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（文/刘媛媛 编辑/周(zhou)远方(fang)）
“如果商家都用免费饮料(liao)等好处诱导(dao)用户给好评，那线上的评价还能信么(me)？”
在“先攻略后消费”成为习惯(guan)的今天，消费者在选择(ze)商家时，对线上评价有(you)依赖，但也对其是否真实(shi)存有(you)担忧(you)。一些商家为了流量不惜违规操作，让评价“注水(shui)”，比如“组织亲友(you)写好评”“一杯饮料(liao)换一个好评”“私(si)下邀请会员免费体验写好评”……
针对上述虚假评价行为，2月18日，大众点评发布《2024评价透明度报告(gao)》，首次公开(kai)评价审核机制，阐释(shi)为了评价真实(shi)作出的治(zhi)理举措。
《报告(gao)》显(xian)示，大众点评针对虚假评价持续(xu)投入资(zi)源治(zhi)理，为用户筑起“AI+人(ren)工”多重防线，面对“差评骚扰”为用户“撑腰”，并携手商户“反评价内卷”。去(qu)年，大众点评通过逐一审核，处置违规评价超2000万条，处罚超6万家违规商户，共拦截超156万次“差评骚扰”。
大众点评审核“四道防线”《2024评价透明度报告(gao)》
具体来看，大众点评的审核“四道防线”第(di)一道防线是黑产安全防护(hu)网，主要聚焦“评价源头”——用户账号(hao)，运用AI技术首先识别黑产等非真人(ren)类账号(hao)行为。
随后，评价会进入第(di)二道防线——由数百种风(feng)控模(mo)型组成的机审环节(jie)。该环节(jie)能识别“店员刷评”“恶意差评”等评价类型。2024年，有(you)近(jin)60%违规评价在该环节(jie)被拦截。
第(di)三道防线——人(ren)工研判。机审环节(jie)是根据硬指标(biao)“办案”，人(ren)审环节(jie)则会结合(he)多方(fang)信息还原写评具体场景。审核员承担起机器无法完成的工作，考量评价合(he)理性。
大众点评相关负责人(ren)举例道，曾有(you)用户因反复给同商户写好评，被机审判为“重复好评”，但经过审核人(ren)员结合(he)评价时间、图片内容评估，发现用户确实(shi)为多次体验后的真实(shi)好评，相关评价最终判为正常展示。
线下消费场景复杂，真实(shi)的评价也可能存在争议性。在第(di)四道防线中，平台(tai)畅(chang)通申诉渠道，对争议评价进行补充审核。2024年，平台(tai)共收到(dao)超290万条争议评价，95.1%在48小时内完成审核调查，超227万用户参(can)与大众评审机制一同分(fen)析。
与此(ci)同时，《报告(gao)》还显(xian)示，近(jin)年来，“诱导(dao)好评”相关用户负反馈上升。因此(ci)，去(qu)年，大众点评针对“利益干扰用户写评”等重点违规行为，在四道防线基础上，推进了AI识别、黑衣人(ren)暗访(fang)、人(ren)工回访(fang)等多重治(zhi)理动作。
其中，人(ren)工团队会对评价用户进行抽样回访(fang)，询问商家是否存在违规动作，某(mou)条评价是否是被诱导(dao)写下的。2024年有(you)超50万家商户被警(jing)告(gao)，超6万家商户被处罚。
大众点评加强“差评骚扰”治(zhi)理《2024评价透明度报告(gao)》
不仅如此(ci)，为了用户不受“差评骚扰”困(kun)扰，《报告(gao)》还明确表示，平台(tai)高度重视用户个人(ren)隐私(si)数据保护(hu)，按照法律法规和业(ye)界安全标(biao)准(zhun)，商户无法通过用户在大众点评的评价或消费行为查询到(dao)用户的联(lian)系方(fang)式。
2024年，平台(tai)共拦截超156万次差评骚扰，警(jing)告(gao)超3万家商户，处罚1.35万家。上述负责人(ren)表示：“营造安全的写评环境，还用户‘评价自由’，是我(wo)们的责任。平台(tai)将持续(xu)加强‘差评骚扰’识别、拦截及处罚力度。”