江苏省东海县数据局(ju)政务服务大厅工作人(ren)员正在为市民(min)办理业务。张玲 摄（人(ren)民(min)视觉）

最(zui)近，一(yi)则新闻引发关注(zhu)：深(shen)圳市福田区正式上岗(gang)首批70名AI“公务员”。

它们的表现很亮眼：公文格(ge)式修正准确率(lu)超(chao)95%，审核时间缩(suo)短90%；民(min)生诉求分拨准确率(lu)从70%提(ti)升至(zhi)95%……

在中国，“AI+基层(ceng)治理”的组合早已出现。各地都有哪些实践？大模型不断升级(ji)，AI“公务员”有哪些“新能耐”？与AI协作，人(ren)的价值如何(he)体现？

为找到答案，记者进行了采访。

让(rang)新社工“遇事不慌”

去(qu)年7月起，上海市普陀区象源丽都居民(min)区党总支书(shu)记倪晓倩手下多了一(yi)名特殊的“新员工”——普陀区自主(zhu)研发的功(gong)能应用(yong)“百事能AI社工”（简称“百事能”）。

在这位“新同事”的帮助下，社工可以一(yi)键找政策、一(yi)问出方案、一(yi)表做(zuo)总结，还能结合实际工作，为参加社会工作者职(zhi)业水平考试备考。

倪晓倩介(jie)绍，基层(ceng)社区工作千头万绪，养老、卫生、民(min)政……不同条线、场景，处处是经验(yan)与学问。因此，过去(qu)社区工作者成长往往靠“老带新”。

“现在有了随(sui)时随(sui)地在线的‘AI师傅’，新入职(zhi)的社区工作者上手更快，而且(qie)不再局(ju)限于单个条线，‘新人(ren)小白’也能快速成长为独当一(yi)面的‘全岗(gang)通’。”倪晓倩说。

她(ta)还发现：自从“百事能”上线，不少“老资历”开始主(zhu)动向年轻(qing)人(ren)请教(jiao)怎么更好地和AI打交道。“老带新”配合上了“新带老”，为民(min)服务更高(gao)效周(zhou)到。

一(yi)个疑问浮上记者心头：在市面上AI大模型百花齐放的今天，“百事能”有哪些独特价值？

在普陀区委社会工作部副部长鲁瑶看来，权威性、针对性是关键。

“‘百事能’和市面上AI工具接入的知识库数据来源不同，”鲁瑶解释，“它的前身，是普陀区每年印发的一(yi)本叫(jiao)《社工百事能》的书(shu)，里面汇总了二十多个条线的相关政策、真实案例(li)，以及区情等应知应会的内(nei)容。”

但(dan)考虑(lu)到印发纸质书(shu)的高(gao)成本、低时效及使用(yong)场景局(ju)限，普陀区决定将每本《社工百事能》的内(nei)容，变成喂给AI的“专属(shu)养料”。

“因此，它会有一(yi)些问题答不出来，但(dan)回答的准确性、权威性可以保证。”

从去(qu)年7月在部分社区试点至(zhi)今，“百事能”根据社区工作者的真实反馈，不断补(bu)充新的学习(xi)内(nei)容，包括(kuo)区内(nei)12个重难点问题的有关法规、各地优(you)秀案例(li)、与普陀居民(min)实际需求紧(jin)密关联(lian)的官方政策更新。

这样一(yi)来，相较于其他大模型，“百事能”生成的信息(xi)更贴合普陀区实际，往往能直(zhi)接应用(yong)。以高(gao)空抛(pao)物问题为例(li)，它除了提(ti)供有关政策，还会生成闭环的处理流程。比如由社区民(min)警和微网格(ge)长一(yi)起上门宣告，随(sui)后开展社区宣传(chuan)。

“这样的解决方案有思路、有章法，即便是新入职(zhi)的社区工作者，也能做(zuo)到‘遇事不慌’。”倪晓倩说。

让(rang)资源“高(gao)效流动”

除了为基层(ceng)工作者提(ti)供帮助，AI能否(fou)直(zhi)接和居民(min)打交道？

在北京中关村街道，答案是肯定的。2024年8月，街道上线了AI智能政务服务系统“关芯(xin)”，包括(kuo)三个端口(kou)：居民(min)端的“关芯(xin)客(ke)服”、街道端的“关芯(xin)助理”，以及管理端的“关芯(xin)智巡”。

进入“关芯(xin)客(ke)服”，记者试着提(ti)问：“家里老人(ren)无人(ren)照料怎么办”。只需几秒(miao)，屏幕上就跳(tiao)出答复，介(jie)绍了街道“养老互助社”的各种服务，还附(fu)上了10家养老助餐点的名称和地址。

“过去(qu)老百姓办事问询，会受到我们工作时间的限制，现在能全天候不打烊。”中关村街道党工委书(shu)记董智杭告诉记者，对于户(hu)口(kou)迁移、证件办理等常见需求，AI甚至(zhi)可以完成基本资料收集(ji)。

