江苏(su)省东海县数据局政务服务大厅工作人员正在为市民办理业务。张玲 摄（人民视觉）

最(zui)近(jin)，一则新闻引发(fa)关注：深圳市福田区(qu)正式上岗首批70名AI“公(gong)务员”。

它们的表现很亮眼：公(gong)文格式修正准(zhun)确率超95%，审核(he)时间(jian)缩短90%；民生诉求(qiu)分拨准(zhun)确率从70%提升至(zhi)95%……

在中国，“AI+基层治(zhi)理”的组(zu)合(he)早已出现。各地都有哪(na)些实(shi)践？大模型不断升级，AI“公(gong)务员”有哪(na)些“新能耐”？与AI协作，人的价值如何体现？

为找到答(da)案，记者进行了采访。

让(rang)新社工“遇事不慌”

去(qu)年(nian)7月起，上海市普陀(tuo)区(qu)象源丽都居民区(qu)党总支书记倪晓倩手下多了一名特(te)殊的“新员工”——普陀(tuo)区(qu)自主研发(fa)的功能应用“百事能AI社工”（简称“百事能”）。

在这位“新同事”的帮助下，社工可以一键找政策、一问出方案、一表做总结(jie)，还能结(jie)合(he)实(shi)际工作，为参加社会工作者职业水平考试(shi)备考。

倪晓倩介(jie)绍，基层社区(qu)工作千头万绪，养老、卫生、民政……不同条线、场景，处处是经验与学问。因此，过去(qu)社区(qu)工作者成长往往靠“老带(dai)新”。

“现在有了随时随地在线的‘AI师傅(fu)’，新入职的社区(qu)工作者上手更(geng)快，而且不再局限于单个条线，‘新人小白’也能快速(su)成长为独当一面的‘全岗通’。”倪晓倩说(shuo)。

她还发(fa)现：自从“百事能”上线，不少“老资历”开始主动向年(nian)轻人请教怎么更(geng)好地和AI打交道。“老带(dai)新”配合(he)上了“新带(dai)老”，为民服务更(geng)高效周到。

一个疑问浮上记者心(xin)头：在市面上AI大模型百花齐放的今(jin)天，“百事能”有哪(na)些独特(te)价值？

在普陀(tuo)区(qu)委社会工作部副(fu)部长鲁瑶看来，权威性、针对性是关键。

“‘百事能’和市面上AI工具接入的知识库数据来源不同，”鲁瑶解释，“它的前身，是普陀(tuo)区(qu)每年(nian)印发(fa)的一本叫《社工百事能》的书，里(li)面汇总了二十(shi)多个条线的相关政策、真实(shi)案例，以及区(qu)情等应知应会的内容。”

但考虑到印发(fa)纸质书的高成本、低时效及使用场景局限，普陀(tuo)区(qu)决定将每本《社工百事能》的内容，变成喂给(gei)AI的“专属养料(liao)”。

“因此，它会有一些问题答(da)不出来，但回答(da)的准(zhun)确性、权威性可以保证。”

从去(qu)年(nian)7月在部分社区(qu)试(shi)点至(zhi)今(jin)，“百事能”根据社区(qu)工作者的真实(shi)反馈，不断补(bu)充新的学习内容，包括区(qu)内12个重难(nan)点问题的有关法(fa)规、各地优秀(xiu)案例、与普陀(tuo)居民实(shi)际需求(qiu)紧密关联的官方政策更(geng)新。

这样一来，相较于其他大模型，“百事能”生成的信(xin)息更(geng)贴合(he)普陀(tuo)区(qu)实(shi)际，往往能直接应用。以高空抛物问题为例，它除了提供有关政策，还会生成闭(bi)环的处理流程。比如由社区(qu)民警和微网格长一起上门宣告，随后开展社区(qu)宣传。

“这样的解决方案有思路、有章法(fa)，即(ji)便是新入职的社区(qu)工作者，也能做到‘遇事不慌’。”倪晓倩说(shuo)。

让(rang)资源“高效流动”

除了为基层工作者提供帮助，AI能否(fou)直接和居民打交道？

在北京中关村街道，答(da)案是肯定的。2024年(nian)8月，街道上线了AI智能政务服务系统“关芯”，包括三个端口：居民端的“关芯客服”、街道端的“关芯助理”，以及管理端的“关芯智巡”。

进入“关芯客服”，记者试(shi)着(zhe)提问：“家里(li)老人无人照(zhao)料(liao)怎么办”。只需几秒，屏幕上就跳出答(da)复(fu)，介(jie)绍了街道“养老互助社”的各种服务，还附上了10家养老助餐(can)点的名称和地址。

“过去(qu)老百姓办事问询，会受到我(wo)们工作时间(jian)的限制，现在能全天候不打烊(yang)。”中关村街道党工委书记董智杭告诉记者，对于户口迁移、证件办理等常见(jian)需求(qiu)，AI甚至(zhi)可以完(wan)成基本资料(liao)收集。

