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在门诊候(hou)诊时，“先到反后诊”现象被不(bu)少人(ren)吐槽(cao)。为(wei)提升就医体验(yan)，浙江宁波探索(suo)统(tong)一门诊叫号规则，在综合考量患者、医生、医院等多方利(li)益的情况下(xia)，引(yin)入“迟到规则”，寻求最大(da)限度的公(gong)平(ping)。
“请呼吸科门诊32号张筱婷（化名）到3诊室就诊。”1月(yue)底，在北京工(gong)作的张筱婷历经两个多小时的等待，终于走进医生诊室。“早上8点多我就来了(le)，但由于号码靠后，一直被后到但号码靠前的人(ren)‘插队’。”张筱婷不(bu)解地说：“明明我先到，为(wei)何后到的却(que)先看？”
类似张筱婷的困(kun)惑(huo)并不(bu)少见，在门诊候(hou)诊时，“先到反后诊”现象被不(bu)少人(ren)吐槽(cao)。为(wei)提升就医体验(yan)，有的地方探索(suo)统(tong)一门诊叫号规则，用迟到阶梯顺延(yan)制、复(fu)诊公(gong)平(ping)插队法等创(chuang)新举措(cuo)，让“先到先诊”与“预约优先”的矛盾得(de)到缓解。
“预约优先”规则引(yin)不(bu)满
张筱婷告诉记者，为(wei)了(le)不(bu)耽误工(gong)作，她在医生开诊后不(bu)久便来到医院报到。起初她还庆幸自己来得(de)早，因(yin)为(wei)屏幕显示，她的前面只有两位患者。本以为(wei)很快就能看上病，但渐渐地，张筱婷发现，自己的号码不(bu)断“被插队”，甚至(zhi)一度被挤(ji)出屏幕。
“明明自己先到，为(wei)何总被后来者抢先？”张筱婷询问分诊台护士。对方表示，先到的不(bu)一定能先看，报到后，预约号码越小，排(pai)队越靠前。
张筱婷这才明白，由于一周前挂号时只剩(sheng)下(xia)当天11时左右的号源，她的预约号码较大(da)，所以尽(jin)管报到顺序靠前，但只要后来者比她的预约号码小，就能排(pai)在她前面。
近期，记者在北京7家医院走访发现，除了(le)1家医院采用传统(tong)人(ren)工(gong)叫号方式外，其余均采用电(dian)子显示屏叫号。而使用电(dian)子显示屏叫号的6家医院，均按已(yi)签到成功患者的挂号序号从小到大(da)进行叫号，序列号越靠前，越早被叫到。
在社交平(ping)台，不(bu)少人(ren)利(li)用医院这一叫号规则传授“快速(su)就诊”经验(yan)：“如果挂了(le)XX医院的号，想要快速(su)看病，就一定要迟到，如果早到了(le)就只能干等着(zhe)……”还有网友基于自身(shen)经验(yan)表示，挂的号靠前，报到后一般很快就能看上，所以选择预约时段时，应当尽(jin)量往早选，报到时间可以尽(jin)量靠后，减少等待时间。
有医院实行“迟到机制”
北京某三甲医院分诊护士告诉记者，医院之(zhi)所以划分预约时间，是(shi)为(wei)了(le)让患者不(bu)在某一时间段大(da)量涌入，尽(jin)量平(ping)均每位患者的就诊时间，保证良好的医院秩序、卫(wei)生环境以及就诊者的就医体验(yan)。但在实际操作中，就诊者未按预约时段报到的情况确实较为(wei)普遍。
“其实对我来说最佳时间肯定是(shi)早上第一波，但预约时间不(bu)是(shi)我能定的，抢号时只能哪个时段有号就抢哪个。”因(yin)此，张筱婷认为(wei)，门诊应该(gai)先到先看，最大(da)限度地节省患者的时间，这也是(shi)对晚(wan)到“小号患者”应有的“惩罚”。
在记者走访的7家医院中，有3家医院针对未在预约时间内报到的患者引(yin)入了(le)“迟到机制”，其中一家医院由医生自主叫号，直接根据患者报到顺序及首复(fu)诊状况进行，并不(bu)将预约时间作为(wei)参考；而在另外两家医院，若就诊者迟于预约时间报到，将排(pai)在当前所有已(yi)报到患者的末位。
浙江省宁波市医院门诊管理质量控制中心用一年半时间调研(yan)了(le)全市52家医院门诊叫号系统(tong)的运行状况。在调研(yan)中，他们(men)发现，就诊人(ren)员反映较多的两个问题是(shi)：不(bu)明白医院究竟如何叫号，为(wei)何有人(ren)能“插队”；一家医院一种规则，叫号规则五花(hua)八门，患者常常要花(hua)不(bu)少时间才能摸清。
宁波探索(suo)在全市统(tong)一门诊叫号规则
记者了(le)解到，2024年7月(yue)底，宁波市医院门诊管理质量控制中心就各医院门诊患者就医叫号规则作出进一步(bu)规范，这也是(shi)国内较早在全市范围内统(tong)一门诊叫号规则的一次探索(suo)。这份规范创(chuang)新性提出了(le)“迟到规则”，并对“迟到”的定义、复(fu)诊规则、优先规则做了(le)十分具体的规定。
规范明确，患者在预约时间后30分钟(zhong)内取号视为(wei)按时取号，超过30分钟(zhong)后每迟到15分钟(zhong)在预约号基础上推迟5个号。也就是(shi)说，如果就诊者迟到时间在30～45分钟(zhong)内，则推迟5个号；如果迟到时间在45～60分钟(zhong)内，则推迟10个号，以此类推。
“经过多方调研(yan)论证、广泛征询意见，我们(men)在制定‘迟到规则’时，参考了(le)较为(wei)成熟的停车场收(shou)费规则。”宁波市医院门诊管理质量控制中心常务副主任谢浩(hao)芬在接受《工(gong)人(ren)日报》记者采访时表示，引(yin)入“迟到规则”并非为(wei)了(le)惩罚迟到的就诊者，而是(shi)综合考量患者、医生、医院等多方利(li)益，寻求最大(da)限度的公(gong)平(ping)，让每位患者都能舒心就诊、少等一会(hui)儿、少跑一次。
此外，规范还对当日已(yi)做检查但需再次诊疗的复(fu)诊患者的就医流(liu)程作了(le)规定，即以初诊复(fu)诊患者隔一插一的规则进行排(pai)序叫号。同时，70岁以上老人(ren)、军人(ren)、残障人(ren)士、计生等优先群体在预约号基础上优先5个号。
“规范实施(shi)以来，因(yin)门诊叫号产生的投诉和纠纷(fen)明显减少。”谢浩(hao)芬表示，统(tong)一门诊叫号规则的规范实施(shi)半年多来，全市医院因(yin)门诊叫号产生的投诉大(da)大(da)降低，群众就医体验(yan)得(de)到进一步(bu)提升。下(xia)一步(bu)，该(gai)市还将根据规范的实施(shi)情况在复(fu)诊规则等方面进行综合调整，从多方需求中寻求共识。