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宁(ning)波探索在全市统(tong)一门诊叫号规则：迟到患者(zhe)阶梯式顺延(yan)、复诊患者(zhe)穿插(cha)就诊、银发族(zu)优先5个号……
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在门诊候诊时，“先到反后诊”现象被(bei)不少人吐槽。为提升就医体(ti)验(yan)，浙江宁(ning)波探索统(tong)一门诊叫号规则，在综合考量患者(zhe)、医生、医院等多(duo)方利益的情(qing)况下，引(yin)入“迟到规则”，寻求最大限度的公平。
“请呼吸科门诊32号张筱婷（化名(ming)）到3诊室就诊。”1月底，在北(bei)京工作的张筱婷历经两个多(duo)小时的等待，终于走进医生诊室。“早上8点多(duo)我就来(lai)了，但(dan)由于号码靠后，一直被(bei)后到但(dan)号码靠前的人‘插(cha)队(dui)’。”张筱婷不解地说：“明明我先到，为何后到的却先看？”
类似张筱婷的困惑(huo)并不少见，在门诊候诊时，“先到反后诊”现象被(bei)不少人吐槽。为提升就医体(ti)验(yan)，有(you)的地方探索统(tong)一门诊叫号规则，用迟到阶梯顺延(yan)制、复诊公平插(cha)队(dui)法等创新举(ju)措，让(rang)“先到先诊”与“预约优先”的矛盾得到缓解。
“预约优先”规则引(yin)不满
张筱婷告诉记者(zhe)，为了不耽(dan)误工作，她在医生开诊后不久便来(lai)到医院报到。起初(chu)她还庆幸自己来(lai)得早，因为屏幕显示，她的前面只有(you)两位患者(zhe)。本以为很快(kuai)就能看上病，但(dan)渐渐地，张筱婷发现，自己的号码不断“被(bei)插(cha)队(dui)”，甚至一度被(bei)挤出屏幕。
“明明自己先到，为何总被(bei)后来(lai)者(zhe)抢先？”张筱婷询问分诊台(tai)护士。对方表示，先到的不一定能先看，报到后，预约号码越小，排队(dui)越靠前。
张筱婷这才明白，由于一周(zhou)前挂号时只剩下当天11时左右的号源，她的预约号码较大，所以尽管报到顺序靠前，但(dan)只要后来(lai)者(zhe)比她的预约号码小，就能排在她前面。
近(jin)期，记者(zhe)在北(bei)京7家医院走访(fang)发现，除了1家医院采用传统(tong)人工叫号方式外，其余均采用电子显示屏叫号。而使用电子显示屏叫号的6家医院，均按(an)已签到成功患者(zhe)的挂号序号从小到大进行叫号，序列号越靠前，越早被(bei)叫到。
在社(she)交平台(tai)，不少人利用医院这一叫号规则传授“快(kuai)速就诊”经验(yan)：“如果(guo)挂了XX医院的号，想要快(kuai)速看病，就一定要迟到，如果(guo)早到了就只能干等着……”还有(you)网友(you)基于自身(shen)经验(yan)表示，挂的号靠前，报到后一般很快(kuai)就能看上，所以选(xuan)择预约时段时，应当尽量往早选(xuan)，报到时间(jian)可以尽量靠后，减少等待时间(jian)。
有(you)医院实(shi)行“迟到机制”
北(bei)京某三甲医院分诊护士告诉记者(zhe)，医院之所以划分预约时间(jian)，是为了让(rang)患者(zhe)不在某一时间(jian)段大量涌入，尽量平均每(mei)位患者(zhe)的就诊时间(jian)，保证(zheng)良好的医院秩序、卫生环境以及就诊者(zhe)的就医体(ti)验(yan)。但(dan)在实(shi)际操作中，就诊者(zhe)未按(an)预约时段报到的情(qing)况确(que)实(shi)较为普遍。
