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近日，中国消费者协会发(fa)布《2024年(nian)全(quan)国消协组织受(shou)理(li)投诉情况(kuang)分析》，公布去年(nian)八(ba)大消费投诉热点。2024年(nian)，消费者投诉热点涉及多行业、多场景，从金融消费隐性收费，到(dao)预付式消费纠纷、电信(xin)服务乱象等等，反映出部分经营者在(zai)商品质量、营销和服务等方面存在(zai)着问(wen)题。
热点一
国补消费市(shi)场部分商家营销行为有待(dai)规(gui)范
国家补贴政策的初衷是为了让利于民、促(cu)进消费，但部分商家和平台的不当行为损害了消费者权益，背离了政策初衷。一是商家涨(zhang)价“套(tao)取”补贴。一些商家在(zai)补贴前先抬高价格(ge)，再用国补优惠吸引消费者，消费者质疑(yi)补贴被商家或平台截留。二是使用国补后不给(gei)予价保。消费者购买了国补商品后发(fa)现价格(ge)大幅(fu)下降，要求补差价但被商家以“国补商品不参(can)与价保”为由拒绝(jue)。三(san)是商家原因导致消费者国补资格(ge)丧失。商家未按承诺时间发(fa)货，或者以库存不足为由强制取消订(ding)单，导致消费者国补资格(ge)丧失。
【消协意见】
建议相关部门进一步明(ming)确补贴政策细则，细化国补商品的价格(ge)计算规(gui)则，防止商家虚高定价或通过涨(zhang)价等方式套(tao)补侵(qin)害消费者利益。监管部门可重点加强对(dui)补贴商品价格(ge)的检测，对(dui)参(can)与国补商品的价格(ge)波动(dong)进行动(dong)态监管，及时发(fa)现异常(chang)涨(zhang)价行为。平台应当建立完善(shan)售后保障机制，明(ming)确国补保价政策。同时，建立补贴名额恢复机制，对(dui)于未实(shi)际(ji)完成交易的订(ding)单，应当自动(dong)返还消费者补贴名额。让补贴真正惠及消费者，有效(xiao)提振(zhen)消费信(xin)心、释放消费需(xu)求。
热点二
“车辆统筹(chou)保险”投诉激(ji)增
近段时间以来，有大量消费者投诉反映一些“汽车服务公司”以保险公司名义对(dui)外销售“统筹(chou)保险”，消费者一旦购买此类“统筹(chou)保险”，将面临多重风险。消费者投诉的问(wen)题主要有：一是虚假宣传冒充保险进行销售。业务员冒充知名保险公司，将“统筹(chou)保险”包装成正规(gui)商业保险，消费者付款后才发(fa)现保单并非由正规(gui)保险公司出具。二是售后理(li)赔难。消费者反映“统筹(chou)保险”公司客服电话无人接听，业务员失联；出险后不仅只能到(dao)指定修理(li)厂，还面临赔付难等问(wen)题。三(san)是退保难。消费者发(fa)现问(wen)题后要求退款，却遭(zao)遇(yu)商家拖延或拒绝(jue)。即使合同未生(sheng)效(xiao)，消费者提出退款时仍被收取高额手续费。
【消协意见】
建议消费者在(zai)购买汽车商业险时谨慎识别，避免选择此类产品。
热点三(san)
羽绒服产品虚假宣传频发(fa)
2024年(nian)，服装产品投诉增长49.96%，其中羽绒服产品虚假宣传、以次充好等问(wen)题消费者投诉较为集中。消费者反映的问(wen)题主要有：一是材(cai)质虚假宣传。如用普通棉(mian)服冒充羽绒服、用“飞丝”冒充“羽绒”、用“鸭绒”冒充“鹅绒”等。二是充绒量虚假宣传。部分商家宣传的羽绒服充绒量远高于实(shi)际(ji)数值(zhi)，消费者在(zai)穿着时会发(fa)现保暖效(xiao)果较差，但普通消费者难以检测实(shi)际(ji)充绒量，很(hen)难维权。三(san)是品牌虚假宣传。部分商家通过模仿知名品牌名称、设计商标(biao)等方式，销售假冒伪劣羽绒服。
【消协意见】
建议有关部门针对(dui)羽绒服等季节性商品在(zai)热销期间开展(zhan)专项检查，特别是加大对(dui)虚假宣传、以次充好等违法行为的抽(chou)查和监管力度，提高违法成本，震慑不法商家。同时，开展(zhan)羽绒服相关产品消费教(jiao)育(yu)，普及羽绒服的材(cai)质、充绒量等基本知识，提升(sheng)消费者的辨别和维权能力。平台应建立健(jian)全(quan)监督机制，一旦发(fa)现商家有售假行为，应及时采取暂停店(dian)铺运营、扣除保证金等措施。
