总导演徐洁勤分享(xiang)了(le)影片的创(chuang)作初衷(zhong)，她表示，自己最初接到“接诉即办”这一选题时，对这一机制不太(tai)了(le)解，但在深入了(le)解后(hou)，被其背后(hou)复杂而高效的运作机制所吸引。她指出，北京作为超大城市，其社会治理的复杂性不言而喻，而“接诉即办”机制能够快速(su)响应(ying)市民(min)诉求(qiu)，打破(po)了(le)老百姓与政府职能部门之间的信息壁垒，实现了(le)有效沟通，从而推动了(le)问题的解决(jue)。这部影片希望通过真实的记录，让观众了(le)解这一机制背后(hou)的系统性支撑和制度设计，“这个主题非(fei)常宏大，涉及多个层面和不同的视角，我们首先让大家了(le)解这到底是一个怎样的机制，它的完整链条(tiao)是什么，以及它的不同侧面有哪些。然后(hou)希望片子能够引起大家的关注，由(you)此探讨我们的城市治理和社会治理究竟有哪些方式值得推广。我们的政府已经做了(le)什么，公众又能做些什么。“

很多观众认为片中(zhong)的素人演员们演得非(fei)常好(hao)，徐洁勤说：“实际上，这部电影没有‘演员’，也没有预先设计的台词，一切都是基于现实生活的真实呈现。这部纪录片的核心在于找(zhao)到合适的人物和故事，而这个过程就像(xiang)大海(hai)捞针一样艰难，很多时候(hou)只能靠运气和偶(ou)然性。比如，影片中(zhong)的那位话务(wu)员小姑娘王梓莹，我们在与几十位话务(wu)员交流后(hou)才(cai)找(zhao)到她。她非(fei)常真实，毫不掩饰(shi)自己的情绪。正是通过这样深入的沟通和筛选，我们才(cai)找(zhao)到了(le)这些能够支撑整部纪录片的人物。片中(zhong)还有一些‘金句’，这些话语(yu)其实是我们自己很难编撰出来(lai)的，都是老百姓在特定情境下自然流露的心声，正是这种真实与自然，构成了(le)纪录片独特的魅力。”

徐洁勤认为，纪录片走进电影院具有独特的意(yi)义，“它为观众提供了(le)一个公共讨论的空(kong)间，让大家能够聚集在一起，共同探讨影片所呈现的社会现象和问题。这种面对面的交流和讨论本身就是纪录片创(chuang)作的重(zhong)要价值所在”。

以创(chuang)新手法进行拍摄

为了(le)让《您(nin)的声音》接地(di)气，主创(chuang)团队采用了(le)创(chuang)新的表达语(yu)态，通过纪实的方式进行展现，使得影片所呈现的内容非(fei)常鲜活，能够深深地(di)打动观众。徐洁勤记得自己最初接触话务(wu)员群体时，对他们的日常工作并不了(le)解，甚至不清楚他们的工作究竟包含哪些内容，“我向话务(wu)员值班长刘缓请教，希望她能提供一些相关材料，她发给我一个六万(wan)多字的文档，那是她在‘12345’热线工作多年来(lai)总结的工作素材。文档中(zhong)不仅包含了(le)所有政府政策和新规信息，还涵盖了(le)这些政策的方方面面。她将这些内容进行了(le)详细(xi)梳理和总结，甚至进行了(le)深入学习。为什么她会这么做呢？虽然话务(wu)员们有强大的AI平台作为技术支持，可以为市民(min)提供解答，但仅仅依靠搜索和照本宣(xuan)科是无法清晰解释很多问题的。这位值班长非(fei)常有责(ze)任心，她告诉我‘我们必须先学懂这些政策，真正理解它们，才(cai)能在市民(min)遇到疑问时，真正帮到他们。’这种习惯她已经保持了(le)很多年，正是这些默默付出的工作者(zhe)，让我意(yi)识到，她们的工作并非(fei)我们想象中(zhong)的那么简(jian)单，其背后(hou)的努力和用心，才(cai)是这部电影真正想要传达的精神所在。”

2019年，北京市建立起以12345市民(min)服务(wu)热线为主渠道的接诉即办机制，2021年9月(yue)24日，北京市第十五届人民(min)代(dai)表大会常务(wu)委(wei)员会第三十三次会议(yi)通过《北京市接诉即办工作条(tiao)例》，这也是国内第一部规范接诉即办工作的地(di)方条(tiao)例。参与立法工作的市人大常委(wei)会社会建设综合办公室(shi)主任李放也在《您(nin)的声音》中(zhong)出镜(jing)，徐洁勤透露，她在李放的办公室(shi)取景拍摄时，看(kan)到屋中(zhong)的案卷堆得比人还高，“李放见到我就说，不好(hao)意(yi)思，我收(shou)拾一下，太(tai)乱了(le)。我赶紧拦住说千(qian)万(wan)别收(shou)拾，这样才(cai)真实，我们都想象不到。那些案卷并不是崭新的，而是被翻旧了(le)，每(mei)一页(ye)都贴满(man)了(le)便签，上面写满(man)了(le)她的笔(bi)记：各种日期、调研成果、群众反馈……这些细(xi)节让人感受到，政府在立法过程中(zhong)所付出的努力和心血。我们就是通过这个有价值的片段来(lai)展现全过程人民(min)民(min)主，来(lai)表达我们国家制度的优势和温度。”

