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“要(yao)不是解纷中心的及时介入，这事儿(er)还真不好解决。”在上海(hai)市普(pu)陀区兰溪路(lu)105号的“普(pu)陀区养老(lao)服(fu)务行业解纷中心”（以下简称“解纷中心”）内，来自辖区某(mou)养老(lao)机构的负责人感慨地说道。这个由普(pu)陀区委(wei)政法委(wei)、区民政局和区司法局共同揭牌成立的专业调解机构，半年多(duo)来已(yi)成功化解了(le)10余起养老(lao)服(fu)务纠(jiu)纷，为近300名当事人提供了(le)专业咨询(xun)服(fu)务，正逐(zhu)渐(jian)成为普(pu)陀区养老(lao)服(fu)务领(ling)域(yu)的“减压阀”和“稳(wen)定(ding)器”。
养老(lao)行业纠(jiu)纷频发
亟需创新解法
“老(lao)吾老(lao)以及人之老(lao)”。随着我国老(lao)龄化进程加快，养老(lao)服(fu)务需求日益(yi)增长，养老(lao)服(fu)务机构与老(lao)年人及其家属之间(jian)的服(fu)务纠(jiu)纷也随之增多(duo)。“普(pu)陀区老(lao)龄化程度高，居民对养老(lao)服(fu)务需求大，我们聚焦养老(lao)服(fu)务领(ling)域(yu)的纠(jiu)纷矛盾化解，会(hui)同区民政局、司法局共同推动养老(lao)解纷中心建设，为的不仅(jin)仅(jin)是定(ding)分止争，也是为了(le)更好保障民生，服(fu)务养老(lao)服(fu)务机构发展。”区委(wei)政法委(wei)相关负责人这样解释。
“家庭(ting)成员的期(qi)望与提供服(fu)务的机构之间(jian)，总是充满了(le)微(wei)妙的‘张力’。”普(pu)陀区民政局相关负责人告诉记者。如在养老(lao)机构中，一位已(yi)经入住养老(lao)院(yuan)的老(lao)人可能会(hui)因为护理员照护不到位，或是生活环境不如意(yi)，产生不满情绪；而家属在看护过(guo)程中遇到的种种疑虑，又容易与养老(lao)机构的管理产生分歧。“双方理性与情感的博弈，常常将问题推向无解的边缘(yuan)。”一次看似(si)平静的调解对话背(bei)后，实际上则是一场理智与情感的“双向奔赴”。“老(lao)年人的问题，光讲(jiang)法理是不够的，更要(yao)讲(jiang)人情、暖人心。”解纷中心律师(shi)负责人彭涛始终坚持这一工作理念。
为了(le)更好推动解纷工作，中心积极引入养老(lao)顾问、社区法官、社区检察官、社区民警(jing)，并聘请(qing)律师(shi)、心理咨询(xun)师(shi)、公证员等行业专家在内的第三方专业社会(hui)力量，组建起一支专业化解纷人才队伍(wu)。目前常驻(zhu)8位律所律师(shi)、10位行业专家、6位心理咨询(xun)师(shi)，以温暖力量为老(lao)年人和养老(lao)服(fu)务机构排忧解难。
情理法理相融
多(duo)元化团队合力“坐镇”解纷
2024年一天，区内某(mou)养老(lao)院(yuan)59岁(sui)的护工陈师(shi)傅（化名）在轮休(xiu)时突发疾病离(li)世(shi)。死者家属情绪激动，提出(chu)巨额(e)索赔(pei)。解纷中心第一时间(jian)介入，安抚(fu)家属情绪，积极协调各方推进工伤认定(ding)。“当时的情况(kuang)非常棘手。”彭涛回忆(yi)道，“家属情绪激动是可以理解的，但同时我们也要(yao)考虑法律规定(ding)和实际情况(kuang)。”
为此，解纷中心采取了(le)“情法理”三管齐下的调解策略：首先协调养老(lao)院(yuan)安抚(fu)家属情绪，表达真诚慰问；其次协助家属申请(qing)工伤认定(ding)，寻求制度化解决方案；最后在工伤认定(ding)未获通过(guo)的情况(kuang)下，组织多(duo)轮调解，最终促成各方达成和解协议。“当时虽然(ran)工伤认定(ding)未获通过(guo)，但解纷工作并未就此止步。”解纷团队向家属详细解释法律规定(ding)和司法判例，促使(shi)养老(lao)机构体(ti)谅家属处境，最终促成了(le)和解方案。
“调解工作不是简单地‘和稀泥’，而是坚持法理与情理相结合。”彭涛说，中心在调解过(guo)程中既注重运用(yong)法律专业知识(shi)，又充分考虑对象的特殊(shu)性，努力实现法律效果与社会(hui)效果的统一。
心里有(you)结“心理”解
专业服(fu)务与情感关怀(huai)并重
