近日，纪实(shi)电影《您(nin)的声(sheng)音》上映。影片聚焦北京接诉即办改革实(shi)践，以12345热线工单为(wei)线索，串联老旧小区改造等(deng)民生场景，展现超大城市治理(li)中“以人(ren)民为(wei)中心”的创(chuang)新探索。2021年《北京市接诉即办工作条例》出台，影片通过基层鲜活叙事，诠释了热线撬(qiao)动治理(li)变革的北京实(shi)践。

2月(yue)19日下午，北京青年报(bao)组织了一(yi)场特别的观影活动，“洋(yang)北漂眼中的中国机会”专栏(lan)中曾经受访的五位外(wai)国青年一(yi)同(tong)观看了电影《您(nin)的声(sheng)音》，透过他们(men)的观影体验以及在北京的生活感受，讲述他们(men)眼中的北京12345热线，以及接诉即办制(zhi)度为(wei)全球超大城市社(she)会治理(li)提供的宝贵经验。

马来西(xi)亚女生Nadia

为(wei)老人(ren)装电梯让我想(xiang)起祖母(mu)

来自(zi)马来西(xi)亚的女生Nadia，是对外(wai)经济贸易大学国际关系专业的在读博(bo)士研究生。在参与北青报(bao)“洋(yang)北漂眼中的中国机会”《您(nin)的声(sheng)音》观影会之前，她从(cong)未拨打过12345热线电话，“虽然我来北京已经三年，但我对这项服务并(bing)不了解。这部电影非常具有启发性，北青报(bao)的这次观影活动为(wei)我带来了关于北京的新认知(zhi)，现在我知(zhi)道了：在需要帮助(zhu)时，我可以拨打北京的12345热线。”

当影片播放到“六年来，12345热线受理(li)群众和企业反映1.5亿件”时，其不由(you)得轻声(sheng)感叹：“真是太神(shen)奇(qi)了。”

她认为(wei)，这部电影对接诉即办人(ren)员故事的讲述，具有强烈的情感烙(lao)印(yin)——尤其是看到影片中关于老人(ren)们(men)的故事时，她不禁想(xiang)起了自(zi)己的祖母(mu)，“影片中有个老太太，已经七十岁了，每天还(hai)要爬楼梯到五楼，把重物一(yi)层一(yi)层搬上去。她太需要一(yi)部电梯了。但老旧小区安装电梯的问题关乎所有居民，因受到一(yi)部分低层居民的反对，大家始(shi)终无(wu)法达成一(yi)致。”当Nadia看到社(she)区基层工作者为(wei)了找到让人(ren)人(ren)满意的解决(jue)方案(an)，反复上门拜访沟通时，她非常感动，“我之前从(cong)未以这样的视角去思考问题，电影让我看到了基层社(she)会工作者要面对144户(hu)业主，并(bing)挨家挨户(hu)询问是否同(tong)意安装电梯，还(hai)要与每一(yi)位业主沟通后续的费用问题，这一(yi)过程甚至要耗时几个月(yue)，真的很有挑战性。”

电影中另一(yi)位阿姨的故事也让她印(yin)象深刻：这位阿姨一(yi)天内多次拨打热线反映问题，“虽然她的问题不可能一(yi)夜之间得到解决(jue)，但从(cong)电影中可以看到，相关部门和工作人(ren)员确(que)实(shi)付(fu)出了很多努力。主要还(hai)是能看出政(zheng)府(fu)在解决(jue)问题上的严肃性和认真态度”。

“从(cong)接听电话的工作人(ren)员，到真正去解决(jue)问题的执行者，每一(yi)个环(huan)节(jie)都需要紧密配合。这让我看到了接诉即办机制(zhi)如何推动社(she)会治理(li)，也让我真切地感受到所有参与者都在努力做好自(zi)己的工作。”在她看来，接诉即办机制(zhi)是北京在超大城市治理(li)中的一(yi)个重要创(chuang)新，它不仅提高了问题解决(jue)的效率，也增强了市民对政(zheng)府(fu)的信任，为(wei)城市治理(li)注入了新的活力。