“其实(shi)对我来(lai)说最佳时间(jian)肯(ken)定是早上第一波，但(dan)预约时间(jian)不是我能定的，抢号时只能哪个时段有(you)号就抢哪个。”因此，张筱婷认为，门诊应该(gai)先到先看，最大限度地节省患者(zhe)的时间(jian)，这也是对晚到“小号患者(zhe)”应有(you)的“惩罚(fa)”。
在记者(zhe)走访(fang)的7家医院中，有(you)3家医院针对未在预约时间(jian)内报到的患者(zhe)引(yin)入了“迟到机制”，其中一家医院由医生自主叫号，直接根据患者(zhe)报到顺序及首复诊状况进行，并不将预约时间(jian)作为参考；而在另外两家医院，若就诊者(zhe)迟于预约时间(jian)报到，将排在当前所有(you)已报到患者(zhe)的末位。
浙江省宁(ning)波市医院门诊管理质量控制中心用一年半(ban)时间(jian)调研了全市52家医院门诊叫号系统(tong)的运行状况。在调研中，他们发现，就诊人员反映较多(duo)的两个问题是：不明白医院究竟如何叫号，为何有(you)人能“插(cha)队(dui)”；一家医院一种规则，叫号规则五花八门，患者(zhe)常(chang)常(chang)要花不少时间(jian)才能摸清(qing)。
宁(ning)波探索在全市统(tong)一门诊叫号规则
记者(zhe)了解到，2024年7月底，宁(ning)波市医院门诊管理质量控制中心就各医院门诊患者(zhe)就医叫号规则作出进一步规范(fan)，这也是国内较早在全市范(fan)围内统(tong)一门诊叫号规则的一次探索。这份(fen)规范(fan)创新性提出了“迟到规则”，并对“迟到”的定义、复诊规则、优先规则做了十分具体(ti)的规定。
规范(fan)明确(que)，患者(zhe)在预约时间(jian)后30分钟(zhong)内取号视为按(an)时取号，超过30分钟(zhong)后每(mei)迟到15分钟(zhong)在预约号基础(chu)上推迟5个号。也就是说，如果(guo)就诊者(zhe)迟到时间(jian)在30～45分钟(zhong)内，则推迟5个号；如果(guo)迟到时间(jian)在45～60分钟(zhong)内，则推迟10个号，以此类推。
“经过多(duo)方调研论证(zheng)、广泛征询意见，我们在制定‘迟到规则’时，参考了较为成熟的停(ting)车场收费规则。”宁(ning)波市医院门诊管理质量控制中心常(chang)务副主任谢(xie)浩芬在接受《工人日报》记者(zhe)采访(fang)时表示，引(yin)入“迟到规则”并非为了惩罚(fa)迟到的就诊者(zhe)，而是综合考量患者(zhe)、医生、医院等多(duo)方利益，寻求最大限度的公平，让(rang)每(mei)位患者(zhe)都能舒心就诊、少等一会儿、少跑一次。
此外，规范(fan)还对当日已做检查但(dan)需再次诊疗的复诊患者(zhe)的就医流程作了规定，即以初(chu)诊复诊患者(zhe)隔一插(cha)一的规则进行排序叫号。同时，70岁以上老人、军人、残障人士、计生家庭等优先群体(ti)在预约号基础(chu)上优先5个号。
“规范(fan)实(shi)施以来(lai)，因门诊叫号产生的投诉和纠纷明显减少。”谢(xie)浩芬表示，统(tong)一门诊叫号规则的规范(fan)实(shi)施半(ban)年多(duo)来(lai)，全市医院因门诊叫号产生的投诉大大降低，群众就医体(ti)验(yan)得到进一步提升。下一步，该(gai)市还将根据规范(fan)的实(shi)施情(qing)况在复诊规则等方面进行综合调整，从多(duo)方需求中寻求共识(shi)。
记者(zhe) 李逸萌(meng)
来(lai)源：工人日报