江苏省东海县数据局政务服务大厅工作人员正在为(wei)市民办理业务。张玲(ling) 摄（人民视觉）

最近，一则新闻引发关注：深圳市福田区正式上岗首批70名AI“公务员”。

它(ta)们的表现很亮眼：公文格式修正准确率超95%，审核(he)时间缩短(duan)90%；民生诉求分拨准确率从70%提升至95%……

在中国，“AI+基层治(zhi)理”的组合早已(yi)出(chu)现。各地都有哪些实践？大模型不断升级，AI“公务员”有哪些“新能耐”？与AI协作，人的价值如何体(ti)现？

为(wei)找到答(da)案，记者进行了采访。

让新社(she)工“遇事不慌”

去(qu)年(nian)7月起，上海市普(pu)陀区象源丽(li)都居民区党(dang)总支书记倪晓(xiao)倩手下多了一名特殊的“新员工”——普(pu)陀区自主研发的功(gong)能应用“百(bai)事能AI社(she)工”（简称“百(bai)事能”）。

在这位(wei)“新同事”的帮助下，社(she)工可以一键(jian)找政策、一问出(chu)方案、一表做总结，还能结合实际(ji)工作，为(wei)参加(jia)社(she)会工作者职业水平考试备考。

倪晓(xiao)倩介绍，基层社(she)区工作千头万绪，养老、卫生、民政……不同条线、场景，处处是经验与学问。因此，过去(qu)社(she)区工作者成长往往靠“老带新”。

“现在有了随时随地在线的‘AI师傅’，新入职的社(she)区工作者上手更快，而且(qie)不再局限于(yu)单个条线，‘新人小白’也(ye)能快速成长为(wei)独(du)当一面(mian)的‘全岗通’。”倪晓(xiao)倩说。

她还发现：自从“百(bai)事能”上线，不少“老资历”开始主动(dong)向年(nian)轻人请教怎么(me)更好(hao)地和AI打交道。“老带新”配合上了“新带老”，为(wei)民服务更高效周到。

一个疑问浮上记者心(xin)头：在市面(mian)上AI大模型百(bai)花齐放的今(jin)天，“百(bai)事能”有哪些独(du)特价值？

在普(pu)陀区委(wei)社(she)会工作部副部长鲁瑶看来，权(quan)威性、针对性是关键(jian)。

“‘百(bai)事能’和市面(mian)上AI工具接入的知识库数据来源不同，”鲁瑶解释，“它(ta)的前身，是普(pu)陀区每(mei)年(nian)印发的一本叫《社(she)工百(bai)事能》的书，里面(mian)汇总了二十(shi)多个条线的相关政策、真实案例，以及区情等应知应会的内(nei)容(rong)。”

但考虑到印发纸质书的高成本、低时效及使用场景局限，普(pu)陀区决定将(jiang)每(mei)本《社(she)工百(bai)事能》的内(nei)容(rong)，变(bian)成喂给AI的“专属养料”。

“因此，它(ta)会有一些问题答(da)不出(chu)来，但回答(da)的准确性、权(quan)威性可以保证(zheng)。”

从去(qu)年(nian)7月在部分社(she)区试点至今(jin)，“百(bai)事能”根据社(she)区工作者的真实反馈，不断补充新的学习内(nei)容(rong)，包括区内(nei)12个重难点问题的有关法规、各地优秀案例、与普(pu)陀居民实际(ji)需求紧密关联的官方政策更新。

这样一来，相较于(yu)其他大模型，“百(bai)事能”生成的信息更贴合普(pu)陀区实际(ji)，往往能直接应用。以高空抛物问题为(wei)例，它(ta)除(chu)了提供有关政策，还会生成闭环的处理流程。比如由社(she)区民警(jing)和微网格长一起上门(men)宣告，随后开展社(she)区宣传。

“这样的解决方案有思路、有章法，即便是新入职的社(she)区工作者，也(ye)能做到‘遇事不慌’。”倪晓(xiao)倩说。

让资源“高效流动(dong)”

除(chu)了为(wei)基层工作者提供帮助，AI能否(fou)直接和居民打交道？

在北京中关村街道，答(da)案是肯定的。2024年(nian)8月，街道上线了AI智(zhi)能政务服务系统“关芯”，包括三个端口：居民端的“关芯客服”、街道端的“关芯助理”，以及管理端的“关芯智(zhi)巡”。

进入“关芯客服”，记者试着提问：“家里老人无人照料怎么(me)办”。只需几秒，屏幕上就跳出(chu)答(da)复，介绍了街道“养老互助社(she)”的各种服务，还附上了10家养老助餐点的名称和地址(zhi)。

“过去(qu)老百(bai)姓办事问询(xun)，会受到我们工作时间的限制，现在能全天候不打烊。”中关村街道党(dang)工委(wei)书记董智(zhi)杭告诉记者，对于(yu)户口迁移(yi)、证(zheng)件办理等常见需求，AI甚至可以完成基本资料收集。