Nadia告诉北青报(bao)记者，在马来西(xi)亚并(bing)没有类似12345这样的专门服务热线。“如果(guo)遇到问题，比如我的猫被困在树上，我们(men)会直接联系消防(fang)部门。虽然我们(men)没有像北京12345热线这样完(wan)善的服务系统，有关部门依(yi)然会尽全力帮助(zhu)市民解决(jue)各种问题。”她表示，尽管吉隆坡和北京在城市治理(li)的具体方式上有所不同(tong)，但北京的接诉即办经验有很多值得学习的地方。

西(xi)班牙青年Pablo

AI+政(zheng)务用大数据服务

“这部纪录片很棒，它谈到了每个国家的重要话题——谁是国家和城市的主人(ren)。”来自(zi)西(xi)班牙的Pablo，目前在朝阳区创(chuang)业，他曾在北京一(yi)所高校学习国际政(zheng)治，对城市的基层治理(li)很感兴趣。

“在每个城市中，人(ren)们(men)都深知(zhi)日常生活中存在这样那样的小问题。政(zheng)府(fu)必(bi)须(xu)了解民众的需求和反馈，如果(guo)没有有效的渠道倾听人(ren)民的声(sheng)音，就无(wu)法真正解决(jue)问题。”他对影片中介绍的接诉即办运作机制(zhi)赞不绝口，“北京的12345热线和接诉即办机制(zhi)，让人(ren)们(men)能够轻松地向城市的不同(tong)服务机构寻求信息，这些服务机构汇总信息后，就能高效地解决(jue)人(ren)民的问题。”

他还(hai)对影片中一(yi)场暴雨后，北京应(ying)急管理(li)指挥部会同(tong)12345热线协调调度、实(shi)时研判的情节(jie)印(yin)象深刻，“就在几个月(yue)前，我曾在媒体上看到关于12345的报(bao)道，当时以为(wei)它只(zhi)是用来解决(jue)人(ren)民日常问题的，在面对突发紧急事件时，这种接诉即办机制(zhi)也能发挥如此巨大的作用。”

Pablo告诉北青报(bao)记者，对于超大城市治理(li)，“以人(ren)民为(wei)中心”与高效化同(tong)样重要。“影片里一(yi)位老太太多次拨打12345热线，得到了社(she)会工作者的耐心帮助(zhu)。通过热线这条渠道，人(ren)们(men)可以联系到社(she)会工作者，获得必(bi)要的支持，这种社(she)会工作非常有价值。”

在他看来，接诉即办机制(zhi)与大数据技术(shu)的结合，是实(shi)现超大城市基层治理(li)的有效途径(jing)，“技术(shu)本身并(bing)不意味着什(shi)么，关键在于我们(men)如何使用它，如何利用AI去做更多的事情，达到更远的目标。”影片里还(hai)有个内容让他印(yin)象很深，即政(zheng)府(fu)部门通过分析12345热线提供的数据，来更好地为(wei)人(ren)民提供服务，“热线所收集的信息极具价值，这些大数据能够帮助(zhu)政(zheng)府(fu)了解社(she)会发生了什(shi)么、大家需要什(shi)么。通过数据分析，再把政(zheng)府(fu)的资(zi)源——比如社(she)会工作者或其他有关部门动员起来，从(cong)而有效地利用技术(shu)赋能社(she)会治理(li)，发挥创(chuang)造力，改善治理(li)模式。”

日本留学生山崎(qi)千寻

热线为(wei)其解难真正能管事儿

日本留学生山崎(qi)千寻，是北京大学元培学院大三的学生。千寻目前住在海淀区，尽管学业繁忙，但她把在北京的每一(yi)天都安排得很充实(shi)。

千寻说(shuo)，她能迅速适应(ying)北京的快节(jie)奏生活，离不开12345热线的帮忙。“我当时正在办一(yi)项注册，因为(wei)没身份证，只(zhi)能用护照认证，但系统处理(li)护照信息所需的时间长，还(hai)容易出错。”正当她一(yi)筹莫展之际，得知(zhi)了北京12345热线这一(yi)途径(jing)。“我完(wan)全没想(xiang)到，几分钟之后就有了解决(jue)方案(an)。”这次经历让她对12345热线印(yin)象深刻，“不仅高效便捷，还(hai)为(wei)像我这样的外(wai)籍人(ren)士提供了实(shi)实(shi)在在的帮助(zhu)。”

