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□伍里川
针对“丽(li)江机场工作人员(yuan)撕乘客登机牌”一事(shi),2月10日下午,云南机场集团发布(bu)通报(bao)称,根(gen)据(ju)调查,丽(li)江机场中转(zhuan)标识标牌不清晰,在乘客咨询(xun)、值机过程中,有关工作人员(yuan)存在态度冷漠、用语失当(dang)、工作差(cha)错等问题。机场多个(ge)部门负(fu)责人被给予警告处分,两名涉事(shi)工作人员(yuan)待(dai)岗(gang)。
这(zhe)一处理结果出来后,有网友认为处罚太(tai)轻。而是轻是重,还(hai)得结合具体情况(kuang)分析。
据(ju)报(bao)道,在乘客孙先生转(zhuan)机过程中,相关工作人员(yuan)未(wei)能告知准确流程信(xin)息,在打(da)错登机牌后当(dang)面撕掉,并在系(xi)统中取消了(le)该乘客的值机信(xin)息,要求乘客重新办理值机手续。这(zhe)种情况(kuang)给乘客带(dai)来极大困扰不说,更损害了(le)乘客的尊严。正如涉事(shi)乘客所言(yan),相关工作人员(yuan)态度恶(e)劣(lie),“此(ci)时距离航班截载仅剩5分钟,再晚一点就无法办理了(le),分明是故意阴人。”
也就是说,这(zhe)起事(shi)件不光显示了(le)机场在流程管理中存在重大问题,部分工作人员(yuan)服务态度的恶(e)劣(lie)更是暴露无遗。以(yi)此(ci)观(guan)之,公(gong)众当(dang)然(ran)可以(yi)认为个(ge)别工作人员(yuan)已经不具备相应工作能力(li)。是否该采取比待(dai)岗(gang)更重的处罚,自然(ran)不是多余的讨论(lun)。尤其是,和乘客没有“冲突”的相关负(fu)责人尚且背了(le)处分,但被乘客认定态度恶(e)劣(lie)的当(dang)事(shi)工作人员(yuan)却并未(wei)受到(dao)处分,这(zhe)也让人有些不解。
梳理近年来相关信(xin)息可知,该机场工作人员(yuan)和乘客所起冲突并非一次(ci)两次(ci)。据(ju)报(bao)道,2024年9月11日,曾有网友发布(bu)视(shi)频称,其在云南丽(li)江机场登机时,因戴耳机没听到(dao)工作人员(yuan)提醒而遭(zao)到(dao)辱骂,丽(li)江机场对此(ci)深表歉意,称将严肃(su)处理相关责任人。值得注意的是,2023年8月,丽(li)江机场曾组织各部门、单位召开(kai)服务投诉、舆(yu)情热点问题整治暨(ji)服务提升专项行动启动会。但现在看来,这(zhe)一专项行动的效果,却让人不敢恭维。
当(dang)下,个(ge)别地方的机场服务管理水(shui)平(ping)不高,偶尔曝出一些“负(fu)面事(shi)件”,而事(shi)后的处置(zhi)也是推一下才动一下,甚(shen)至敷衍了(le)事(shi)、不了(le)了(le)之。相比较而言(yan),发生舆(yu)情事(shi)件后,丽(li)江机场和云南机场集团较快给出回应,这(zhe)一点是值得肯定的。但应该指出的是,处理舆(yu)情事(shi)件不是目的,真心吸(xi)取教训,加强管理和治理,进行全方位整治,成长为一个(ge)真正服务旅客的机场,才是公(gong)众所期。
动不动给乘客甩脸(lian)子、穿小鞋,这(zhe)不该是机场所为。让乘客得到(dao)应有的高质(zhi)量服务,本身也是做好航空安全工作、提高群众获得感的题中之义。近年来,围绕“机闹”等乱象,机场等单位进行了(le)深入治理,乘客规范候机、乘机蔚然(ran)成风。在这(zhe)种情况(kuang)下,机场管理服务也应有大幅度提升,如此(ci)才能与乘客“双向奔赴”。
民航局(ju)相关负(fu)责人曾表示,提升民航服务质(zhi)量不仅是“人民航空为人民”宗旨的重要体现,也是质(zhi)量强国(guo)和交通强国(guo)建设的必(bi)然(ran)要求。这(zhe)一要求,当(dang)成为各地机场的“座(zuo)右铭”。
针对个(ge)别机场一再出现舆(yu)情事(shi)件和伤害消费者感情的事(shi)实,不仅机场方面需(xu)要从(cong)更高政治站位考虑问题,主管部门也应及时介入,针对实质(zhi)问题的解决(jue)加以(yi)指导和监(jian)管,并且形(xing)成制度化、常态化的规定和举措。唯(wei)有如此(ci),才能从(cong)根(gen)源上消除乱象、取信(xin)于(yu)民。