热点四
“先享后付”时消费者需(xu)防范隐藏“陷阱”
“先享后付”作为一种支付方式，在(zai)职业技能培训和电商行业中应用广泛，尽管看似便(bian)捷，但消费者在(zai)使用该功能时却遭(zao)遇(yu)了一些隐患和挑(tiao)战，引发(fa)了不少投诉。一是培训机构以“先学后付”名义诱导办理(li)消费贷。一些职业技能培训机构以“先学后付”的名义，诱导消费者在(zai)未充分了解借款条款情况(kuang)下办理(li)“消费贷”。二是网购平台“先用后付”功能关闭难。部分网购平台将“先用后付”设置为默认勾选，并自动(dong)成为后续付款方式，且关闭的步骤复杂繁琐(suo)。三(san)是“先用后付”存安全(quan)性隐忧。如网购订(ding)单在(zai)消费者误触情况(kuang)下被提交，而(er)在(zai)下单时系(xi)统并未要求输入密码、指纹或面部识别等身份验(yan)证，增加了支付风险。
【消协意见】
培训机构在(zai)为消费者开通“先学后付”前，应明(ming)确告知消费者相关条款和风险。网购平台应当保障好消费者知情权和选择权，不应将“先用后付”功能设置为默认勾选；同时，为消费者提供(gong)一键取消或便(bian)捷的设置入口，简化“先用后付”功能的取消步骤，确保消费者能够轻松管理(li)和关闭相关功能。加强“先用后付”功能的身份验(yan)证、支付安全(quan)等，设置支付提醒，避免因误操作引发(fa)纠纷。此外，建议相关监管部门加强对(dui)培训和电商行业“先享后付”业务的监管，确保其透(tou)明(ming)公平经营，防止侵(qin)害消费者权益。
热点五
违规(gui)荐股与隐性收费问(wen)题突出
金融消费领域(yu)违规(gui)荐股、高额隐性收费以及恶意催收等乱象屡禁不止，不仅侵(qin)害了消费者的合法权益，还破坏了金融市(shi)场的公平秩序。消费者投诉主要集中在(zai)以下几方面：一是违规(gui)荐股现象多发(fa)。部分证券投资咨询机构通过虚假宣传、暗示或保证收益等手段，诱导消费者支付高额“服务费”，违规(gui)向消费者提供(gong)股票(piao)推荐服务。二是隐性收费抬高贷款成本。一些消费金融机构以担保费、会员费、咨询费、服务费等名目收取隐性费用，实(shi)际(ji)贷款利率远超国家规(gui)定。三(san)是提前还款难和不合理(li)收费。消费者向消费金融机构申请提前还款时遭(zao)遇(yu)推诿或收取不合理(li)费用。四是不正当催收行为屡禁不止。部分催收机构冒充执法人员，或通过骚扰通讯录亲友等手段进行“暴力”催收，对(dui)消费者名誉和精神造成损害。
【消协意见】
金融消费领域(yu)乱象的根源在(zai)于部分机构利用信(xin)息不对(dui)称牟取不当利益。相关监管部门应当严格(ge)落实(shi)办法规(gui)定，对(dui)违反规(gui)定的金融机构依法实(shi)施责令限期整改、责令暂停部分业务、限制股东权利等监管措施。
热点六
笔记本电脑投诉高发(fa)
近期，笔记本电脑的投诉问(wen)题呈高发(fa)趋势，消费者投诉主要集中在(zai)产品质量及售后服务方面。一是笔记本电脑故障频发(fa)。如电脑在(zai)使用过程中出现黑屏、无法开机、WiFi无法连接，甚至屏幕(mu)漏液等问(wen)题，影响正常(chang)使用。二是售后服务不到(dao)位。许多消费者在(zai)使用过程中遇(yu)到(dao)频繁故障，但商家检测后声(sheng)称“无问(wen)题”。有的在(zai)“三(san)包”有效(xiao)期内，商品多次维修仍无法解决问(wen)题，商家却拖延处理(li)或拒绝(jue)退换货。三(san)是部分消费者反映收到(dao)的商品并非全(quan)新(xin)产品，外观存在(zai)磨损或划痕。
【消协意见】
完善(shan)售后服务标(biao)准(zhun)，明(ming)确检测流程，对(dui)频发(fa)故障的商品严格(ge)落实(shi)《微型(xing)计算机商品修理(li)更换退货责任(ren)规(gui)定》，保障消费者的退换修权益。相关销售者应当规(gui)范销售行为，杜绝(jue)以旧充新(xin)。
