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近日，中国消费者协(xie)会发布《2024年全国消协(xie)组织受理投诉情况分析》，公布去年八大消费投诉热点。2024年，消费者投诉热点涉及多行业、多场景，从金融消费隐性收费，到预付式消费纠纷(fen)、电信服务乱象等(deng)等(deng)，反映出部分经营者在商(shang)品质量、营销和服务等(deng)方面存在着问题。
热点一(yi)
国补(bu)消费市场部分商(shang)家营销行为有待(dai)规(gui)范
国家补(bu)贴政(zheng)策的初衷是为了让(rang)利于民、促进消费，但部分商(shang)家和平(ping)台的不当行为损害了消费者权益，背离了政(zheng)策初衷。一(yi)是商(shang)家涨价“套取”补(bu)贴。一(yi)些商(shang)家在补(bu)贴前先抬高价格，再用国补(bu)优惠吸引消费者，消费者质疑(yi)补(bu)贴被商(shang)家或平(ping)台截留。二是使用国补(bu)后不给予价保。消费者购买了国补(bu)商(shang)品后发现价格大幅(fu)下降，要(yao)求补(bu)差价但被商(shang)家以“国补(bu)商(shang)品不参与价保”为由拒绝。三是商(shang)家原因导(dao)致消费者国补(bu)资(zi)格丧失。商(shang)家未按承诺时间发货，或者以库存不足为由强(qiang)制取消订单，导(dao)致消费者国补(bu)资(zi)格丧失。
【消协(xie)意(yi)见】
建议相关部门(men)进一(yi)步明(ming)确补(bu)贴政(zheng)策细则，细化国补(bu)商(shang)品的价格计(ji)算规(gui)则，防止商(shang)家虚高定价或通(tong)过涨价等(deng)方式套补(bu)侵(qin)害消费者利益。监管部门(men)可重点加强(qiang)对补(bu)贴商(shang)品价格的检测，对参与国补(bu)商(shang)品的价格波动进行动态监管，及时发现异(yi)常涨价行为。平(ping)台应当建立(li)完善售后保障(zhang)机制，明(ming)确国补(bu)保价政(zheng)策。同时，建立(li)补(bu)贴名额恢复机制，对于未实际完成交易的订单，应当自动返还消费者补(bu)贴名额。让(rang)补(bu)贴真正惠及消费者，有效提振消费信心、释放消费需求。
热点二
“车辆统筹保险”投诉激增
近段时间以来，有大量消费者投诉反映一(yi)些“汽车服务公司”以保险公司名义对外销售“统筹保险”，消费者一(yi)旦购买此类“统筹保险”，将面临多重风险。消费者投诉的问题主要(yao)有：一(yi)是虚假宣传冒充(chong)保险进行销售。业务员冒充(chong)知名保险公司，将“统筹保险”包装成正规(gui)商(shang)业保险，消费者付款后才发现保单并非由正规(gui)保险公司出具。二是售后理赔难。消费者反映“统筹保险”公司客服电话无人接听，业务员失联；出险后不仅只能到指定修理厂，还面临赔付难等(deng)问题。三是退保难。消费者发现问题后要(yao)求退款，却遭遇商(shang)家拖延或拒绝。即使合同未生效，消费者提出退款时仍被收取高额手续费。
【消协(xie)意(yi)见】
建议消费者在购买汽车商(shang)业险时谨慎识(shi)别，避免选择此类产品。
热点三
羽绒服产品虚假宣传频发
2024年，服装产品投诉增长49.96%，其中羽绒服产品虚假宣传、以次充(chong)好等(deng)问题消费者投诉较为集中。消费者反映的问题主要(yao)有：一(yi)是材质虚假宣传。如用普通(tong)棉服冒充(chong)羽绒服、用“飞丝”冒充(chong)“羽绒”、用“鸭绒”冒充(chong)“鹅绒”等(deng)。二是充(chong)绒量虚假宣传。部分商(shang)家宣传的羽绒服充(chong)绒量远高于实际数(shu)值，消费者在穿着时会发现保暖(nuan)效果较差，但普通(tong)消费者难以检测实际充(chong)绒量，很难维权。三是品牌虚假宣传。部分商(shang)家通(tong)过模仿知名品牌名称、设计(ji)商(shang)标等(deng)方式，销售假冒伪劣羽绒服。
【消协(xie)意(yi)见】
建议有关部门(men)针对羽绒服等(deng)季节性商(shang)品在热销期间开展专项检查，特(te)别是加大对虚假宣传、以次充(chong)好等(deng)违法行为的抽查和监管力度，提高违法成本，震慑不法商(shang)家。同时，开展羽绒服相关产品消费教育，普及羽绒服的材质、充(chong)绒量等(deng)基本知识(shi)，提升消费者的辨别和维权能力。平(ping)台应建立(li)健全监督机制，一(yi)旦发现商(shang)家有售假行为，应及时采取暂停店铺运营、扣除保证金等(deng)措施。