目前，“关芯(xin)客(ke)服”访问量已突破53万次，产生问答数据近8万条。哪些服务需求量大、哪些问题近期受关注(zhu)……只要查看问答数据，基层(ceng)工作人(ren)员就能探(tan)知民(min)意。

不只面向普通居民(min)。中关村街道被称为“中国硅谷”，区域(yu)内(nei)有大量高(gao)新技术企业。“关芯(xin)客(ke)服”还推出企业服务端口(kou)，帮企业找人(ren)才、找项目、找空间。

在董智杭看来，AI参与基层(ceng)治理，除了提(ti)升效率(lu)，更在于推动城市进一(yi)步精细化治理。其中的门道，就藏(cang)在管理端口(kou)的“关芯(xin)智巡”里。

“各方面的工作，都需要基层(ceng)街道来最(zui)终落实。过去(qu)常出现的部门间工作重叠、协调成本高(gao)等问题，现在都有一(yi)定改善(shan)。”董智杭解释。

在“关芯(xin)智巡”系统里，中关村街道将民(min)生保障、安全生产、社区建设、城市管理等24类巡查业务分解为标(biao)准化事项，随(sui)后为辖区内(nei)30个社区共213个网格(ge)匹(pi)配唯一(yi)的任务清单。

“网格(ge)内(nei)的基层(ceng)工作人(ren)员外出巡查，手机能自动定位，记录轨迹；依照任务清单，发现或处理了任何(he)情况，拍照就可以一(yi)键上报。我们把这叫(jiao)作‘社区小循(xun)环’。”董智杭向记者介(jie)绍。

“如果碰到无法解决的问题，社区可以勾选‘申请协调处置’，事件就会进入‘街道大循(xun)环’，由上级(ji)部门协助解决。解决后，上级(ji)还会分析小循(xun)环为什么无法解决问题，据此加强(qiang)人(ren)员培训、调配更多资源等。”

董智杭还给记者打了个比方：“我们常说：为民(min)服务的标(biao)准是刚性的，但(dan)政府的内(nei)部协同是柔性的。我们街道这213个网格(ge)就像一(yi)片山(shan)地，有高(gao)有低；资源则像水，想要达到相同高(gao)度标(biao)准，就必(bi)须加强(qiang)内(nei)部协同，让(rang)资源流动。这也是‘关芯(xin)智巡’打造双重循(xun)环的意义。”

除此之外，AI对日常巡查等工作进行自动记录，还减(jian)轻(qing)了基层(ceng)工作人(ren)员写总结、做(zuo)汇报的负担，也便于群众监督、上级(ji)管理。“关芯(xin)”采用(yong)本地部署，也降低了所(suo)收集(ji)的居民(min)、社工数据隐私泄露的风险。

有了“关芯(xin)”，基层(ceng)治理工作越来越有条理。机构冗余少了，低效重复劳动少了，基层(ceng)社工的更多精力和时间，流向百姓急难愁盼的问题。

让(rang)服务“更周(zhou)全”

DeepSeek等新一(yi)代AI大模型升级(ji)，给基层(ceng)治理带来哪些新灵感？

对此，深(shen)圳龙岗(gang)区已经交上一(yi)份答卷。2025年春(chun)节后，龙岗(gang)区政务服务和数据管理局(ju)（简称“政数局(ju)”）成功(gong)在区政务外网部署上线DeepSeek-R1全尺寸大模型。

此前，龙岗(gang)区的政府工作人(ren)员对AI并不陌生——2017年起，图像识别等视觉识别技术就被引入日常工作，协助排查骑(qi)电动车(che)人(ren)员佩戴头盔(kui)、河边违规钓鱼等；去(qu)年以来，智谱清言、通义千问等文字(zi)类国产大模型也陆续(xu)被使用(yong)。

对于本次DeepSeek的成功(gong)部署，龙岗(gang)区政数局(ju)应用(yong)支撑科科长叶青的感受是：“AI对政务工作的赋能更加深(shen)入了，能做(zuo)到的事也更多了。”

据她(ta)介(jie)绍，目前龙岗(gang)区已建成由10个本地大模型组成的模型集(ji)群，以“龙小i人(ren)工智能应用(yong)矩阵”为载体，“边聊边办”“知识库问答助手”等一(yi)批原有应用(yong)迁移至(zhi)DeepSeek大模型基座，完成了功(gong)能升级(ji)。2月17日，基于DeepSeek大模型打造的全新5大智能应用(yong)也已亮相，场景涵盖公文写作、诉求回复、风险预(yu)警等。

“现在，AI写出的公文质量明显有提(ti)升，对语(yu)言的理解更精准。”叶青说，“AI的分析能力也更强(qiang)了。比如民(min)生诉求事件，过去(qu)需要人(ren)来手动分类，打上环保、卫生等标(biao)签，现在直(zhi)接给它事件，就可以自动识别、生成数据分析。”

这几天，叶青还在密切关注(zhu)几项“民(min)意速办”大模型新应用(yong)。

她(ta)告诉记者，有时基层(ceng)事情办完了，却因为反馈不及时不得当，百姓依旧不满意。

“现在，AI能从政策合规性、语(yu)言规范性、解决有效性，以及情感温度值等多维(wei)度对回答进行分析，对推诿性用(yong)语(yu)、政策误读等高(gao)风险表述进行预(yu)警，为答复内(nei)容实时评分并优(you)化。”

