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□伍里川
针对“丽江机场工作人员撕乘客登机牌”一事(shi)，2月10日下午，云(yun)南机场集团发布通报称，根据调查，丽江机场中转(zhuan)标识标牌不清晰(xi)，在乘客咨询、值机过程中，有关工作人员存在态度冷漠(mo)、用语失当、工作差错等问题。机场多个部门负责人被给予警告处分，两名(ming)涉事(shi)工作人员待岗。
这一处理结果出来后，有网友认为处罚太轻。而(er)是轻是重，还得结合具体情况分析。
据报道(dao)，在乘客孙先生(sheng)转(zhuan)机过程中，相关工作人员未(wei)能告知准确流程信息，在打(da)错登机牌后当面撕掉，并在系统中取消了该乘客的值机信息，要求乘客重新办理值机手续。这种情况给乘客带来极大困扰(rao)不说，更损害了乘客的尊严。正如(ru)涉事(shi)乘客所言，相关工作人员态度恶劣，“此(ci)时距离(li)航班(ban)截(jie)载仅剩(sheng)5分钟(zhong)，再晚一点就无法办理了，分明是故意阴(yin)人。”
也(ye)就是说，这起事(shi)件不光显示了机场在流程管理中存在重大问题，部分工作人员服务态度的恶劣更是暴露无遗。以(yi)此(ci)观之，公众当然可以(yi)认为个别工作人员已经不具备相应工作能力。是否该采(cai)取比待岗更重的处罚，自然不是多余(yu)的讨(tao)论。尤其(qi)是，和乘客没有“冲突”的相关负责人尚且背了处分，但被乘客认定态度恶劣的当事(shi)工作人员却并未(wei)受到处分，这也(ye)让人有些不解。
梳理近年(nian)来相关信息可知，该机场工作人员和乘客所起冲突并非一次两次。据报道(dao)，2024年(nian)9月11日，曾有网友发布视(shi)频(pin)称，其(qi)在云(yun)南丽江机场登机时，因戴耳机没听到工作人员提(ti)醒而(er)遭到辱骂，丽江机场对此(ci)深表歉(qian)意，称将严肃处理相关责任(ren)人。值得注意的是，2023年(nian)8月，丽江机场曾组(zu)织各部门、单位召开服务投(tou)诉、舆情热点问题整治暨服务提(ti)升专项(xiang)行动启动会。但现在看来，这一专项(xiang)行动的效果，却让人不敢恭维。
当下，个别地方的机场服务管理水平不高，偶尔曝出一些“负面事(shi)件”，而(er)事(shi)后的处置(zhi)也(ye)是推一下才动一下，甚至敷衍了事(shi)、不了了之。相比较而(er)言，发生(sheng)舆情事(shi)件后，丽江机场和云(yun)南机场集团较快给出回应，这一点是值得肯定的。但应该指出的是，处理舆情事(shi)件不是目的，真心吸取教训，加强管理和治理，进(jin)行全(quan)方位整治，成长为一个真正服务旅客的机场，才是公众所期。
动不动给乘客甩脸子、穿小鞋，这不该是机场所为。让乘客得到应有的高质量服务，本身也(ye)是做好航空(kong)安全(quan)工作、提(ti)高群众获得感的题中之义。近年(nian)来，围绕“机闹”等乱象，机场等单位进(jin)行了深入治理，乘客规范候机、乘机蔚然成风。在这种情况下，机场管理服务也(ye)应有大幅度提(ti)升，如(ru)此(ci)才能与(yu)乘客“双向奔赴”。
民航局相关负责人曾表示，提(ti)升民航服务质量不仅是“人民航空(kong)为人民”宗旨的重要体现，也(ye)是质量强国和交通强国建设(she)的必然要求。这一要求，当成为各地机场的“座右(you)铭”。
针对个别机场一再出现舆情事(shi)件和伤害消费者感情的事(shi)实，不仅机场方面需要从(cong)更高政治站位考虑问题，主管部门也(ye)应及时介入，针对实质问题的解决(jue)加以(yi)指导和监管，并且形成制度化、常态化的规定和举措。唯有如(ru)此(ci)，才能从(cong)根源(yuan)上消除乱象、取信于民。