总导演徐洁勤(qin)分(fen)享(xiang)了影(ying)片(pian)的创作初衷，她表示，自己最(zui)初接到“接诉即办”这一(yi)选(xuan)题时(shi)，对这一(yi)机制不(bu)太了解，但在深入了解后(hou)，被其背后(hou)复杂(za)而高效的运作机制所(suo)吸引。她指出，北京作为超大城市，其社会治(zhi)理的复杂(za)性(xing)不(bu)言而喻，而“接诉即办”机制能够快速响应市民诉求，打破了老百姓与政府职能部门之间的信息壁垒，实现(xian)了有(you)效沟通，推(tui)动了问(wen)题的解决。这部影(ying)片(pian)希望通过(guo)真实的记录，让观(guan)众(zhong)了解这一(yi)机制背后(hou)的系(xi)统性(xing)支撑和制度设计。

很多观(guan)众(zhong)认为片(pian)中的素人演员们演得非常好，徐洁勤(qin)说：“实际上，这部电影(ying)没(mei)有(you)‘演员’，也(ye)没(mei)有(you)预先设计的台词(ci)，一(yi)切(qie)都是基于现(xian)实生活的真实呈现(xian)。这部纪录片(pian)的核心在于找到合适(shi)的人物和故事，而这个过(guo)程就像大海捞针一(yi)样艰难，很多时(shi)候只能靠运气和偶然性(xing)。比如，影(ying)片(pian)中的那位话务员小姑娘王梓莹(ying)，我们在与几十位话务员交流后(hou)才找到她。她非常真实，毫不(bu)掩饰自己的情绪。正是通过(guo)这样深入的沟通和筛选(xuan)，我们才找到了这些能够支撑整部纪录片(pian)的人物。片(pian)中还有(you)一(yi)些‘金句’，这些话语其实是我们自己很难编撰出来的，都是老百姓在特定情境下自然流露的心声，正是这种真实与自然，构成了纪录片(pian)独特的魅力。”

徐洁勤(qin)认为，纪录片(pian)走进电影(ying)院具(ju)有(you)独特的意义，“它为观(guan)众(zhong)提(ti)供了一(yi)个公共讨论的空间，让大家能够聚(ju)集在一(yi)起，共同探讨影(ying)片(pian)所(suo)呈现(xian)的社会现(xian)象和问(wen)题。这种面对面的交流和讨论，本身就是纪录片(pian)创作的重要价(jia)值所(suo)在”。

以创新手法进行拍摄

为了让《您的声音》接地(di)气，主创团队(dui)采用了创新的表达语态，通过(guo)纪实的方式进行展现(xian)，使得影(ying)片(pian)所(suo)呈现(xian)的内容非常鲜活，能够深深地(di)打动观(guan)众(zhong)。徐洁勤(qin)记得自己最(zui)初接触话务员群(qun)体时(shi)，对他们的日(ri)常工(gong)作并不(bu)了解，甚至不(bu)清楚他们的工(gong)作究竟(jing)包含哪些内容，“我向话务员值班长(chang)刘缓请(qing)教，希望她能提(ti)供一(yi)些相关材料，她发给我一(yi)个六万多字的文档，那是她在‘12345’热线工(gong)作多年(nian)来总结的工(gong)作素材。虽然话务员们有(you)强大的AI平台作为技术支持，可以为市民提(ti)供解答，但仅仅依靠搜(sou)索和照本宣科是无法清晰解释很多问(wen)题的。这位值班长(chang)非常有(you)责任心，她告诉我‘我们必须(xu)先学懂这些政策，真正理解它们，才能在市民遇到疑问(wen)时(shi)，真正帮到他们’。这种习惯她已经保持了很多年(nian)，正是这些默默付出的工(gong)作者，让我意识到，她们的工(gong)作并非我们想象中的那么简单，其背后(hou)的努力和用心，才是这部电影(ying)真正想要传达的精神(shen)所(suo)在。”

2019年(nian)，北京市建立起以12345市民服(fu)务热线为主渠道的接诉即办机制，2021年(nian)9月24日(ri)，北京市第(di)十五届人民代表大会常务委员会第(di)三(san)十三(san)次会议通过(guo)《北京市接诉即办工(gong)作条例》，这也(ye)是国内第(di)一(yi)部规范接诉即办工(gong)作的地(di)方条例。参与立法工(gong)作的市人大常委会社会建设综合办公室主任李放也(ye)在《您的声音》中出镜，徐洁勤(qin)透露，她在李放的办公室取(qu)景拍摄时(shi)，看到屋中的案卷堆得比人还高，“李放见(jian)到我就说，‘不(bu)好意思，我收拾一(yi)下，太乱了’。我赶紧拦住说‘千万别收拾，这样才真实，我们都想象不(bu)到’。那些案卷并不(bu)是崭新的，而是被翻旧(jiu)了，每一(yi)页都贴满了便签(qian)，上面写满了她的笔记：各种日(ri)期、调研成果、群(qun)众(zhong)反馈……这些细节让人感受(shou)到，政府在立法过(guo)程中所(suo)付出的努力和心血。”

