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社工(gong)小沈和居民。 片方供图
纪录电影《您的声音》聚焦北京“接诉即(ji)办”主题,以(yi)独特(te)视角完成了中国式城市治理的具象化书写。我们看见的不仅是市民的诉求(qiu)与话务(wu)员的回应,它更是一部解码现代城市文明的动态密(mi)码本。影片系(xi)统(tong)呈现了北京“接诉即(ji)办”改革实践中蕴含的治理智慧与人文温度,以(yi)真实记录和细腻叙事实现了政策解读与艺(yi)术表达的有机统(tong)一,为全球超大城市治理提供了中国方案。
通过人民叙事的微观建构,使政策文本转化为可感知的情感共振。纪录电影《您的声音》突破了传统(tong)纪录片的宏大叙事框架(jia),搭建起“电话线—情感网—治理链”的立体(ti)叙事体(ti)系(xi)。创作者(zhe)从日均6万(wan)通市民来电中提炼出胡同停(ting)车、老(lao)楼加装电梯等7个典型的民生(sheng)案例,将“人民城市”理念具象化为蔡(cai)先生(sheng)的车位(wei)诉求(qiu)、王奶奶的电梯期盼等鲜活(huo)故事。在这部纪录电影中,“人民”不是抽象的概念,而是生(sheng)活(huo)在北京的具体(ti)、生(sheng)动、有名有姓的个体(ti)。这种微观视角的叙事建构,破解了治理话语与大众接受之间的传播壁垒。
“接诉即(ji)办”机制的核心在于“以(yi)人民为中心”,市民的诉求(qiu)是城市治理的出发点和落脚点。影片融入大量市民诉求(qiu)的电话原声,真实记录热线话务(wu)员、基(ji)层社区工(gong)作者(zhe)与政府职能部门(men)解决市民诉求(qiu)的故事。接线员耳机里此(ci)起彼(bi)伏的声浪涌现成一幅现代版(ban)《清明上河图》:清晨7点焦虑的上班族、深夜急诊家属(shu)的哽咽、外籍人士(shi)生(sheng)硬的中文求(qiu)助等,“人民”呼声标记出城市治理的等高线。每一个热线电话反(fan)映(ying)的是居民日常生(sheng)活(huo)遇到的难题,“12345”热线工(gong)单的流转轨迹,串联起话务(wu)大厅、街道网格中心、政府部门(men)协同工(gong)作现场等多个民生(sheng)场景。看似家长里短甚至“鸡毛蒜皮”,却能“小中见大,平中见奇”,一个个细节让“人民至上”的理念变(bian)得具体(ti)、明晰、生(sheng)动。诚如电影主题歌(ge)《答案》中唱(chang)的那(na)样,“不是所有的问题都(dou)有答案,但(dan)每一种连线都(dou)能被看见,看见行路的难,发掘(jue)生(sheng)活(huo)的甜。”
声情并茂的叙事策略,体(ti)现出创作者(zhe)的用心与功力。片名“您的声音”中的“您”,指向生(sheng)活(huo)在北京的每一个人,包括本地居民、外来务(wu)工(gong)人员、外国人等,表明了“平视”的创作视角,而“声音”则有着(zhe)双重含义,既(ji)是热线中的“呼声”,也是情感层面的群众“心声”。创作者(zhe)采用“过程追踪”拍摄手(shou)法,独具匠(jiang)心地构建“热线叙事”新语法,以(yi)“声音”为线索串联起从市民拨通“12345”到问题解决的完整闭环(huan),体(ti)现出“一枝(zhi)一叶总关情”的服务(wu)理念。
“一条热线”撬(qiao)动超大城市治理改革的生(sheng)动画卷,通过声音和情感的交织,以(yi)声波频率丈量城市治理精度,以(yi)声波振荡传达城市服务(wu)态度,《您的声音》营(ying)造了“声情并茂”的审(shen)美特(te)质。市民的诉求(qiu)在话务(wu)员的接听(ting)端“声声入耳”,每一份合(he)理关切都(dou)会得到回应;基(ji)层工(gong)作者(zhe)的应答,令决策的落地“声入人心”,勾画出城市治理中隐(yin)秘(mi)的情感地图。地铁车厢里话务(wu)员小张听(ting)见面前的乘(cheng)客拨通“12345”时的莞尔一笑(xiao),暴雨夜应急指挥中心此(ci)起彼(bi)伏的对讲机声,立法听(ting)证会上笔尖划过纸(zhi)页的沙沙声……这些声景的蒙太奇拼贴,让制度显现出人性的温度。观众从真实的人物、真实的故事、真挚的情感和真诚的态度中“听(ting)见自己”,共情于这座城市的烟火气和人情味。
将城市治理从技术命题提升为文明叙事,探索制度美学的视听(ting)编码。“12345市民热线”这一平台,让每一位(wei)市民都(dou)能够共享城市发展成果,实现了政府与市民之间的良性互(hu)动。在可见的人和事之外,“接诉即(ji)办”持续(xu)运作得益于“不可见”的机制,《您的声音》将治理创新的“制度”转化为可感可知的视听(ting)符(fu)号,建构起“市井之声—治理之智—文明之维”的复合(he)空间,让规(gui)则、条例、措施等难以(yi)呈现的“文字”转变(bian)为可闻(wen)可见的影像,是对“制度美学”的尝试与探索。
在大数据、人工(gong)智能支持下,“每月一题”等创新机制充分展现了北京在城市治理中的前瞻(zhan)性,政府部门(men)及时发现市民诉求(qiu)的共性问题,通过源头治理推(tui)动问题的系(xi)统(tong)性解决。这种从“被动响应”到“主动治理”的转变(bian),体(ti)现了首善之区的智慧和担当。影片中,“接诉即(ji)办”立法过程被赋(fu)予仪(yi)式感:人大代表的钢笔与程序员代码共同编织制度之网,既(ji)保留草(cao)根民主的毛边感,又具备数字治理的先进性。尤其是,片中外国记者(zhe)调研线的设置,以(yi)“他(ta)者(zhe)”视角现身说法,实现了治理经验国际传播的软着(zhe)陆,在文化维度上彰(zhang)显中国制度、北京方案的包容性。由此(ci),《您的声音》将城市治理从技术命题升华为文明叙事,提示人们:未来的城市竞(jing)争不仅是GDP的比较,更是治理智慧的考验。那(na)些在电话线中流淌的喜怒哀乐,终将在文明的长河里沉(chen)淀为制度的结晶,就像影片最后的空镜(jing):晨雾中的热线中心大楼,其轮(lun)廓恰似编钟阵列,等待着(zhe)下一个唤醒城市灵(ling)魂(hun)的声波。
(作者(zhe)分别为首都(dou)发展与战略研究院研究员、中国人民大学数字人文研究院研究员)
《 人民日报(bao) 》( 2025年02月19日 20 版(ban))