导演毕龙君表示，影片的一大特色(se)是加入了(le)大量真实的电话录音，这些录音不仅展现了(le)人民(min)群众与政府部门之间的互动，也契合了(le)影片的主题。通过这种方式，观众能够更加直观地(di)感受到“接诉即办”机制的高效。对于面对庞杂的素材，如何筛选并整合出一个完整且有感染力的故事框(kuang)架？毕龙君说：“由(you)于影片采用沉浸式拍摄，素材量巨大，因(yin)此需要静下心来(lai)，反复梳理素材，从中(zhong)提炼(lian)出有代(dai)表性的内容。以老旧小区加装电梯的故事为例，团队不仅拍摄了(le)政府会议(yi)、居民(min)会议(yi)，还捕捉了(le)矛盾冲突点和情感共鸣(ming)点。通过反复筛选和调整，最终形成了(le)一个有起有伏的故事框(kuang)架，让观众能够感同身受。”

周丹丹导演则分享(xiang)了(le)影片中(zhong)一个特别的故事——外卖小哥的参与。她讲(jiang)述说外卖小哥作为外来(lai)务(wu)工人员，最初只是因(yin)为自身工作中(zhong)的不便拨打“12345”热线，但在问题得到解决(jue)后(hou)，他们逐渐意(yi)识到自己的声音能够被听见，进而开始主动参与到城市建设中(zhong)。这一群体的变化不仅体现了(le)“接诉即办”机制的实效性，也展现了(le)普通市民(min)在城市治理中(zhong)的积极参与和成长，“12345热线不仅为人们的生活带来(lai)了(le)极大的便利，也是一条(tiao)让我们从外来(lai)者(zhe)转变为这座(zuo)城市主人公的热线。”

电影给师生带来(lai)思考与共鸣(ming)

纪录电影《您(nin)的声音》主创(chuang)团队走进北大的活动，不仅让师生们深入了(le)解了(le)影片的创(chuang)作过程，也引发了(le)大家对城市治理、基层工作以及公众参与的深入思考。

北京大学人民(min)医院文明(ming)服务(wu)与文化建设办公室(shi)副主任白(bai)楠(nan)竹表示，她作为“接诉即办”机制的基层工作者(zhe)，影片中(zhong)的许多情节都让她感同身受。影片不仅展现了(le)基层工作者(zhe)的付出，也让更多人看(kan)到了(le)“接诉即办”机制在提升市民(min)幸福感方面的巨大作用，“这部纪录片促使我能够设身处地(di)地(di)站在患者(zhe)的角度去思考他们的意(yi)见和建议(yi)，加强沟通，思考我们如何做出改变，如何提升患者(zhe)的就医体验，从而更好(hao)地(di)提高满(man)意(yi)度，最终也能达成双赢(ying)--我们能帮您(nin)解决(jue)问题，您(nin)也认可我们的服务(wu)。”

北京大学社会学系2024级的硕(shuo)士研究生罗文瑞(rui)表示， 看(kan)完这部电影，自己对“12345”热线产生了(le)很强的信任感。“电影中(zhong)的许多情节让我意(yi)识到，原来(lai)生活中(zhong)那些看(kan)似微不足道的小事，比如植物长得过高、鸟(niao)叫声扰民(min)，或者(zhe)其他各种各样的问题，甚至是路上出现了(le)一个坑，都可以拨打‘12345’来(lai)解决(jue)。这充分说明(ming)了(le)这种方式的便捷(jie)性和实用性。作为北京市民(min)，我由(you)此对‘12345’热线充满(man)了(le)信任。如果我遇到各种问题时，我不会再感到迷茫，因(yin)为我清楚地(di)知道，‘12345’是一个真正有效且值得信赖的渠道。”

北京大学外国语(yu)学院2024级学生罗曾誉清表示，自己在日常的志愿工作和社区活动中(zhong)，常常体会到社区工作者(zhe)在不同家庭、不同意(yi)见之间努力寻找(zhao)协调和平衡的过程。而影片中(zhong)，基层志愿者(zhe)面对多达144户(hu)居民(min)的不同意(yi)见，努力寻求(qiu)平衡并最终找(zhao)到解决(jue)方案，这一幕也让她印象深刻。

临床肿(zhong)瘤学院博士研究生黎章旺在看(kan)完这部影片后(hou)，最大的感受是“温暖”。“《您(nin)的声音》这部影片聚焦于普通人的故事，让我感受到了(le)‘平凡人’不平凡故事中(zhong)温暖的涟漪。作为一名肿(zhong)瘤学专业的医学生，这部影片也让我深刻思考了(le)作为未来(lai)医疗工作者(zhe)，我应(ying)该如何更好(hao)地(di)倾听患者(zhe)的需求(qiu)。尤其是在面对鲜活的癌症患者(zhe)时，这种服务(wu)精神与责(ze)任担当，是我作为一名北大医学人，今后(hou)工作的核心使命。” 黎章旺说。

文/北京青(qing)年报记者(zhe) 肖扬

编辑/汪浩舟