

程燕几次上门沟通后，路(lu)阳同意将围墙(qiang)向内移了1.5米，给无障碍步道留出建设空间。“作为社区干部，我们(men)和居(ju)民(min)更熟悉(xi)。建设过程有纠纷，社区干部第一时间到场协调、解决(jue)矛(mao)盾。”程燕说。

漫步中山二路(lu)社区无障碍步道，盲文标示牌随处可见，人行道口均(jun)建有缘石坡道；路(lu)过一处公(gong)共活动空间，座(zuo)椅全部设计成圆角，旁边有“容膝空间”，方便轮椅停靠。记者尝试闭上双眼，摸索着乘坐电梯(ti)，指尖轻触按(an)键，盲文清(qing)晰凸起，语音播(bo)报在耳边响起，虽然(ran)眼前一片黑暗，心里却十分(fen)安稳……

“你看到的种种细(xi)节，是(shi)施工人员一次次‘沉浸式体验(yan)’的结果，让(rang)设施更加管用、好用。”两路(lu)口街道办事处副主任张海(hai)波说。

如何优

加快补齐短板弱项，让(rang)设施更完善、服(fu)务更贴心

无障碍设施使用体验(yan)如何？记者跟随轮椅使用者邢照强一起登山。

邢照强到达天(tian)蒙旅游区几分(fen)钟(zhong)后，一辆黄色无障碍观光车按(an)预约时间开了过来，放下升降踏板。

“车子要爬坡，轮椅要固定好，避免滑动。”一名志愿者走(zou)上前，将轮椅推(tui)进观光车，扣紧安全扣，笑眯(mi)眯(mi)地挥手道别，“祝您旅途(tu)愉快！”

车窗外(wai)，山峰耸立、云雾缭绕。“这座(zuo)山，我还(hai)是(shi)健全人的时候和‘驴友’爬过好几次。”邢照强曾是(shi)一名登山爱好者，2017年的一场车祸，导(dao)致他胸椎以下截瘫。在亲友鼓励(li)下，他开始做(zuo)康复锻炼，“一直盼着，有机(ji)会再(zai)圆登山梦。”

这几年，在无障碍设施帮助(zhu)下，邢照强多次坐轮椅来天(tian)蒙旅游区，并登上峰顶，“这里的无障碍设施一直在改进。”

万世杰告诉(su)记者，天(tian)蒙旅游区地处费县(xian)，无障碍设施建成后，当地残联等部门邀请残疾人担任“体验(yan)官”，谈(tan)感受、提意见并反(fan)馈景(jing)区，不断完善提升设施质量和服(fu)务水平。

邢照强就是(shi)一名“体验(yan)官”。“对肢体残疾者来说，阻碍我们(men)出行的，不只是(shi)硬件设施的不足，还(hai)有心理障碍。”邢照强坦言，不希(xi)望在出游时被过度关注，渴望像(xiang)普(pu)通人一样旅行。他把意见反(fan)馈给景(jing)区。

起初，天(tian)蒙旅游区卫生间进出口等位(wei)置的无障碍坡道有小台阶，需要志愿者提供帮助(zhu)。如今，无障碍游览(lan)全程都没有台阶，多是(shi)平缓坡道，“我们(men)能自主游览(lan)，就像(xiang)健全人一样。”邢照强说。

从“有”到“优”，相关部门积极出谋划策。

在天(tian)蒙旅游区无障碍游步道服(fu)务点，轮椅、拐(guai)杖、助(zhu)听器等辅助(zhu)器具映入眼帘。“省、市、县(xian)残联建立紧密协作机(ji)制，共同为景(jing)区补充配备辅助(zhu)器具。”费县(xian)残联党组(zu)书记、理事长王(wang)庆东说。

有关部门还(hai)邀请清(qing)华大学等高校院(yuan)所的专家实地指导(dao)。万世杰回忆，一位(wei)专家来考察时，指出信(xin)息无障碍也很重要，建议配备无障碍导(dao)览(lan)手册、语音导(dao)览(lan)耳机(ji)等。景(jing)区听取(qu)专家意见，完善了相关设施。

不只是(shi)硬件设施。邢照强说，在无障碍游步道两侧、玻璃悬索桥等区域，景(jing)区还(hai)安排了不少志愿者，“冬天(tian)山上虽冷，但贴心服(fu)务让(rang)我倍(bei)感温暖。”

此前，景(jing)区多次组(zu)织员工、志愿者外(wai)出调研，完善形成一套从残疾人游客预约出行，到无障碍观光车转运，再(zai)到游览(lan)全程提供服(fu)务的接待规范。

“县(xian)残联还(hai)对接资源，让(rang)服(fu)务内容更多元、更精细(xi)。”万世杰说，“这不，今天(tian)山东省听力语言康复中心派来工作人员，普(pu)及残疾预防、听力保(bao)护知识和助(zhu)残惠(hui)残政策等。”

穿过玻璃悬索桥，抵达无障碍游步道终点。极目远眺(tiao)，群(qun)山苍茫，连绵起伏。“心胸开阔(kuo)了，烦(fan)恼消散了，这是(shi)一趟舒心的旅行。”邢照强眼里有光。

