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看到路灯冒火花、路边有小黑虫、家(jia)附近(jin)施工(gong)工(gong)地噪(zao)音……在深圳，“有事找民(min)意速办”已渐渐成为市民(min)的日(ri)常，成为大家(jia)解决问(wen)题的便捷途(tu)径。深圳某工(gong)地施工(gong)噪(zao)音扰民(min)严重，市民(min)通(tong)过(guo)该平台投诉后，以该工(gong)地为试点，创新推出“远程喊停”监管模(mo)式，在多(duo)举措治理下，施工(gong)噪(zao)音投诉从月均30宗锐减至(zhi)3宗，降幅近(jin)九成。
去年深圳市民(min)1400万件烦(fan)心事通(tong)过(guo)民(min)意速办平台得到反馈
今年大年初六(liu)早上，龙华街(jie)道龙观大道龙华汽车站处的人行天桥上，一根路灯灯柱底座“冒火花”，存在安全隐患。市民(min)李先生(sheng)发现后，立(li)即拨打“12345”热线反映。当天上午，他便看到龙华区城管和综合执法(fa)局的工(gong)作人员赶到现场。经检查确认(ren)是灯杆短路，经修复，两小时后路灯恢(hui)复正常，安全隐患得以消除。
市民(min)周先生(sheng)在平台反映布心地铁站A出口东湖路每年都会有大量小黑虫出现，希望借助平台提前防范幼虫爆(bao)发，区城管和综合执法(fa)局迅速进行回复，已安排管养单位(wei)工(gong)作人员在高发时进行打药(yao)。
随着城市建设步伐的加快，市民(min)、企(qi)业在公共服务、城市管理、企(qi)业服务等方面的需求(qiu)日(ri)益旺盛，2024年民(min)意速办平台共办理民(min)生(sheng)诉求(qiu)工(gong)单逾1400万件，较2023年增(zeng)长23%，对应(ying)量的增(zeng)长，是办理效率和质量的双提升(sheng)。2024年全市民(min)生(sheng)诉求(qiu)平均办理时长较2023年进一步缩短至(zhi)4.34个工(gong)作日(ri)，市民(min)满意率持续提升(sheng)，全年共收到市民(min)来电表扬(yang)、留言表扬(yang)、感谢信、锦旗等好评8.99万人次。
“为了让(rang)每一单诉求(qiu)都能真办结、群众真满意，我们建立(li)了民(min)生(sheng)诉求(qiu)办理质量管控体系，细化(hua)诉求(qiu)办结标准(zhun)，完善办结审(shen)核流程，并通(tong)过(guo)市民(min)回访(fang)、现场核查等方式，对办理质量不高的工(gong)单进行专项督办、滚动销号。各级各部(bu)门也狠抓诉求(qiu)真办结、真解决，高标准(zhun)办好群众的每一件诉求(qiu)。”市政务服务和数据管理局相(xiang)关负责(ze)人表示。
除此(ci)之外，市人大常委会、市政协在去年第三季度，对投诉工(gong)单承办量较多(duo)的12个市直部(bu)门开展专项监督，组织人大代表、政协委员通(tong)过(guo)调研(yan)、视察、提案等方式，对民(min)生(sheng)诉求(qiu)办理质效进行监督，提出改进建议，进一步督促各部(bu)门将群众诉求(qiu)办快办好办实。
2022年底，深圳市深入实施民(min)生(sheng)诉求(qiu)综合服务改革，通(tong)过(guo)将“12345”热线、“i深圳”等537个民(min)生(sheng)诉求(qiu)渠道整合为23个，打造以“@深圳-民(min)意速办”为主渠道的受理渠道体系。
设营商环境专线，当企(qi)业的“贴心客服”
1月22日(ri)，因企(qi)业涉足(zu)医(yi)疗器械检测新领(ling)域，谱尼测试集团深圳有限公司综合办助理孟女士在看到深圳市市场监督管理局官网的《深圳医(yi)疗器械优质供应(ying)商推荐目(mu)录》后，通(tong)过(guo)“@深圳-民(min)意速办”平台，询问(wen)入目(mu)录流程、办理部(bu)门及行业协会、企(qi)业分布等情况。市市场监督管理局工(gong)作人员第一时间(jian)致(zhi)电孟女士，快速解答(da)加入行业协会、医(yi)疗器械招(zhao)投标等问(wen)题。得知(zhi)公司有质量基础(chu)设施“一站式”服务平台，诉求(qiu)办结后，市市场监管局工(gong)作人员进一步主动联系公司，宣传(chuan)医(yi)疗器械产业质量提升(sheng)“灵渠”计划等政策，鼓励其申报优质服务项目(mu)，完善服务平台。“反馈不但有效率，更关键的是政策解释特(te)别清楚”，孟女士表示。
