热点二

“车(che)辆统筹保险”投(tou)诉激增

近段时间以来，有大量(liang)消费者投(tou)诉反(fan)映一些“汽车(che)服务公司”以保险公司名义对外销(xiao)售“统筹保险”，消费者一旦(dan)购买此类“统筹保险”，将面临多重风(feng)险。消费者投(tou)诉的问题主要有：一是虚假宣传冒充保险进(jin)行销(xiao)售。业务员冒充知(zhi)名保险公司，将“统筹保险”包(bao)装(zhuang)成正规(gui)商业保险，消费者付款后才发现保单并非由(you)正规(gui)保险公司出具。二是售后理赔难。消费者反(fan)映“统筹保险”公司客服电话(hua)无人接听，业务员失联；出险后不仅只(zhi)能到指定修(xiu)理厂，还(hai)面临赔付难等问题。三是退保难。消费者发现问题后要求退款，却遭遇商家(jia)拖延(yan)或拒绝。即(ji)使合(he)同未生效(xiao)，消费者提出退款时仍被收取高额手续费。

【消协意见】

建议消费者在购买汽车(che)商业险时谨慎识别，避免选择此类产品。

热点三

羽绒服产品虚假宣传频发

2024年，服装(zhuang)产品投(tou)诉增长49.96%，其中羽绒服产品虚假宣传、以次充好等问题消费者投(tou)诉较为集中。消费者反(fan)映的问题主要有：一是材质虚假宣传。如用普通(tong)棉服冒充羽绒服、用“飞丝”冒充“羽绒”、用“鸭绒”冒充“鹅绒”等。二是充绒量(liang)虚假宣传。部分(fen)商家(jia)宣传的羽绒服充绒量(liang)远高于实(shi)际(ji)数(shu)值(zhi)，消费者在穿着时会发现保暖效(xiao)果(guo)较差，但普通(tong)消费者难以检(jian)测实(shi)际(ji)充绒量(liang)，很难维权。三是品牌虚假宣传。部分(fen)商家(jia)通(tong)过模仿知(zhi)名品牌名称、设(she)计(ji)商标(biao)等方式，销(xiao)售假冒伪劣羽绒服。

【消协意见】

建议有关部门针对羽绒服等季节(jie)性商品在热销(xiao)期间开展专项检(jian)查，特别是加大对虚假宣传、以次充好等违法行为的抽查和监管力度，提高违法成本，震慑不法商家(jia)。同时，开展羽绒服相关产品消费教育，普及羽绒服的材质、充绒量(liang)等基(ji)本知(zhi)识，提升消费者的辨别和维权能力。平台(tai)应建立健全(quan)监督机制，一旦(dan)发现商家(jia)有售假行为，应及时采取暂停(ting)店铺运营、扣除保证金等措施。

热点四

“先享后付”时消费者需防范隐藏“陷阱”

“先享后付”作为一种支付方式，在职业技能培训和电商行业中应用广(guang)泛，尽管看似便捷(jie)，但消费者在使用该功能时却遭遇了一些隐患和挑战，引发了不少投(tou)诉。一是培训机构以“先学后付”名义诱导办(ban)理消费贷。一些职业技能培训机构以“先学后付”的名义，诱导消费者在未充分(fen)了解借款条款情况下办(ban)理“消费贷”。二是网(wang)购平台(tai)“先用后付”功能关闭难。部分(fen)网(wang)购平台(tai)将“先用后付”设(she)置为默认勾选，并自动(dong)成为后续付款方式，且关闭的步骤复杂繁琐。三是“先用后付”存安全(quan)性隐忧。如网(wang)购订单在消费者误触情况下被提交，而在下单时系统并未要求输入密码、指纹或面部识别等身(shen)份验证，增加了支付风(feng)险。