目前，“关芯客服”访问量已(yi)突破53万次，产生问答(da)数据近8万条。哪些服务需求量大、哪些问题近期受关注……只要查看问答(da)数据，基层工作人员就能探知民意。

不只面(mian)向普(pu)通居民。中关村街道被称为(wei)“中国硅谷”，区域内(nei)有大量高新技术企业。“关芯客服”还推出(chu)企业服务端口，帮企业找人才、找项目、找空间。

在董智(zhi)杭看来，AI参与基层治(zhi)理，除(chu)了提升效率，更在于(yu)推动(dong)城市进一步精细化(hua)治(zhi)理。其中的门(men)道，就藏在管理端口的“关芯智(zhi)巡”里。

“各方面(mian)的工作，都需要基层街道来最终落实。过去(qu)常出(chu)现的部门(men)间工作重叠、协调(diao)成本高等问题，现在都有一定改善(shan)。”董智(zhi)杭解释。

在“关芯智(zhi)巡”系统里，中关村街道将(jiang)民生保障、安全生产、社(she)区建设、城市管理等24类巡查业务分解为(wei)标准化(hua)事项，随后为(wei)辖区内(nei)30个社(she)区共(gong)213个网格匹配唯一的任务清(qing)单。

“网格内(nei)的基层工作人员外出(chu)巡查，手机能自动(dong)定位(wei)，记录轨迹；依(yi)照任务清(qing)单，发现或处理了任何情况，拍照就可以一键(jian)上报。我们把这叫作‘社(she)区小循环’。”董智(zhi)杭向记者介绍。

“如果碰到无法解决的问题，社(she)区可以勾选‘申(shen)请协调(diao)处置’，事件就会进入‘街道大循环’，由上级部门(men)协助解决。解决后，上级还会分析小循环为(wei)什么(me)无法解决问题，据此加(jia)强人员培训、调(diao)配更多资源等。”

董智(zhi)杭还给记者打了个比方：“我们常说：为(wei)民服务的标准是刚性的，但政府的内(nei)部协同是柔性的。我们街道这213个网格就像一片山地，有高有低；资源则像水，想要达到相同高度标准，就必须加(jia)强内(nei)部协同，让资源流动(dong)。这也(ye)是‘关芯智(zhi)巡’打造双重循环的意义。”

除(chu)此之外，AI对日常巡查等工作进行自动(dong)记录，还减轻了基层工作人员写总结、做汇报的负担，也(ye)便于(yu)群众(zhong)监督(du)、上级管理。“关芯”采用本地部署，也(ye)降低了所收集的居民、社(she)工数据隐私泄露的风险。

有了“关芯”，基层治(zhi)理工作越来越有条理。机构冗余少了，低效重复劳动(dong)少了，基层社(she)工的更多精力和时间，流向百(bai)姓急难愁盼的问题。

让服务“更周全”

DeepSeek等新一代(dai)AI大模型升级，给基层治(zhi)理带来哪些新灵感？

对此，深圳龙岗区已(yi)经交上一份答(da)卷。2025年(nian)春节(jie)后，龙岗区政务服务和数据管理局（简称“政数局”）成功(gong)在区政务外网部署上线DeepSeek-R1全尺寸(cun)大模型。

此前，龙岗区的政府工作人员对AI并(bing)不陌(mo)生——2017年(nian)起，图像识别等视觉识别技术就被引入日常工作，协助排查骑电动(dong)车人员佩戴头盔、河边违规钓鱼等；去(qu)年(nian)以来，智(zhi)谱清(qing)言、通义千问等文字类国产大模型也(ye)陆续被使用。

对于(yu)本次DeepSeek的成功(gong)部署，龙岗区政数局应用支撑科(ke)科(ke)长叶青的感受是：“AI对政务工作的赋能更加(jia)深入了，能做到的事也(ye)更多了。”

据她介绍，目前龙岗区已(yi)建成由10个本地大模型组成的模型集群，以“龙小i人工智(zhi)能应用矩阵”为(wei)载体(ti)，“边聊边办”“知识库问答(da)助手”等一批原有应用迁移(yi)至DeepSeek大模型基座，完成了功(gong)能升级。2月17日，基于(yu)DeepSeek大模型打造的全新5大智(zhi)能应用也(ye)已(yi)亮相，场景涵(han)盖公文写作、诉求回复、风险预(yu)警(jing)等。

“现在，AI写出(chu)的公文质量明显有提升，对语言的理解更精准。”叶青说，“AI的分析能力也(ye)更强了。比如民生诉求事件，过去(qu)需要人来手动(dong)分类，打上环保、卫生等标签，现在直接给它(ta)事件，就可以自动(dong)识别、生成数据分析。”

这几天，叶青还在密切关注几项“民意速办”大模型新应用。

她告诉记者，有时基层事情办完了，却因为(wei)反馈不及时不得当，百(bai)姓依(yi)旧不满意。

“现在，AI能从政策合规性、语言规范性、解决有效性，以及情感温度值等多维(wei)度对回答(da)进行分析，对推诿(wei)性用语、政策误读等高风险表述进行预(yu)警(jing)，为(wei)答(da)复内(nei)容(rong)实时评分并(bing)优化(hua)。”

