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“酒店入(ru)住,最(zui)快10秒(miao)就可以(yi)了”。
2月18日,华住集团发布新前台模式——最(zui)快10秒(miao)入(ru)住。这种首(shou)创的“新前台模式”,通过重构服务流(liu)程(cheng)与智能设备组合,将酒店入(ru)住办理时间压缩(suo)至最(zui)快10秒(miao),让传统酒店前台“隐形化”,将人工服务投入(ru)到住客更需要的环节之(zhi)中,再(zai)度以(yi)科技创新引领行业。
“让设备做设备擅(shan)长的事情,让人回归人的温度。” 华住集团运营中心运营副总(zong)裁邓苗女士(shi)在(zai)发布会上指出。听起来像(xiang)是(shi)一场“反(fan)常识”的酒店革命:前台消失,效率和(he)服务温度翻倍?
是(shi)的,在(zai)全新设计(ji)的入(ru)住酒店服务动线(xian)中,智能自助(zhu)入(ru)住机“华掌柜”与手持Pad的酒店服务人员构成“黄金搭档(dang)”。在(zai)理想状态下,住客可最(zui)快10秒(miao)完成身份核验、取房(fang)卡(ka)等(deng)入(ru)住办理全流(liu)程(cheng),而灵活走位的服务员可随时上前,提(ti)供(gong)客需服务。
这种“前台消失术”直击四大痛点,给出住客酒店入(ru)住办理四大解决方(fang)案——“0排队”“0打扰”“0卡(ka)顿”“0焦(jiao)虑”。
根据观察者网现场亲(qin)身体(ti)验:从刷身份证到拿到房(fang)卡(ka),整个过程(cheng)体(ti)验非常丝滑顺畅。“传统酒店总(zong)在(zai)纠结该用大理石(shi)还是(shi)水晶灯,却忘了客人更需要的其实是(shi)少等(deng)10分钟。” 其中一位体(ti)验者感慨到。
值得关注的是(shi),为住客解决痛点的同时,这场前台变革也在(zai)提(ti)升酒店运营效率层面的含金量(liang)。 “过去培养一个熟练的前厅服务人员要三个月,现在(zai)只要60分钟。”
酒店服务人员手中的Pad如同移动指挥中心,能实时显示多(duo)台自助(zhu)机的办理状态,自动识别会员等(deng)级、历史选房(fang)偏好、预定渠道等(deng)基础(chu)信息,便于(yu)更精准地提(ti)供(gong)服务。
此外(wai),相较于(yu)初代“30秒(miao)自助(zhu)入(ru)住”,此次(ci)新前台模式的迭代,实现了住客从预订到退房(fang)的全场景自助(zhu)丝滑体(ti)验。
对于(yu)在(zai)华住会上已(yi)预订的住客,系统可实现“最(zui)快10秒(miao)入(ru)住”的极速效率:身份证识别即自动匹配订单,智能分房(fang)系统与实时房(fang)态秒(miao)级同步;而对于(yu)没有提(ti)前预定的客人,住客无需提(ti)前下订单即可完成全流(liu)程(cheng)自助(zhu)闭环——从身份证智能核验、房(fang)型可视化选择、移动端支付(fu)、房(fang)卡(ka)自动发放,一气呵成,真正让科技隐形于(yu)服务之(zhi)中。
从2008年华住推出行业领先的HPMS(酒店管理系统),到如今的最(zui)快10秒(miao)入(ru)住,华住的科技进(jin)化史堪称酒店业数字化转型的缩(suo)影,但技术狂飙的背后始终有个"紧(jin)箍咒":酒店,终究是(shi)对人的服务业。
发布会上,华住集团CEO金辉表示,“华住一直以(yi)科技创新引领行业,过去 20 年,华住围绕着酒店运营效率做了很多(duo)变革。早在(zai)十多(duo)年前,就首(shou)创0秒(miao)退房(fang),而今天新前台模式的发布,让传统酒店核对身份、填单等(deng)长达十几分的繁冗入(ru)住办理流(liu)程(cheng)不复存在(zai)。我们前厅的服务人员也变得