在快速响应(ying)市民(min)生(sheng)活诉求(qiu)、解决民(min)生(sheng)难题之外，民(min)意速办平台同样心系企(qi)业发展，尤其是体量小、抗风险能力弱的小微企(qi)业。“@深圳-民(min)意速办”小程序在首页开设了企(qi)业服务专区，“12345”热线将“1”号键设置为营商环境专线，民(min)意速办平台与“深i企(qi)”进行了数据打通(tong)、深度融合，实现民(min)生(sheng)诉求(qiu)和企(qi)业诉求(qiu)的统一受理、一体分拨。2024年民(min)意速办平台共解答(da)涉及社保、税(shui)务、工(gong)商登记等方面的企(qi)业咨询227.46万件，转办非咨询诉求(qiu)29.63万件，当好企(qi)业的“贴心客服”。
既要(yao)办好一件事，更要(yao)解决一类事
坪山区同辉路某产业园施工(gong)噪(zao)音扰民(min)严重，最多(duo)时单月收到60起市民(min)投诉。经过(guo)分析，坪山区委将这(zhe)一类诉求(qiu)纳入区委常委会集中研(yan)究，深入研(yan)讨系统解决之策。以该产业园为试点，创新推出“远程喊停”监管模(mo)式，全区各类工(gong)地累计“喊停+控停”超时施工(gong)超300次，成功率超90%，还立(li)案查处99宗。在多(duo)举措治理下，施工(gong)噪(zao)音投诉从月均30宗锐减至(zhi)3宗，降幅近(jin)九成。“之前工(gong)地常在半夜一两点施工(gong)，吵得我难以入睡。我向深圳相(xiang)关部(bu)门投诉了两次，半夜也有工(gong)作人员受理，很快噪(zao)音就停止了，这(zhe)点让(rang)我很满意。”市民(min)刘笑冰女士表示，“现在，我们的休息(xi)得到了很好的保障。”在此(ci)基础(chu)上，市生(sheng)态(tai)环境局加强类案治理，以点带面在全市范围推广安装600多(duo)套“远程喊停”设备，让(rang)更多(duo)市民(min)告别施工(gong)噪(zao)声困扰。
2024年以来，民(min)生(sheng)诉求(qiu)成为全市各级党委（党组）会“雷打不动”的固定议题。“这(zhe)是市委建立(li)的‘每周一议’机制，目(mu)的是更有力度、更有深度、更多(duo)维度地办好群众的事。我们要(yao)求(qiu)各级党委（党组）每周固定研(yan)究本领(ling)域本辖区重点民(min)生(sheng)诉求(qiu)，不但督促办理进度，还要(yao)复盘办理过(guo)程，更要(yao)通(tong)过(guo)集中研(yan)究，找出当前多(duo)发频发‘类案’中的系统解决之策”，深圳市委组织部(bu)相(xiang)关负责(ze)人介绍。
AI赋能让(rang)体验感更好，信赖度更高
如何用有限的资源，响应(ying)市民(min)日(ri)益增(zeng)长的需要(yao)，如何让(rang)诉求(qiu)服务再提速，让(rang)体验再升(sheng)级，人工(gong)智能是重要(yao)的解决方案。为此(ci)，深圳市政务服务和数据管理局在2023年即开始布局，从群众体验出发，围绕民(min)生(sheng)诉求(qiu)业务全过(guo)程，分三批规划了28个智能化(hua)应(ying)用场景，通(tong)过(guo)人工(gong)智能大模(mo)型、语义识别等技术进一步提升(sheng)诉求(qiu)办理效率。
从2024年6月开始，模(mo)型持续迭代优化(hua)，首批7个成熟度较高的场景，如智能分拨、智能受理助手、智能报告等已于12月落地应(ying)用。深圳市政务服务和数据管理局负责(ze)人表示：“应(ying)用人工(gong)智能后，智能分拨已覆盖工(gong)作人员超90%，特(te)别是对老百姓的咨询，智能应(ying)答(da)准(zhun)确率大幅提升(sheng)。今年我们力争在诉求(qiu)审(shen)核、重复诉求(qiu)识别等环节再上线10个人工(gong)智能应(ying)用，进一步为基层减负。”截至(zhi)目(mu)前，大模(mo)型累计被(bei)调用服务超4000万次。
采写(xie)：南都记者陈荣梅