热点七
电信(xin)服务投诉居高不下
电信(xin)服务已经成为现代生(sheng)活中不可或缺的一部分，但不规(gui)范的服务行为削弱了行业的公信(xin)力。2024年(nian)，电信(xin)服务投诉量比上年(nian)增长99.1%，消费者投诉的问(wen)题主要有：一是“二次回收卡”销售行为不规(gui)范。消费者在(zai)办理(li)手机号时，运营商未提醒卡号为“二次回收卡”，导致消费者在(zai)使用过程中接收到(dao)大量与其无关的垃圾短信(xin)和骚扰电话。二是套(tao)餐(can)降级困难。消费者希望从高价套(tao)餐(can)降级到(dao)低价套(tao)餐(can)时，往往会遇(yu)到(dao)层层阻碍。三(san)是携号转网难度大。运营商通过约定高额违约金或指定线(xian)下营业厅办理(li)等方式，为消费者携号转网设置各类障碍。四是宽带取消难。一些运营商未经消费者明(ming)确同意，擅自为其办理(li)宽带续约，且续约后取消宽带时需(xu)支付高额违约金。
【消协意见】
2024年(nian)，电信(xin)行业投诉量居高不下，一些问(wen)题未得到(dao)有效(xiao)治理(li)，甚至有从个别现象发(fa)展(zhan)成为普遍存在(zai)的服务乱象的趋势，需(xu)要加快根治。电信(xin)运营商应提供(gong)更加便(bian)捷的套(tao)餐(can)降级和携号转网服务，避免人为设置不合理(li)的审批流程、限制条件等各类障碍。在(zai)办理(li)服务续约时，应征得消费者明(ming)确同意，告知消费者续约和违约条款，确保消费者在(zai)续约前完全(quan)知晓相关费用和取消条件。相关主管部门应加强对(dui)电信(xin)行业的监管，推动(dong)相关法规(gui)和政策的完善(shan)，特别是在(zai)不正当营销、隐性费用和消费者权益保护等方面。
热点八(ba)
预付式消费纠纷多发(fa)
预付式消费中，经营者为提前锁定消费一般(ban)会给(gei)予消费者一定优惠，吸引消费者提前充值(zhi)，一旦预付式消费发(fa)生(sheng)店(dian)面关门、商家跑路，极易引发(fa)群(qun)体性纠纷。消费者投诉的问(wen)题主要有：一是不签(qian)署书面合同。经营者仅提供(gong)一张卡或一个虚拟账(zhang)号，在(zai)履行合同时也只有单方记录。消费者在(zai)事后主张权利时，常(chang)因缺少书面证据陷入索赔困境。二是经营者虚假承诺，随意降低商品或服务质量。经营者在(zai)营销预付卡过程中，以免费体验(yan)、高额折(she)扣等各种优惠为诱饵吸引消费者，但消费者购买预付卡后，经营者又以优惠期届满、服务方式更新(xin)等理(li)由不予兑现。三(san)是设置不公平格(ge)式条款。经营者在(zai)预付卡或相关合同上注明(ming)诸(zhu)如“本卡不得退卡转让”“余额过期作废”“本公司有权单方面解约”等不公平格(ge)式条款。四是经营者携款潜逃。一些经营者在(zai)不事先告知消费者的情况(kuang)下突然关门停业、携款潜逃。
【消协意见】
在(zai)各种预付式消费问(wen)题中，资金安全(quan)风险最为突出，特别是每逢年(nian)底(di)，经营者跑路现象多发(fa)。实(shi)践中，经营者随意挪用预付费、拒不退款，甚至恶意卷款跑路、职业闭店(dian)人等现象屡见不鲜(xian)。建议制定相应法律或行政法规(gui)，从明(ming)确经营者资质要求、规(gui)范合同内容、强化履约担保机制、加强预付资金管理(li)、提升(sheng)信(xin)息披露透(tou)明(ming)度、完善(shan)费用退还机制、设立冷静期制度以及建立信(xin)用惩戒措施等方面进行规(gui)制。对(dui)于涉嫌犯罪的行为，应由公安机关及时依法介入，追究相关人员的刑(xing)事责任(ren)，从而(er)有效(xiao)遏制此类不法行为的蔓延，切实(shi)保障消费者的合法权益。
文/燕赵晚报(bao)记者 杨(yang)琨
来源：燕赵晚报(bao)