叶青举了个例子：“比如，有居民投诉油(you)烟(yan)污染，经调(diao)查是商户违规占道经营产生油(you)烟(yan)，因此街道办在平台回复：‘我们已(yi)对占道经营情况进行劝导。’但这个回答(da)AI只给了70分——因为(wei)没有直接回答(da)油(you)烟(yan)的问题，另外缺少共(gong)情，建议补充‘对您的困扰，我们深感抱歉’等语句。”

有了DeepSeek大模型的加(jia)持，AI正将(jiang)基层工作者从繁(fan)重的文字工作中解放出(chu)来，让他们将(jiang)更多精力花在AI目前难以代(dai)劳的“解决问题”上。（记者 霍旻含）

人的价值不可替代(dai)

AI成为(wei)基层治(zhi)理的一部分，也(ye)让人思考：公务员是否(fou)会被AI替代(dai)？

在上海普(pu)陀，虽然“百(bai)事能”正成为(wei)社(she)区工作者的好(hao)帮手，但鲁瑶认为(wei)，人的价值无法取代(dai)。

“就像打电话，就算有自动(dong)回复，不少人也(ye)喜欢(huan)‘转人工’。很多老百(bai)姓看中的是人际(ji)交流提供的那(na)份温度和情绪价值。”

在她看来，AI参与基层治(zhi)理的意义，在于(yu)让社(she)工花在纸面(mian)上的时间更少，省下的时间，就可以更深入地走进百(bai)姓家中。

“说到底(di)，我们做的是人的工作。比如上门(men)询(xun)问独(du)居老人吃(chi)药(yao)了没、心(xin)情好(hao)不好(hao)。”她解释，“再比如处理邻里矛盾，AI或许能提供建议，但要真正解决，还是得社(she)工本人和居民沟通，挖(wa)掘矛盾成因，定制解决方案。”

在北京中关村，虽然“关芯”正在重塑(su)基层工作模式，但董智(zhi)杭认为(wei)，AI终究还是辅助，决策的大权(quan)依(yi)然握在人的手里。

无论是“关芯客服”还是“关芯智(zhi)巡”，AI的“触角”延展了工作人员对基层方方面(mian)面(mian)的感知，但小到社(she)区垃圾桶站满冒等问题处理，大到整个区域内(nei)资源的流动(dong)调(diao)配，最终还要人来拿主意。

在深圳龙岗，见证(zheng)了DeepSeek给政务工作带来的便利，叶青更加(jia)确信：“与人工智(zhi)能相处，需要人不断加(jia)强‘把关检查’的能力。”

她告诉记者，虽然目前政务AI可以通过本地化(hua)部署、接入私域数据等方式，减少错误信息，但“AI幻觉”无法完全杜绝，人工智(zhi)能“杜撰”讲话内(nei)容(rong)、经济数据、机构部门(men)等情况仍时有发生。

对此，云宏人工智(zhi)能研究院院长、广东省委(wei)社(she)会工作部新兴领(ling)域网络社(she)会工作观察(cha)员蓝云教授指出(chu)：“‘AI幻觉’是一种低概率、高风险事件，在达到算力边界、数据库边界、话题清(qing)晰度和敏感度边界时容(rong)易出(chu)现。”

牵动(dong)着政务服务的质量，“AI幻觉”在基层治(zhi)理中如何防范？

蓝云教授与记者分享了几种方法，包括不同大模型交叉比对、与外部数据库核(he)对，以及通过线下渠道核(he)对等。“但无论哪种方法，人工终审是最关键(jian)的一环。”

链接·数字政府建设

●加(jia)快数字政府建设。以推进“高效办成一件事”为(wei)牵引，提高政务服务水平。

●深化(hua)大数据、人工智(zhi)能等研发应用，开展“人工智(zhi)能+”行动(dong)，打造具有国际(ji)竞争力的数字产业集群。实施制造业数字化(hua)转型行动(dong)，加(jia)快工业互联网规模化(hua)应用，推进服务业数字化(hua)，建设智(zhi)慧城市、数字乡村。

●健全数据基础制度，大力推动(dong)数据开发开放和流通使用。适度超前建设数字基础设施，加(jia)快形成全国一体(ti)化(hua)算力体(ti)系，培育算力产业生态。我们要以广泛深刻的数字变(bian)革，赋能经济发展、丰富人民生活、提升社(she)会治(zhi)理现代(dai)化(hua)水平。

●新型城镇化(hua)要处处体(ti)现以人为(wei)本，提高精细化(hua)管理和服务水平，让人民群众(zhong)享有更高品质的生活。

来源：2024年(nian)《政府工作报告》

《人民日报海外版》（2025年(nian)02月24日 第 08 版）

责编：秦炜轩(xuan)、李萌