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“酒店入住,最快(kuai)10秒就可以了”。
2月18日,华住集团发布新前台模式——最快(kuai)10秒入住。这种首创(chuang)的“新前台模式”,通过重构服务流程与智能设备组合,将酒店入住办理时间压缩(suo)至(zhi)最快(kuai)10秒,让传统酒店前台“隐形化”,将人工服务投入到(dao)住客更需要(yao)的环节之中,再(zai)度以科技创(chuang)新引领行(xing)业(ye)。
“让设备做设备擅长的事情,让人回归人的温度。” 华住集团运营中心运营副(fu)总裁邓苗女士在发布会上指(zhi)出。听(ting)起来像是一场“反常识(shi)”的酒店革命:前台消失,效(xiao)率和服务温度翻倍?
是的,在全(quan)新设计(ji)的入住酒店服务动线中,智能自(zi)助入住机“华掌柜”与手持(chi)Pad的酒店服务人员构成“黄金搭档”。在理想状态下,住客可最快(kuai)10秒完成身份核验(yan)、取房卡等入住办理全(quan)流程,而灵活走位的服务员可随时上前,提供客需服务。
这种“前台消失术”直击(ji)四大痛点(dian),给出住客酒店入住办理四大解决方案——“0排队(dui)”“0打扰”“0卡顿”“0焦虑”。
根据观察者网现场亲身体验(yan):从刷身份证到(dao)拿到(dao)房卡,整(zheng)个过程体验(yan)非常丝滑顺畅。“传统酒店总在纠结该用大理石还是水晶灯(deng),却忘了客人更需要(yao)的其实是少等10分钟。” 其中一位体验(yan)者感(gan)慨到(dao)。
值(zhi)得(de)关注的是,为住客解决痛点(dian)的同时,这场前台变革也在提升酒店运营效(xiao)率层面的含金量。 “过去培养一个熟(shu)练的前厅服务人员要(yao)三个月,现在只要(yao)60分钟。”
酒店服务人员手中的Pad如同移(yi)动指(zhi)挥(hui)中心,能实时显示(shi)多台自(zi)助机的办理状态,自(zi)动识(shi)别会员等级、历史(shi)选房偏好、预定渠道等基础信息,便于更精准地(di)提供服务。
此(ci)外(wai),相较(jiao)于初代“30秒自(zi)助入住”,此(ci)次新前台模式的迭代,实现了住客从预订到(dao)退(tui)房的全(quan)场景(jing)自(zi)助丝滑体验(yan)。
对(dui)于在华住会上已预订的住客,系统可实现“最快(kuai)10秒入住”的极速效(xiao)率:身份证识(shi)别即自(zi)动匹(pi)配订单,智能分房系统与实时房态秒级同步;而对(dui)于没有(you)提前预定的客人,住客无需提前下订单即可完成全(quan)流程自(zi)助闭环——从身份证智能核验(yan)、房型(xing)可视化选择、移(yi)动端支付、房卡自(zi)动发放,一气呵成,真正让科技隐形于服务之中。
从2008年华住推(tui)出行(xing)业(ye)领先(xian)的HPMS(酒店管理系统),到(dao)如今(jin)的最快(kuai)10秒入住,华住的科技进化史(shi)堪称酒店业(ye)数字化转型(xing)的缩(suo)影,但(dan)技术狂(kuang)飙的背后始终有(you)个"紧箍咒":酒店,终究是对(dui)人的服务业(ye)。
发布会上,华住集团CEO金辉表(biao)示(shi),“华住一直以科技创(chuang)新引领行(xing)业(ye),过去 20 年,华住围绕(rao)着酒店运营效(xiao)率做了很多变革。早在十多年前,就首创(chuang)0秒退(tui)房,而今(jin)天(tian)新前台模式的发布,让传统酒店核对(dui)身份、填单等长达十几分的繁(fan)冗入住办理流程不复存在。我们前厅的服务人员也变得(de)