《您(nin)的声(sheng)音》让千寻看到了12345在更多真实(shi)场景里为(wei)大家办好“千头万绪的事、千家万户(hu)的事”。一(yi)开始(shi)，当她看到影片中市民们(men)提出的诸如胡同(tong)停车难、老楼加装电梯等(deng)问题，她还(hai)认为(wei)这些完(wan)全可以依(yi)靠AI来解答，无(wu)需人(ren)工介入。但随(sui)着影片推进，千寻才发现，“人(ren)们(men)寻求的不是解答而是‘解决(jue)’。”

在她看来，12345不光是回答市民的问题，而是在落实(shi)和实(shi)施层面帮市民解决(jue)实(shi)际问题，甚至还(hai)能推动政(zheng)策制(zhi)定和立法层面的不断进步。“热线真正深入到社(she)会治理(li)的每个细节(jie)，这使我的认知(zhi)有了很大的更新。”在千寻这个“洋(yang)北漂”眼中，北京12345热线已成为(wei)“真正能管事儿”的热线。她觉得，接诉即办也正在逐渐成为(wei)北京城市治理(li)的一(yi)张“金名片”。

千寻还(hai)喜欢影片结尾提到的“人(ren)民城市为(wei)人(ren)民”这句话，“这不只(zhi)是一(yi)句口号，更是北京这座城市正在做的事。”千寻说(shuo)，“我的理(li)解，‘人(ren)民城市为(wei)人(ren)民’就是城市得围着老百姓转，让大家都过得舒服。”《您(nin)的声(sheng)音》里的人(ren)文关怀(huai)，让千寻深感，城市发展不能落下任何人(ren)，“城市发展得公平，每一(yi)个人(ren)都应(ying)该享(xiang)受到城市发展的红利。”

12345热线串联起的智慧，让这位日本青年对北京超大城市治理(li)体系的实(shi)践有了更多兴趣。在她看来，“接诉即办机制(zhi)是很好的起点(dian)，我相信未来通过技术(shu)手段(duan)不断优化，接诉即办机制(zhi)将成为(wei)全球城市治理(li)的标杆。”

保加利亚青年上官米斯

家乡和北京治理(li)核心理(li)念(nian)相同(tong)

“这部电影给(gei)人(ren)的感觉真实(shi)又温暖(nuan)。”保加利亚青年上官米斯看完(wan)《您(nin)的声(sheng)音》后向北青报(bao)记者感慨道。上官米斯是北京大学中文系的一(yi)名学生。今年是他来北京学习生活的第三年。虽然他对这座城市已经很熟悉，但这次看完(wan)《您(nin)的声(sheng)音》，他才知(zhi)道北京有“接诉即办”热线，“第一(yi)次知(zhi)道这个热线，感觉太神(shen)奇(qi)了！这样的系统真的很厉(li)害！”

影片中记录了热线接听的五花八(ba)门的市民诉求，给(gei)他留下了深刻的印(yin)象。比如有人(ren)嫌小区的树太整齐，还(hai)有人(ren)希望政(zheng)府(fu)帮忙解决(jue)蚊虫叮咬问题，有人(ren)担心电磁波干扰生活，都给(gei)12345打电话。在他看来，尽管这些诉求听起来好像有点(dian)“搞笑”，但不管多小、多奇(qi)怪，每个诉求都会得到回应(ying)。

当看到影片中12345热线背后的运作细节(jie)时，他对接诉即办机制(zhi)给(gei)予了高度评价，在他看来，北京通过12345热线构建的“市民+话务员+社(she)区+政(zheng)府(fu)”的协同(tong)模式，是超大城市治理(li)的有益探索。

上官米斯的家乡是保加利亚首都索非亚。他认为(wei)，索非亚和北京在城市治理(li)的核心理(li)念(nian)上是共同(tong)的——如何让每个市民的声(sheng)音被听见。

影片中提到的AI技术(shu)与政(zheng)务服务的结合，接诉即办的派单机制(zhi)，通过大数据技术(shu)精准地解决(jue)老百姓的各种问题，都让上官米斯印(yin)象深刻，“如果(guo)新技术(shu)和AI能和政(zheng)务服务深度融合，超大城市的治理(li)效率肯定能更高，决(jue)策也更有依(yi)据，公共服务也能更精准。”