叶青举(ju)了个例(li)子：“比如，有居民(min)投诉油烟污染，经调查是商户(hu)违规占道经营产生油烟，因此街道办在平台回复：‘我们已对占道经营情况进行劝导。’但(dan)这个回答AI只给了70分——因为没(mei)有直(zhi)接回答油烟的问题，另外缺(que)少共情，建议补(bu)充‘对您(nin)的困扰，我们深(shen)感抱歉’等语(yu)句。”

有了DeepSeek大模型的加持，AI正将基层(ceng)工作者从繁重的文字(zi)工作中解放出来，让(rang)他们将更多精力花在AI目前难以代劳的“解决问题”上。（记者 霍旻含）

人(ren)的价值不可替(ti)代

AI成为基层(ceng)治理的一(yi)部分，也让(rang)人(ren)思考：公务员是否(fou)会被AI替(ti)代？

在上海普陀，虽然“百事能”正成为社区工作者的好帮手，但(dan)鲁瑶认为，人(ren)的价值无法取代。

“就像打电话，就算有自动回复，不少人(ren)也喜欢‘转人(ren)工’。很多老百姓看中的是人(ren)际交流提(ti)供的那(na)份温度和情绪价值。”

在她(ta)看来，AI参与基层(ceng)治理的意义，在于让(rang)社工花在纸面上的时间更少，省下的时间，就可以更深(shen)入地走进百姓家中。

“说到底，我们做(zuo)的是人(ren)的工作。比如上门询问独居老人(ren)吃药了没(mei)、心情好不好。”她(ta)解释，“再比如处理邻(lin)里矛盾，AI或许能提(ti)供建议，但(dan)要真正解决，还是得社工本人(ren)和居民(min)沟通，挖掘矛盾成因，定制解决方案。”

在北京中关村，虽然“关芯(xin)”正在重塑(su)基层(ceng)工作模式，但(dan)董智杭认为，AI终究(jiu)还是辅助，决策的大权依然握在人(ren)的手里。

无论是“关芯(xin)客(ke)服”还是“关芯(xin)智巡”，AI的“触(chu)角(jiao)”延展了工作人(ren)员对基层(ceng)方方面面的感知，但(dan)小到社区垃圾桶站满冒等问题处理，大到整个区域(yu)内(nei)资源的流动调配，最(zui)终还要人(ren)来拿主(zhu)意。

在深(shen)圳龙岗(gang)，见证了DeepSeek给政务工作带来的便利，叶青更加确信：“与人(ren)工智能相处，需要人(ren)不断加强(qiang)‘把关检查’的能力。”

她(ta)告诉记者，虽然目前政务AI可以通过本地化部署、接入私域(yu)数据等方式，减(jian)少错误信息(xi)，但(dan)“AI幻觉”无法完全杜绝，人(ren)工智能“杜撰”讲(jiang)话内(nei)容、经济(ji)数据、机构部门等情况仍(reng)时有发生。

对此，云宏人(ren)工智能研究(jiu)院院长、广东省委社会工作部新兴领域(yu)网络社会工作观察员蓝云教(jiao)授指(zhi)出：“‘AI幻觉’是一(yi)种低概(gai)率(lu)、高(gao)风险事件，在达到算力边界、数据库边界、话题清晰度和敏感度边界时容易出现。”

牵动着政务服务的质量，“AI幻觉”在基层(ceng)治理中如何(he)防范？

蓝云教(jiao)授与记者分享了几种方法，包括(kuo)不同大模型交叉比对、与外部数据库核对，以及通过线下渠道核对等。“但(dan)无论哪种方法，人(ren)工终审是最(zui)关键的一(yi)环。”

链接·数字(zi)政府建设

●加快数字(zi)政府建设。以推进“高(gao)效办成一(yi)件事”为牵引，提(ti)高(gao)政务服务水平。

●深(shen)化大数据、人(ren)工智能等研发应用(yong)，开展“人(ren)工智能+”行动，打造具有国际竞(jing)争力的数字(zi)产业集(ji)群。实施制造业数字(zi)化转型行动，加快工业互联(lian)网规模化应用(yong)，推进服务业数字(zi)化，建设智慧城市、数字(zi)乡村。

●健全数据基础制度，大力推动数据开发开放和流通使用(yong)。适度超(chao)前建设数字(zi)基础设施，加快形成全国一(yi)体化算力体系，培育算力产业生态。我们要以广泛深(shen)刻的数字(zi)变革，赋能经济(ji)发展、丰富人(ren)民(min)生活(huo)、提(ti)升社会治理现代化水平。

●新型城镇化要处处体现以人(ren)为本，提(ti)高(gao)精细化管理和服务水平，让(rang)人(ren)民(min)群众享有更高(gao)品质的生活(huo)。

来源：2024年《政府工作报告》

《人(ren)民(min)日报海外版》（2025年02月24日 第 08 版）

责编：秦炜轩、李萌