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宁波探索在全市统一门诊叫号规则:迟到患者阶梯式顺延、复(fu)诊患者穿(chuan)插就(jiu)诊、银发族优先5个号……
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在门诊候诊时,“先到反后诊”现象被不少人(ren)吐槽。为提升就(jiu)医体验,浙(zhe)江(jiang)宁波探索统一门诊叫号规则,在综合考量患者、医生(sheng)、医院等多方利益的情况下,引入“迟到规则”,寻求最大限度的公平。
“请呼吸科门诊32号张筱婷(化名)到3诊室就(jiu)诊。”1月底(di),在北京工作的张筱婷历经两个多小时的等待,终于走进(jin)医生(sheng)诊室。“早上8点多我就(jiu)来了,但由于号码靠后,一直被后到但号码靠前(qian)的人(ren)‘插队’。”张筱婷不解地说(shuo):“明明我先到,为何后到的却(que)先看?”
类似张筱婷的困惑并不少见,在门诊候诊时,“先到反后诊”现象被不少人(ren)吐槽。为提升就(jiu)医体验,有的地方探索统一门诊叫号规则,用迟到阶梯顺延制(zhi)、复(fu)诊公平插队法等创新举措,让“先到先诊”与(yu)“预约(yue)优先”的矛盾得到缓解。
“预约(yue)优先”规则引不满
张筱婷告诉记者,为了不耽误工作,她在医生(sheng)开诊后不久便(bian)来到医院报到。起初她还庆幸自己来得早,因为屏幕显示,她的前(qian)面只有两位(wei)患者。本以为很快就(jiu)能看上病,但渐渐地,张筱婷发现,自己的号码不断“被插队”,甚至一度被挤出屏幕。
“明明自己先到,为何总被后来者抢先?”张筱婷询问(wen)分诊台护士。对方表示,先到的不一定能先看,报到后,预约(yue)号码越小,排队越靠前(qian)。
张筱婷这才明白,由于一周前(qian)挂号时只剩下当天11时左(zuo)右的号源,她的预约(yue)号码较大,所以尽(jin)管报到顺序靠前(qian),但只要后来者比她的预约(yue)号码小,就(jiu)能排在她前(qian)面。
近期,记者在北京7家医院走访发现,除了1家医院采用传统人(ren)工叫号方式外,其余均采用电子显示屏叫号。而使用电子显示屏叫号的6家医院,均按已签(qian)到成功患者的挂号序号从小到大进(jin)行(xing)叫号,序列号越靠前(qian),越早被叫到。
在社交平台,不少人(ren)利用医院这一叫号规则传授“快速就(jiu)诊”经验:“如果挂了XX医院的号,想(xiang)要快速看病,就(jiu)一定要迟到,如果早到了就(jiu)只能干等着……”还有网友基于自身经验表示,挂的号靠前(qian),报到后一般(ban)很快就(jiu)能看上,所以选择预约(yue)时段时,应当尽(jin)量往早选,报到时间可(ke)以尽(jin)量靠后,减少等待时间。
有医院实行(xing)“迟到机制(zhi)”
北京某三甲医院分诊护士告诉记者,医院之所以划分预约(yue)时间,是为了让患者不在某一时间段大量涌入,尽(jin)量平均每位(wei)患者的就(jiu)诊时间,保证良好的医院秩序、卫生(sheng)环境以及就(jiu)诊者的就(jiu)医体验。但在实际操作中,就(jiu)诊者未按预约(yue)时段报到的情况确(que)实较为普遍。
“其实对我来说(shuo)最佳时间肯定是早上第一波,但预约(yue)时间不是我能定的,抢号时只能哪个时段有号就(jiu)抢哪个。”因此,张筱婷认为,门诊应该先到先看,最大限度地节(jie)省患者的时间,这也是对晚到“小号患者”应有的“惩罚”。
在记者走访的7家医院中,有3家医院针对未在预约(yue)时间内报到的患者引入了“迟到机制(zhi)”,其中一家医院由医生(sheng)自主(zhu)叫号,直接根据患者报到顺序及首(shou)复(fu)诊状况进(jin)行(xing),并不将预约(yue)时间作为参考;而在另外两家医院,若就(jiu)诊者迟于预约(yue)时间报到,将排在当前(qian)所有已报到患者的末位(wei)。
浙(zhe)江(jiang)省宁波市医院门诊管理质量控(kong)制(zhi)中心用一年(nian)半时间调研了全市52家医院门诊叫号系统的运行(xing)状况。在调研中,他们(men)发现,就(jiu)诊人(ren)员(yuan)反映较多的两个问(wen)题是:不明白医院究竟如何叫号,为何有人(ren)能“插队”;一家医院一种规则,叫号规则五花八(ba)门,患者常(chang)常(chang)要花不少时间才能摸清。
宁波探索在全市统一门诊叫号规则
记者了解到,2024年(nian)7月底(di),宁波市医院门诊管理质量控(kong)制(zhi)中心就(jiu)各医院门诊患者就(jiu)医叫号规则作出进(jin)一步规范,这也是国内较早在全市范围内统一门诊叫号规则的一次探索。这份(fen)规范创新性(xing)提出了“迟到规则”,并对“迟到”的定义、复(fu)诊规则、优先规则做了十分具(ju)体的规定。
规范明确(que),患者在预约(yue)时间后30分钟内取号视为按时取号,超过30分钟后每迟到15分钟在预约(yue)号基础上推迟5个号。也就(jiu)是说(shuo),如果就(jiu)诊者迟到时间在30~45分钟内,则推迟5个号;如果迟到时间在45~60分钟内,则推迟10个号,以此类推。
“经过多方调研论证、广泛征询意见,我们(men)在制(zhi)定‘迟到规则’时,参考了较为成熟的停(ting)车场(chang)收费规则。”宁波市医院门诊管理质量控(kong)制(zhi)中心常(chang)务副主(zhu)任谢浩芬在接受《工人(ren)日报》记者采访时表示,引入“迟到规则”并非为了惩罚迟到的就(jiu)诊者,而是综合考量患者、医生(sheng)、医院等多方利益,寻求最大限度的公平,让每位(wei)患者都能舒心就(jiu)诊、少等一会儿、少跑一次。
此外,规范还对当日已做检查但需(xu)再次诊疗的复(fu)诊患者的就(jiu)医流程作了规定,即以初诊复(fu)诊患者隔一插一的规则进(jin)行(xing)排序叫号。同时,70岁以上老人(ren)、军人(ren)、残障人(ren)士、计生(sheng)家庭等优先群体在预约(yue)号基础上优先5个号。
“规范实施以来,因门诊叫号产生(sheng)的投(tou)诉和纠纷明显减少。”谢浩芬表示,统一门诊叫号规则的规范实施半年(nian)多来,全市医院因门诊叫号产生(sheng)的投(tou)诉大大降低,群众就(jiu)医体验得到进(jin)一步提升。下一步,该市还将根据规范的实施情况在复(fu)诊规则等方面进(jin)行(xing)综合调整,从多方需(xu)求中寻求共识。
记者 李逸萌
来源:工人(ren)日报