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中国网财经1月(yue)24日讯(xun) 2024年，是推(tui)动金融消保工(gong)作的重要窗口期。随着国家金融监管总局提出加快构建“大消保”工(gong)作格(ge)局的要求，我国金融消费者权益保护工(gong)作迎来了(le)全新发展阶段。
2024年1月(yue)，该(gai)总局金融消费者权益保护局首(shou)次发文，深入阐述了(le)构建金融消保新机制、建设“大消保”工(gong)作体系的重要性和具体措施。
6月(yue)，金融监管总局、人民银行、证监会三(san)部门联合(he)发布《关于(yu)金融消费者权益保护相关工(gong)作安排的公告》，标志着我国金融消费者权益保护工(gong)作正式进入“大消保”时代。
在消费金融领域，监管层面同样(yang)进入了(le)新阶段。新修订的《消费金融公司管理办法(fa)》自2024年4月(yue)起实施，增加了(le)“消费者权益保护”和“合(he)作机构管理”两个专(zhuan)章(zhang)，进一步强化了(le)消费者权益保护的重要性。
12月(yue)20日，国家金融监督管理总局官网公布了(le)重新修订的《消费金融公司监管评级办法(fa)》，其(qi)中“消费者权益保护”维度的分值权重高达15%，仅次于(yu)“风险管理”的25%，凸显了(le)消费者权益保护在消费金融领域的重要地(di)位。
在此背景下(xia)，如何做好高质量消保，适应“大消保”监管格(ge)局，无疑是持(chi)牌消金必须要啃下(xia)的硬(ying)骨头。那么，持(chi)牌消金机构又是如何答(da)题的？对于(yu)机构而言，金融消费者保护的重点、难点在哪？
金融消保的重点、难点
如何全面准确理解金融消费者权益保护？国家金融与发展实验室副主(zhu)任杨涛认为，这需要有不同的视角和维度。从政策落实和组织(zhi)实施的工(gong)作视角出发，则是解决金融消费者“保护谁”、“保护什么”、“谁来保护”、“怎(zen)么保护”等常规问题。
就“保护什么”而言，杨涛提出，金融消费者保护的着眼点应该(gai)是各类金融“权益”。一是资金安全，这也(ye)是重中之重。二是信息(xi)安全，大数据时代需要更加重视个体信息(xi)隐私保护。在采集和查(cha)询个人信息(xi)获取授权的基础上，还需探(tan)索如何更好地(di)保障(zhang)消费者的知情权和异议权。三(san)是合(he)约(yue)利益保障(zhang)，防止金融服(fu)务提供者利用合(he)约(yue)漏洞(dong)侵害消费者利益。
具体到持(chi)牌消金机构，中国网财经记者注(zhu)意到，从客诉来看，催收、征信、个人信息(xi)安全等方面问题是客诉的重灾区；催收、营(ying)销以及移动程序管理也(ye)是监管重点关注(zhu)领域，2024年多家机构因(yin)此吃到罚单或被(bei)通报。
金融消费者保护离不开对金融机构“压实责任”。记者注(zhu)意到，基于(yu)消保的监管要求，持(chi)牌消金机构近年已逐步将消保纳入战略优先级，贯彻(che)到业务流程之中，初(chu)步建立起保护消费者权益的行业氛围。越来越多的持(chi)牌消金通过(guo)优化组织(zhi)架构，完善管理制度，不断升(sheng)级消保服(fu)务工(gong)作体系。
比如，目前马上消金、招联消金、中银消金、中原消金、中邮消金、北银消金、平(ping)安消金等持(chi)牌消金机构均(jun)有成立消费者权益保护部或者消保委员会等，专(zhuan)门负责统筹开展消保工(gong)作。
再比如，蚂蚁消金专(zhuan)门制定《消费者权益保护工(gong)作发展规划(2024年-2026年)》，为未(wei)来三(san)年消保工(gong)作明确方向指引并确定各阶段目标。
就金融消保的“保护谁”而言，杨涛还提出，金融消费者保护过(guo)程中，需有效判断“正常金融消费者”与“恶(e)意金融消费者”，以确保金融消费保护的精准性和有效性。在各类金融案件或出现(xian)风险的事件中，除(chu)了(le)寻求保护的普通消费者，也(ye)有许多与“不良金融从业者”进行“串谋”、以寻求额外利益的消费者。