“养老(lao)服(fu)务纠(jiu)纷往往不是单纯(chun)的法律问题，更多(duo)是‘心结’。”解纷中心常驻(zhu)国家二级心理咨询(xun)师(shi)金文娟(juan)说。某(mou)养老(lao)机构内，年近九(jiu)旬的李阿姨（化名）正坐在窗边，望着院(yuan)中的梧桐(tong)树出(chu)神(shen)。她(ta)是一位孤(gu)寡老(lao)人，未曾生育(yu)子女，老(lao)伴也早已(yi)离(li)世(shi)，唯一的亲人——侄子李先生（化名），曾是她(ta)晚年生活的精神(shen)支柱。然(ran)而，因生活琐事，两人心生嫌隙，和李先生逐(zhu)渐(jian)疏远，李阿姨的孤(gu)独感愈发深重。工作人员注意(yi)到李阿姨的身体(ti)状况(kuang)每况(kuang)愈下，自理能力逐(zhu)渐(jian)衰退，医疗、照料及财产保管等问题亟待解决。
养老(lao)院(yuan)将此情况(kuang)上报(bao)解纷中心后，迅速行动，组织律师(shi)志愿者提供专业帮助。多(duo)次与李先生沟通，倾听本人顾虑，做好法律咨询(xun)和情感疏导，逐(zhu)步化解双方心结。最终，李先生承诺(nuo)重新承担起赡(shan)养责任，并与李阿姨签(qian)订了(le)遗赠扶养协议，明确了(le)权利与义务，让这份(fen)亲情得以重续。“老(lao)人的情绪问题往往源于内心的孤(gu)独和未被理解的需求。”金文娟(juan)表示，“调解不仅(jin)是法律服(fu)务的体(ti)现，更是情感关怀(huai)的延伸。通过(guo)专业服(fu)务与情感关怀(huai)并重，解纷中心为孤(gu)寡老(lao)人点亮了(le)晚年生活的希望之光。”
科(ke)学化流程
确保调解流程公平高效
为确保调解工作规范有(you)序，解纷中心建立了(le)完善的工作流程。从案件(jian)受理、人员安排、情况(kuang)确认到现场调解、协议签(qian)订，每个环节都有(you)严格规范。“中心设有(you)专门的受理窗口，每件(jian)纠(jiu)纷都经过(guo)严格审核并做好记录。在确认问题症结后，调解员会(hui)根(gen)据纠(jiu)纷的复杂程度决定(ding)是否需要(yao)律师(shi)、心理咨询(xun)师(shi)、养老(lao)服(fu)务专家等参与，确保调解过(guo)程专业、细致。”普(pu)陀区民政局相关负责人介绍说。中心会(hui)根(gen)据每起案件(jian)特点，邀请(qing)不同领(ling)域(yu)的专家参与。从法律层面来看，律师(shi)会(hui)提供专业法律咨询(xun)意(yi)见(jian)，协助双方厘清法律边界；从情感层面来看，心理咨询(xun)师(shi)承担了(le)帮助当事人疏导负面情绪、化解心结的重要(yao)任务。所有(you)调解结果都会(hui)落实到书面协议，确保双方的权益(yi)得到最大程度的保障。
此外(wai)，中心还创新设立了(le)“7×24小时不间(jian)断公益(yi)咨询(xun)服(fu)务（021-62621000）”热线，半年来已(yi)处理30余件(jian)电(dian)话咨询(xun)。专业团队提供现场接待服(fu)务总时长超过(guo)350小时，处理来访事项近100件(jian)。每一个数字背(bei)后，都是一个个化解的矛盾，一段段温暖的故事。
探索可复制的“普(pu)陀经验”
推动养老(lao)行业高质量发展
养老(lao)服(fu)务质量事关千家万(wan)户的福祉。如今，养老(lao)不再仅(jin)仅(jin)是“照护”的代(dai)名词，它同时需要(yao)关注老(lao)人心理的舒适感，重视法律层面的保障，更需要(yao)借助社会(hui)各方力量的合力，为老(lao)年人提供更加高效、专业、无缝(feng)隙的服(fu)务。“解纷中心的成立，不仅(jin)是普(pu)陀区对国家民政部等六部委(wei)《关于规范养老(lao)机构服(fu)务行业行为，做好服(fu)务纠(jiu)纷处理工作的意(yi)见(jian)》政策的积极响应，也是政府聚焦养老(lao)服(fu)务行业存在的矛盾和痛(tong)点，做出(chu)的务实探索。”普(pu)陀区民政局相关负责人表示，“中心的成功运作，进一步激发了(le)全社会(hui)对养老(lao)事业的关注和参与。从政府到社会(hui)力量，再到每一位养老(lao)服(fu)务工作者，都在共同为老(lao)年人营造更为温暖、舒适的生活环境。”
通过(guo)解纷中心这一创新平台，传统养老(lao)服(fu)务领(ling)域(yu)单一依赖政府监管的局限性得到改善，社会(hui)力量和法治保障的作用(yong)得以充分发挥，不仅(jin)为化解养老(lao)服(fu)务纠(jiu)纷提供了(le)“普(pu)陀思路(lu)”，更为推动养老(lao)服(fu)务业高质量发展注入了(le)新动力。
来源：上海(hai)普(pu)陀