目前，“关芯客服”访问量已突破53万次，产(chan)生问答(da)数据近(jin)8万条。哪(na)些服务需求(qiu)量大、哪(na)些问题近(jin)期受关注……只要查看问答(da)数据，基层工作人员就能探知民意。

不只面向普通居民。中关村街道被称为“中国硅谷”，区(qu)域内有大量高新技术企业。“关芯客服”还推出企业服务端口，帮企业找人才、找项目、找空间(jian)。

在董智杭看来，AI参与基层治(zhi)理，除了提升效率，更(geng)在于推动城市进一步精细化治(zhi)理。其中的门道，就藏在管理端口的“关芯智巡”里(li)。

“各方面的工作，都需要基层街道来最(zui)终落实(shi)。过去(qu)常出现的部门间(jian)工作重叠、协调(diao)成本高等问题，现在都有一定改善。”董智杭解释。

在“关芯智巡”系统里(li)，中关村街道将民生保障、安全生产(chan)、社区(qu)建设、城市管理等24类巡查业务分解为标准(zhun)化事项，随后为辖区(qu)内30个社区(qu)共213个网格匹配唯一的任务清单。

“网格内的基层工作人员外出巡查，手机能自动定位，记录轨(gui)迹；依照(zhao)任务清单，发(fa)现或处理了任何情况，拍照(zhao)就可以一键上报。我(wo)们把(ba)这叫作‘社区(qu)小循环’。”董智杭向记者介(jie)绍。

“如果碰到无法(fa)解决的问题，社区(qu)可以勾选‘申请协调(diao)处置’，事件就会进入‘街道大循环’，由上级部门协助解决。解决后，上级还会分析小循环为什么无法(fa)解决问题，据此加强人员培训、调(diao)配更(geng)多资源等。”

董智杭还给(gei)记者打了个比方：“我(wo)们常说(shuo)：为民服务的标准(zhun)是刚性的，但政府的内部协同是柔性的。我(wo)们街道这213个网格就像一片(pian)山地，有高有低；资源则像水，想要达到相同高度标准(zhun)，就必须加强内部协同，让(rang)资源流动。这也是‘关芯智巡’打造(zao)双(shuang)重循环的意义。”

除此之(zhi)外，AI对日常巡查等工作进行自动记录，还减轻了基层工作人员写总结(jie)、做汇报的负担，也便于群众监督、上级管理。“关芯”采用本地部署，也降低了所收集的居民、社工数据隐私泄露的风险(xian)。

有了“关芯”，基层治(zhi)理工作越来越有条理。机构冗余少了，低效重复(fu)劳(lao)动少了，基层社工的更(geng)多精力和时间(jian)，流向百姓急(ji)难(nan)愁(chou)盼的问题。

让(rang)服务“更(geng)周全”

DeepSeek等新一代AI大模型升级，给(gei)基层治(zhi)理带(dai)来哪(na)些新灵感？

对此，深圳龙岗区(qu)已经交上一份答(da)卷。2025年(nian)春节后，龙岗区(qu)政务服务和数据管理局（简称“政数局”）成功在区(qu)政务外网部署上线DeepSeek-R1全尺(chi)寸大模型。

此前，龙岗区(qu)的政府工作人员对AI并不陌(mo)生——2017年(nian)起，图像识别(bie)等视觉识别(bie)技术就被引入日常工作，协助排查骑电动车人员佩戴头盔、河边违规钓鱼等；去(qu)年(nian)以来，智谱清言、通义千问等文字类国产(chan)大模型也陆续被使用。

对于本次DeepSeek的成功部署，龙岗区(qu)政数局应用支撑科科长叶青的感受是：“AI对政务工作的赋能更(geng)加深入了，能做到的事也更(geng)多了。”

据她介(jie)绍，目前龙岗区(qu)已建成由10个本地大模型组(zu)成的模型集群，以“龙小i人工智能应用矩阵”为载体，“边聊边办”“知识库问答(da)助手”等一批原有应用迁移至(zhi)DeepSeek大模型基座，完(wan)成了功能升级。2月17日，基于DeepSeek大模型打造(zao)的全新5大智能应用也已亮相，场景涵盖公(gong)文写作、诉求(qiu)回复(fu)、风险(xian)预警等。

“现在，AI写出的公(gong)文质量明显有提升，对语言的理解更(geng)精准(zhun)。”叶青说(shuo)，“AI的分析能力也更(geng)强了。比如民生诉求(qiu)事件，过去(qu)需要人来手动分类，打上环保、卫生等标签，现在直接给(gei)它事件，就可以自动识别(bie)、生成数据分析。”