【消协意见】

培训机构在为消费者开通(tong)“先学后付”前(qian)，应明确告知(zhi)消费者相关条款和风(feng)险。网(wang)购平台(tai)应当保障好消费者知(zhi)情权和选择权，不应将“先用后付”功能设(she)置为默认勾选；同时，为消费者提供一键取消或便捷(jie)的设(she)置入口，简(jian)化“先用后付”功能的取消步骤，确保消费者能够轻松管理和关闭相关功能。加强“先用后付”功能的身(shen)份验证、支付安全(quan)等，设(she)置支付提醒，避免因误操(cao)作引发纠纷。此外，建议相关监管部门加强对培训和电商行业“先享后付”业务的监管，确保其透明公平经(jing)营，防止侵害消费者权益。

热点五(wu)

违规(gui)荐股与隐性收费问题突出

金融(rong)消费领域违规(gui)荐股、高额隐性收费以及恶(e)意催收等乱象(xiang)屡禁不止，不仅侵害了消费者的合(he)法权益，还(hai)破坏了金融(rong)市场的公平秩(zhi)序。消费者投(tou)诉主要集中在以下几方面：一是违规(gui)荐股现象(xiang)多发。部分(fen)证券投(tou)资咨询机构通(tong)过虚假宣传、暗示或保证收益等手段，诱导消费者支付高额“服务费”，违规(gui)向(xiang)消费者提供股票推荐服务。二是隐性收费抬高贷款成本。一些消费金融(rong)机构以担保费、会员费、咨询费、服务费等名目收取隐性费用，实(shi)际(ji)贷款利率(lu)远超国家(jia)规(gui)定。三是提前(qian)还(hai)款难和不合(he)理收费。消费者向(xiang)消费金融(rong)机构申请提前(qian)还(hai)款时遭遇推诿或收取不合(he)理费用。四是不正当催收行为屡禁不止。部分(fen)催收机构冒充执法人员，或通(tong)过骚(sao)扰通(tong)讯录亲友等手段进(jin)行“暴力”催收，对消费者名誉和精神(shen)造成损害。

【消协意见】

金融(rong)消费领域乱象(xiang)的根源在于部分(fen)机构利用信息不对称牟取不当利益。相关监管部门应当严格落实(shi)办(ban)法规(gui)定，对违反(fan)规(gui)定的金融(rong)机构依法实(shi)施责令限期整(zheng)改(gai)、责令暂停(ting)部分(fen)业务、限制股东权利等监管措施。

热点六

笔记(ji)本电脑投(tou)诉高发

近期，笔记(ji)本电脑的投(tou)诉问题呈高发趋势，消费者投(tou)诉主要集中在产品质量(liang)及售后服务方面。一是笔记(ji)本电脑故障频发。如电脑在使用过程中出现黑屏(ping)、无法开机、WiFi无法连接，甚至屏(ping)幕漏液等问题，影响正常使用。二是售后服务不到位。许多消费者在使用过程中遇到频繁故障，但商家(jia)检(jian)测后声称“无问题”。有的在“三包(bao)”有效(xiao)期内，商品多次维修(xiu)仍无法解决问题，商家(jia)却拖延(yan)处理或拒绝退换货。三是部分(fen)消费者反(fan)映收到的商品并非全(quan)新产品，外观存在磨损或划痕。

【消协意见】

完善售后服务标(biao)准，明确检(jian)测流程，对频发故障的商品严格落实(shi)《微型计(ji)算机商品修(xiu)理更换退货责任规(gui)定》，保障消费者的退换修(xiu)权益。相关销(xiao)售者应当规(gui)范销(xiao)售行为，杜(du)绝以旧充新。