在三墩镇(zhen)，民(min)生综合体同样问需于民(min)、问计于民(min)，定期组(zu)织“民(min)意小圆桌”议事会，收(shou)集改进建议，持续优化服(fu)务。

“西湖(hu)区曾组(zu)织残障人士‘看’无障碍电影，镇(zhen)里能不能也组(zu)织一下？”2023年6月，李健提出建议。不出两个(ge)月，无障碍观影厅应运而生。盲人专用计算机(ji)、无障碍智能阅(yue)读器……综合体的无障碍设施在不断完善，日常服(fu)务也在提升。“我们(men)还(hai)提供残疾人创业(ye)就业(ye)培训(xun)、助(zhu)餐、理发等多种服(fu)务。”徐曜说。

从硬件到软件，三墩镇(zhen)前后投入120余万元，两次对综合体进行无障碍提升改造，其间召开4次意见征求会，将10余条群(qun)众意见纳入改造方案。后续又根据(ju)群(qun)众意见，改进优化了22处细(xi)节。2023年，三墩镇(zhen)民(min)生综合体获评全国(guo)首批无障碍环境认证三星级场所。

谁来管

成立专业(ye)运维队伍，引导(dao)公(gong)众参与监督

徐曜带(dai)记者参观民(min)生综合体，面积真不小：9层楼，室内面积6900多平方米；室外(wai)还(hai)有一个(ge)广场花园，2400平方米。里里外(wai)外(wai)的无障碍设施，加起来有200多处。

整个(ge)上午，徐曜的电话一个(ge)接一个(ge)，楼上楼下跑。没聊几句，他的电话又响了：“一楼无障碍卫生间的电动移门坏了。”

挂断电话，徐曜赶往一楼。记者见到了打(da)电话的孙菊萍，“我们(men)成立了专业(ye)的运维团队，团队成员轮流值班，每天(tian)检查(cha)设施使用情况，遇到问题及时找厂家报修。”她说。

偌(re)大的综合体，离不开运维团队管理，也需要公(gong)众积极参与。

居(ju)民(min)陈凤鸣跟记者唠起亲身经历(li)。“前不久，我发现综合体门口的轮椅坡道被电瓶车占用，影响通行。”她掏出手机(ji)演示道，“我在‘美丽西湖(hu)’手机(ji)APP的‘西湖(hu)码(ma)’模块，上报了这一情况。”

接到信(xin)息，三墩镇(zhen)很快派来工作人员挪(nuo)车。

2021年，杭州市组(zu)建由人大代表(biao)、政协委员、残疾人代表(biao)、新闻工作者和社会志愿者等138人组(zu)成的无障碍环境社会督导(dao)员队伍，利(li)用“西湖(hu)码(ma)”等平台，收(shou)集、整治无障碍设施占用等问题。这几年，“西湖(hu)码(ma)”影响力不断扩大，吸引不少市民(min)参与其中。目前，“西湖(hu)码(ma)”上报事件平均(jun)处置时效为5小时，群(qun)众反(fan)映的无障碍设施占用等问题很快就能解决(jue)。

与三墩镇(zhen)相同，在红星亭坡小区，居(ju)民(min)们(men)都是(shi)监督员。楼栋门口张贴着“中山二路(lu)社区网格服(fu)务公(gong)示牌”，上面写着社区党委书记、维修员等人员的姓名和联系方式。“无障碍设施出现问题，居(ju)民(min)可以直接拨打(da)有关人员电话，马上就有专人处理。”程燕说。

按(an)照“常排查(cha)、勤维护、精管理”的原则，天(tian)蒙旅游区制订周密的养护计划，成立10人组(zu)成的养护队伍。

“每年冬天(tian)，来看雾凇的游客很多。路(lu)面撒盐，可以防止轮椅打(da)滑。”一场雪(xue)后，巡查(cha)员徐广瑞(rui)来到无障碍游步道检查(cha)，一边撒盐，一边俯身观察，“看路(lu)面有没有裂缝、凸起或凹陷，如果冒出个(ge)小石头，对轮椅使用者来说就是(shi)个(ge)‘陷阱’；栏杆是(shi)老人行走(zou)的拐(guai)杖，得挨个(ge)确认是(shi)否牢固……”

随着无障碍设施日益完善，残障人士来一场“说走(zou)就走(zou)的旅行”不再(zai)是(shi)奢望。

旅途(tu)中，记者遇到23岁的肢体残疾者陈子欣。她乘坐轮椅来到天(tian)蒙旅游区无障碍游步道观景(jing)平台，脸上露出灿烂的笑容，“在短视(shi)频刷到的美景(jing)，如今就在眼前。我会好好生活，去(qu)更多地方，感受大自然(ran)和生活的美好……”（记者 李 蕊(rui) 窦瀚洋 王(wang)欣悦）

《人民(min)日报》（2025年02月14日14版）

责编(bian)：秦雅楠、王(wang)瑞(rui)景(jing)