他觉得，北京的12345热线就是“人(ren)民城市为(wei)人(ren)民”这一(yi)理(li)念(nian)的最好例子，它不仅解决(jue)了一(yi)个个具体问题，更传递出北京这座城市对人(ren)民的关怀(huai)与温度。“‘人(ren)民城市为(wei)人(ren)民’这是城市治理(li)的核心，说(shuo)白了，就是城市发展得让老百姓过得好，满足大家对美好生活的期待。”

印(yin)尼青年William

记录真实(shi)基层热线传递温情

来自(zi)印(yin)度尼西(xi)亚的William已经在北京生活了15年，他在朝阳区一(yi)家出版社(she)担任技术(shu)总监。其居住在朝阳区安贞街道一(yi)个没有电梯的老小区，熟悉北京的日常生活。

影片中讲述的12345热线和接诉即办机制(zhi)将街道社(she)区和基层社(she)工联系在一(yi)起的故事，让他深有共鸣(ming)。

“影片里协调安装电梯的社(she)工非常辛苦，也非常用心。”这样的身影让William感到特别亲(qin)切。他在北京的家在北土(tu)城一(yi)带，安贞街道和社(she)区工作人(ren)员就像影片中的基层社(she)工一(yi)样，急居民之所急，为(wei)居民生活排忧解难。“去年夏天，有一(yi)天夜里下了很大的雨，我们(men)社(she)区的电缆坏了。整个小区都断电了。”他在居民群里看到有邻居问，“现在打12345还(hai)有用吗？”另一(yi)位居民说(shuo)，街道社(she)区和电力公司的师傅(fu)已经在抢修(xiu)了。“社(she)区工作人(ren)员整个晚上都没休息，一(yi)直忙到天亮。第二天太阳还(hai)没出来，电就恢复了。”社(she)区的效率让他特别感动，“如果(guo)是在印(yin)尼，大半夜发生这种情况，不会像北京这么迅速。”

此外(wai)，他还(hai)是安贞街道微(wei)信公众号的忠(zhong)实(shi)粉丝，公众号里会时常推送和接诉即办12345热线相关的内容，“每次看到我们(men)街道公众号‘遇荐安贞’的推文，几乎都会感叹：我住的街道太棒了。”

尽管他没有使用过12345热线，但总是听到在北京的外(wai)国朋友讲述这条热线的高效，“我的朋友说(shuo)这个热线简直‘有魔力’，不管是快递找不到一(yi)类的小问题，还(hai)是其他问题，都能解决(jue)。”

电影《您(nin)的声(sheng)音》让他看到了“魔法”背后运行的北京接诉即办机制(zhi)，“人(ren)们(men)总是称(cheng)赞12345热线，但之前我并(bing)不知(zhi)道它是如何运作的。通过《您(nin)的声(sheng)音》，我了解到12345热线是接诉即办机制(zhi)的一(yi)个重要环(huan)节(jie)。影片讲述了热线背后的故事，通过基层一(yi)线员工、社(she)区工作者和政(zheng)府(fu)部门工作人(ren)员的共同(tong)努力，让这套机制(zhi)高效运转起来。”

影片的尾声(sheng)部分，有关将AI技术(shu)深度融入基层治理(li)的情节(jie)深深触(chu)动了William，“我看到新闻说(shuo)，2月(yue)18日，北京丰(feng)台区的政(zheng)务系统接入了DeepSeek，我觉得这种机制(zhi)为(wei)超大城市的治理(li)带来了许(xu)多便利。我看到报(bao)道里说(shuo)，AI只(zhi)是辅助(zhu)窗口人(ren)员完(wan)成工作，最终回答人(ren)们(men)问题的依(yi)然是人(ren)，这让我觉得非常好。”在他看来，人(ren)与人(ren)之间最能传递情感，这也是12345话务员所传递出的别样温情：“只(zhi)有人(ren)，才是有心的。”

本版文/本报(bao)记者张知(zhi)依(yi)实(shi)习生宋羽

统筹/林艳张彬