这几天，叶青还在密切(qie)关注几项“民意速(su)办”大模型新应用。

她告诉记者，有时基层事情办完(wan)了，却因为反馈不及时不得当，百姓依旧不满意。

“现在，AI能从政策合(he)规性、语言规范性、解决有效性，以及情感温(wen)度值等多维度对回答(da)进行分析，对推诿性用语、政策误读(du)等高风险(xian)表述进行预警，为答(da)复(fu)内容实(shi)时评分并优化。”

叶青举了个例子：“比如，有居民投诉油烟污染，经调(diao)查是商户违规占道经营产(chan)生油烟，因此街道办在平台回复(fu)：‘我(wo)们已对占道经营情况进行劝导。’但这个回答(da)AI只给(gei)了70分——因为没有直接回答(da)油烟的问题，另(ling)外缺少共情，建议补(bu)充‘对您的困扰(rao)，我(wo)们深感抱歉’等语句。”

有了DeepSeek大模型的加持，AI正将基层工作者从繁重的文字工作中解放出来，让(rang)他们将更(geng)多精力花在AI目前难(nan)以代劳(lao)的“解决问题”上。（记者 霍旻含）

人的价值不可替代

AI成为基层治(zhi)理的一部分，也让(rang)人思考：公(gong)务员是否(fou)会被AI替代？

在上海普陀(tuo)，虽然“百事能”正成为社区(qu)工作者的好帮手，但鲁瑶认为，人的价值无法(fa)取代。

“就像打电话，就算有自动回复(fu)，不少人也喜欢‘转人工’。很多老百姓看中的是人际交流提供的那份温(wen)度和情绪价值。”

在她看来，AI参与基层治(zhi)理的意义，在于让(rang)社工花在纸面上的时间(jian)更(geng)少，省下的时间(jian)，就可以更(geng)深入地走进百姓家中。

“说(shuo)到底，我(wo)们做的是人的工作。比如上门询问独居老人吃药了没、心(xin)情好不好。”她解释，“再比如处理邻里(li)矛盾(dun)，AI或许能提供建议，但要真正解决，还是得社工本人和居民沟通，挖掘矛盾(dun)成因，定制解决方案。”

在北京中关村，虽然“关芯”正在重塑基层工作模式，但董智杭认为，AI终究还是辅(fu)助，决策的大权依然握在人的手里(li)。

无论是“关芯客服”还是“关芯智巡”，AI的“触角”延展了工作人员对基层方方面面的感知，但小到社区(qu)垃圾桶站满冒(mao)等问题处理，大到整个区(qu)域内资源的流动调(diao)配，最(zui)终还要人来拿主意。

在深圳龙岗，见(jian)证了DeepSeek给(gei)政务工作带(dai)来的便利，叶青更(geng)加确信(xin)：“与人工智能相处，需要人不断加强‘把(ba)关检查’的能力。”

她告诉记者，虽然目前政务AI可以通过本地化部署、接入私域数据等方式，减少错误信(xin)息，但“AI幻觉”无法(fa)完(wan)全杜绝，人工智能“杜撰”讲话内容、经济数据、机构部门等情况仍时有发(fa)生。

对此，云宏(hong)人工智能研究院院长、广东省委社会工作部新兴领域网络社会工作观察员蓝云教授指出：“‘AI幻觉’是一种低概率、高风险(xian)事件，在达到算力边界、数据库边界、话题清晰度和敏(min)感度边界时容易出现。”

牵动着(zhe)政务服务的质量，“AI幻觉”在基层治(zhi)理中如何防范？

蓝云教授与记者分享了几种方法(fa)，包括不同大模型交叉比对、与外部数据库核(he)对，以及通过线下渠道核(he)对等。“但无论哪(na)种方法(fa)，人工终审是最(zui)关键的一环。”

链接·数字政府建设

●加快数字政府建设。以推进“高效办成一件事”为牵引，提高政务服务水平。

●深化大数据、人工智能等研发(fa)应用，开展“人工智能+”行动，打造(zao)具有国际竞争力的数字产(chan)业集群。实(shi)施制造(zao)业数字化转型行动，加快工业互联网规模化应用，推进服务业数字化，建设智慧城市、数字乡(xiang)村。

●健全数据基础制度，大力推动数据开发(fa)开放和流通使用。适度超前建设数字基础设施，加快形成全国一体化算力体系，培育算力产(chan)业生态。我(wo)们要以广泛深刻的数字变革(ge)，赋能经济发(fa)展、丰富人民生活、提升社会治(zhi)理现代化水平。

●新型城镇化要处处体现以人为本，提高精细化管理和服务水平，让(rang)人民群众享有更(geng)高品质的生活。

来源：2024年(nian)《政府工作报告》

《人民日报海外版》（2025年(nian)02月24日 第 08 版）

责编：秦炜轩(xuan)、李萌