热点七

电信服务投(tou)诉居高不下

电信服务已经(jing)成为现代生活中不可或缺(que)的一部分(fen)，但不规(gui)范的服务行为削弱了行业的公信力。2024年，电信服务投(tou)诉量(liang)比上年增长99.1%，消费者投(tou)诉的问题主要有：一是“二次回收卡”销(xiao)售行为不规(gui)范。消费者在办(ban)理手机号时，运营商未提醒卡号为“二次回收卡”，导致消费者在使用过程中接收到大量(liang)与其无关的垃圾短信和骚(sao)扰电话(hua)。二是套餐降级困难。消费者希望(wang)从高价套餐降级到低价套餐时，往往会遇到层(ceng)层(ceng)阻碍。三是携号转网(wang)难度大。运营商通(tong)过约(yue)定高额违约(yue)金或指定线下营业厅办(ban)理等方式，为消费者携号转网(wang)设(she)置各类障碍。四是宽带取消难。一些运营商未经(jing)消费者明确同意，擅自为其办(ban)理宽带续约(yue)，且续约(yue)后取消宽带时需支付高额违约(yue)金。

【消协意见】

2024年，电信行业投(tou)诉量(liang)居高不下，一些问题未得到有效(xiao)治理，甚至有从个别现象(xiang)发展成为普遍(bian)存在的服务乱象(xiang)的趋势，需要加快根治。电信运营商应提供更加便捷(jie)的套餐降级和携号转网(wang)服务，避免人为设(she)置不合(he)理的审批流程、限制条件等各类障碍。在办(ban)理服务续约(yue)时，应征得消费者明确同意，告知(zhi)消费者续约(yue)和违约(yue)条款，确保消费者在续约(yue)前(qian)完全(quan)知(zhi)晓相关费用和取消条件。相关主管部门应加强对电信行业的监管，推动(dong)相关法规(gui)和政策的完善，特别是在不正当营销(xiao)、隐性费用和消费者权益保护等方面。

热点八

预付式消费纠纷多发

预付式消费中，经(jing)营者为提前(qian)锁定消费一般会给予消费者一定优惠，吸引消费者提前(qian)充值(zhi)，一旦(dan)预付式消费发生店面关门、商家(jia)跑路，极易(yi)引发群体性纠纷。消费者投(tou)诉的问题主要有：一是不签(qian)署书面合(he)同。经(jing)营者仅提供一张卡或一个虚拟账(zhang)号，在履行合(he)同时也(ye)只(zhi)有单方记(ji)录。消费者在事(shi)后主张权利时，常因缺(que)少书面证据陷入索赔困境。二是经(jing)营者虚假承诺(nuo)，随意降低商品或服务质量(liang)。经(jing)营者在营销(xiao)预付卡过程中，以免费体验、高额折扣等各种优惠为诱饵吸引消费者，但消费者购买预付卡后，经(jing)营者又以优惠期届满、服务方式更新等理由(you)不予兑现。三是设(she)置不公平格式条款。经(jing)营者在预付卡或相关合(he)同上注明诸如“本卡不得退卡转让”“余额过期作废”“本公司有权单方面解约(yue)”等不公平格式条款。四是经(jing)营者携款潜逃。一些经(jing)营者在不事(shi)先告知(zhi)消费者的情况下突然(ran)关门停(ting)业、携款潜逃。

【消协意见】

在各种预付式消费问题中，资金安全(quan)风(feng)险最为突出，特别是每逢年底，经(jing)营者跑路现象(xiang)多发。实(shi)践中，经(jing)营者随意挪(nuo)用预付费、拒不退款，甚至恶(e)意卷(juan)款跑路、职业闭店人等现象(xiang)屡见不鲜。建议制定相应法律或行政法规(gui)，从明确经(jing)营者资质要求、规(gui)范合(he)同内容、强化履约(yue)担保机制、加强预付资金管理、提升信息披(pi)露透明度、完善费用退还(hai)机制、设(she)立冷静期制度以及建立信用惩戒措施等方面进(jin)行规(gui)制。对于涉嫌犯罪的行为，应由(you)公安机关及时依法介入，追究相关人员的刑事(shi)责任，从而有效(xiao)遏制此类不法行为的蔓延(yan)，切实(shi)保障消费者的合(he)法权益。

文/燕(yan)赵晚报记(ji)者 杨琨

来源：燕(yan)赵晚报