导演毕(bi)龙君(jun)表示，影(ying)片(pian)的一(yi)大特色是加入了大量真实的电话录音，这些录音不(bu)仅展现(xian)了人民群(qun)众(zhong)与政府部门之间的互动，也(ye)契合了影(ying)片(pian)的主题。通过(guo)这种方式，观(guan)众(zhong)能够更加直观(guan)地(di)感受(shou)到“接诉即办”机制的高效。对于面对庞杂(za)的素材，如何筛选(xuan)并整合出一(yi)个完整且有(you)感染力的故事框架？毕(bi)龙君(jun)说：“由于影(ying)片(pian)采用沉浸式拍摄，素材量巨大，因此需要静下心来，反复梳(shu)理素材，从中提(ti)炼出有(you)代表性(xing)的内容。”

周丹丹导演则分(fen)享(xiang)了影(ying)片(pian)中一(yi)个特别的故事——外卖小哥的参与。她讲述说，外卖小哥作为外来务工(gong)人员，最(zui)初只是因为自身工(gong)作中的不(bu)便拨打“12345”热线，但在问(wen)题得到解决后(hou)，他们逐渐意识到自己的声音能够被听见(jian)，进而开(kai)始(shi)主动参与到城市建设中。这一(yi)群(qun)体的变化不(bu)仅体现(xian)了“接诉即办”机制的实效性(xing)，也(ye)展现(xian)了普(pu)通市民在城市治(zhi)理中的积(ji)极参与和成长(chang)，“12345热线不(bu)仅为人们的生活带(dai)来了极大的便利(li)，也(ye)是一(yi)条让我们从外来者转变为这座(zuo)城市主人公的热线。”

给观(guan)众(zhong)带(dai)来思考与共鸣

纪录电影(ying)《您的声音》主创团队(dui)走进北大的活动，不(bu)仅让师生们深入了解了影(ying)片(pian)的创作过(guo)程，也(ye)引发了大家对城市治(zhi)理、基层工(gong)作以及公众(zhong)参与的深入思考。

北京大学人民医院文明服(fu)务与文化建设办公室副主任白楠竹表示，她作为“接诉即办”机制的基层工(gong)作者，影(ying)片(pian)中的许多情节都让她感同身受(shou)。影(ying)片(pian)不(bu)仅展现(xian)了基层工(gong)作者的付出，也(ye)让更多人看到了“接诉即办”机制在提(ti)升(sheng)市民幸福感方面的巨大作用，“这部纪录片(pian)促使我能够设身处地(di)地(di)站在患者的角度去思考他们的意见(jian)和建议，加强沟通，思考我们如何做出改变，如何提(ti)升(sheng)患者的就医体验，从而更好地(di)提(ti)高满意度，最(zui)终也(ye)能达成双赢——我们能帮您解决问(wen)题，您也(ye)认可我们的服(fu)务。”

北京大学社会学系(xi)2024级硕(shuo)士研究生罗文瑞(rui)表示，看完这部电影(ying)，自己对“12345”热线产(chan)生了很强的信任感。“电影(ying)中的许多情节让我意识到，原来生活中那些看似微不(bu)足道的小事，比如植物长(chang)得过(guo)高、鸟叫声扰(rao)民，甚至是路上出现(xian)了一(yi)个坑，都可以拨打‘12345’来解决。这充分(fen)说明了这种方式的便捷性(xing)和实用性(xing)。”

北京大学外国语学院2024级学生罗曾誉清表示，自己在日(ri)常的志愿工(gong)作和社区活动中，常常体会到社区工(gong)作者在不(bu)同家庭(ting)、不(bu)同意见(jian)之间努力寻(xun)找协(xie)调和平衡的过(guo)程。影(ying)片(pian)中，基层志愿者面对多达144户居民的不(bu)同意见(jian)，努力寻(xun)求平衡并最(zui)终找到解决方案，这一(yi)幕也(ye)让她印象深刻。

临床肿瘤学院博士研究生黎章旺在看完这部影(ying)片(pian)后(hou)，最(zui)大的感受(shou)是“温暖(nuan)”。“《您的声音》这部影(ying)片(pian)聚(ju)焦于普(pu)通人的故事，让我感受(shou)到了‘平凡人’不(bu)平凡故事中温暖(nuan)的涟漪。作为一(yi)名肿瘤学专(zhuan)业的医学生，这部影(ying)片(pian)也(ye)让我深刻思考了作为未来医疗工(gong)作者，我应该如何更好地(di)倾听患者的需求。这种服(fu)务精神(shen)与责任担当，是我作为一(yi)名北大医学人，今后(hou)工(gong)作的核心使命(ming)。”黎章旺说。文/本报记者肖(xiao)扬

统筹/满羿