业内机构也(ye)纷纷表示，代理维权黑灰(hui)产等异常投(tou)诉，不仅扰乱了(le)金融机构正常经营(ying)秩序，大大挤占了(le)消费者合(he)理反映诉求的资源，又增加了(le)消费者隐私泄露、遭(zao)受诈骗、信用受损、法(fa)律诉讼等风险，还浪费了(le)宝贵的监管资源。
消金机构“答(da)卷”
“真(zhen)正落实‘以客户为中心’，是解决消保问题的钥匙”，一家中等规模持(chi)牌消金机构人士如此向记者表示。
上海金融与发展实验室主(zhu)任曾刚认为，金融消保工(gong)作不仅仅是单向的保护，只有提升(sheng)消费者在金融活(huo)动中的体验，才能真(zhen)正增强对金融机构的信任和对金融市场的信心。
记者注(zhu)意到，持(chi)牌消金机构在智(zhi)能消保、打击金融黑灰(hui)产、纠纷调节机制等方面积(ji)极推(tui)进消费者权益保护工(gong)作。
各家持(chi)牌消金机构利用人工(gong)智(zhi)能等科技赋能，在合(he)规及客户数据安全的前提下(xia)，纷纷探(tan)索智(zhi)能客服(fu)+智(zhi)能催收+反欺诈+智(zhi)能客户运营(ying)，构建支撑消费者权益保护的“技术伞”。
比如，中银消金则部署了(le)由客户联络、客服(fu)、客诉和大模型AI能力四大核心组成的智(zhi)能消保平(ping)台系统，通过(guo)智(zhi)能技术应用赋能客户联络与运营(ying)服(fu)务；海尔消金依托客诉数据，建立智(zhi)能化消保管理体系；中原消金实施覆盖信息(xi)全生命周期的保护措施，利用加密技术、数据脱敏及端到端加密等手段，确保个人信息(xi)安全无虞。蚂蚁消金则充分利用技术识别和数据模型能力等，联合(he)公安机关打击行业黑灰(hui)产；
再比如，马上消金构建全链路防范电信网络诈骗防御(yu)体系，基于(yu)多维大数据，实现(xian)高并发下(xia)的实时计算，快速稳定实现(xian)毫秒级欺诈风险决策，快速实现(xian)策略及模型部署，第一时间(jian)感知风险态势并及时预警(jing)，保护消费者资产和信息(xi)安全；招联消金2023年以来，先后发布行业首(shou)个开源大模型“招联智(zhi)鹿”、行业首(shou)个轻量级大模型“招联智(zhi)鹿二代”，以数智(zhi)赋能消保服(fu)务体系，推(tui)动消保工(gong)作纵深发展。
金融矛(mao)盾纠纷时间(jian)周期长且复杂，当(dang)金融消费者合(he)法(fa)权益受到侵害时，畅通金融消费者权利救济(ji)渠道尤(you)为关键。目前，各地(di)积(ji)极推(tui)进金融纠纷多元化解机制建设。
2024年7月(yue)，在国家金融监督管理总局重庆(qing)监管局的指导下(xia)，成渝金融消费者权益保护中心(重庆(qing))在蚂蚁消金设立的金融纠纷驻场调解工(gong)作站——“成渝金融消费者权益保护中心(重庆(qing))蚂蚁消金调解工(gong)作站”正式揭牌，标志着消金行业首(shou)家驻场调解工(gong)作站在渝设立。
做好消费者保护，既要保护客户合(he)法(fa)权益，也(ye)要加强客户金融教育(yu)。《中国消费金融公司发展报告(2024)》显示，2023年消费金融公司组织(zhi)线下(xia)金融知识普及宣传活(huo)动1067次，覆盖1357.51万人;线上各种渠道发布内容(包含文字、图片、短视频)3336次(篇)，累计曝光度点击量超过(guo)3.9亿(yi)次。
在此过(guo)程中，各机构积(ji)极创(chuang)新宣传形式。比如中邮消金组织(zhi)了(le)“爆诈脱口秀”“金融潮市”“反诈士多店”“反诈蛋集市”“钱包保卫站”等多样(yang)化反诈公益活(huo)动，聚(ju)焦“一老一小(xiao)”、新市民等重点人群积(ji)极开展金融知识“五进入”教育(yu)宣传活(huo)动。