热点四(si)
“先享后付”时消费者需防范隐藏“陷阱(jing)”
“先享后付”作为一(yi)种支(zhi)付方式，在职业技能培训和电商(shang)行业中应用广泛，尽管看似便捷，但消费者在使用该功能时却遭遇了一(yi)些隐患和挑战，引发了不少投诉。一(yi)是培训机构(gou)以“先学后付”名义诱导(dao)办理消费贷。一(yi)些职业技能培训机构(gou)以“先学后付”的名义，诱导(dao)消费者在未充(chong)分了解借款条款情况下办理“消费贷”。二是网购平(ping)台“先用后付”功能关闭(bi)难。部分网购平(ping)台将“先用后付”设置为默认勾选，并自动成为后续付款方式，且关闭(bi)的步骤复杂(za)繁(fan)琐。三是“先用后付”存安全性隐忧。如网购订单在消费者误(wu)触情况下被提交，而在下单时系统并未要(yao)求输入密码、指纹或面部识(shi)别等(deng)身份验证，增加了支(zhi)付风险。
【消协(xie)意(yi)见】
培训机构(gou)在为消费者开通(tong)“先学后付”前，应明(ming)确告知消费者相关条款和风险。网购平(ping)台应当保障(zhang)好消费者知情权和选择权，不应将“先用后付”功能设置为默认勾选；同时，为消费者提供一(yi)键取消或便捷的设置入口，简化“先用后付”功能的取消步骤，确保消费者能够轻松(song)管理和关闭(bi)相关功能。加强(qiang)“先用后付”功能的身份验证、支(zhi)付安全等(deng)，设置支(zhi)付提醒(xing)，避免因误(wu)操作引发纠纷(fen)。此外，建议相关监管部门(men)加强(qiang)对培训和电商(shang)行业“先享后付”业务的监管，确保其透(tou)明(ming)公平(ping)经营，防止侵(qin)害消费者权益。
热点五(wu)
违规(gui)荐股与隐性收费问题突出
金融消费领(ling)域违规(gui)荐股、高额隐性收费以及恶意(yi)催收等(deng)乱象屡禁不止，不仅侵(qin)害了消费者的合法权益，还破坏了金融市场的公平(ping)秩序。消费者投诉主要(yao)集中在以下几(ji)方面：一(yi)是违规(gui)荐股现象多发。部分证券投资(zi)咨询机构(gou)通(tong)过虚假宣传、暗示或保证收益等(deng)手段，诱导(dao)消费者支(zhi)付高额“服务费”，违规(gui)向消费者提供股票推荐服务。二是隐性收费抬高贷款成本。一(yi)些消费金融机构(gou)以担保费、会员费、咨询费、服务费等(deng)名目收取隐性费用，实际贷款利率远超(chao)国家规(gui)定。三是提前还款难和不合理收费。消费者向消费金融机构(gou)申请提前还款时遭遇推诿或收取不合理费用。四(si)是不正当催收行为屡禁不止。部分催收机构(gou)冒充(chong)执法人员，或通(tong)过骚扰通(tong)讯录亲友等(deng)手段进行“暴力”催收，对消费者名誉和精神(shen)造成损害。
【消协(xie)意(yi)见】
金融消费领(ling)域乱象的根源在于部分机构(gou)利用信息不对称牟(mou)取不当利益。相关监管部门(men)应当严格落(luo)实办法规(gui)定，对违反规(gui)定的金融机构(gou)依法实施责令限期整(zheng)改、责令暂停部分业务、限制股东权利等(deng)监管措施。
热点六
笔记本电脑投诉高发
近期，笔记本电脑的投诉问题呈高发趋势，消费者投诉主要(yao)集中在产品质量及售后服务方面。一(yi)是笔记本电脑故障(zhang)频发。如电脑在使用过程中出现黑屏、无法开机、WiFi无法连接，甚至屏幕漏液等(deng)问题，影响正常使用。二是售后服务不到位。许多消费者在使用过程中遇到频繁(fan)故障(zhang)，但商(shang)家检测后声称“无问题”。有的在“三包”有效期内，商(shang)品多次维修仍无法解决问题，商(shang)家却拖延处理或拒绝退换货。三是部分消费者反映收到的商(shang)品并非全新产品，外观存在磨损或划痕。
【消协(xie)意(yi)见】
完善售后服务标准，明(ming)确检测流程，对频发故障(zhang)的商(shang)品严格落(luo)实《微型计(ji)算机商(shang)品修理更换退货责任规(gui)定》，保障(zhang)消费者的退换修权益。相关销售者应当规(gui)范销售行为，杜绝以旧(jiu)充(chong)新。
热点七(qi)
电信服务投诉居(ju)高不下
电信服务已经成为现代生活中不可或缺的一(yi)部分，但不规(gui)范的服务行为削(xue)弱了行业的公信力。2024年，电信服务投诉量比上(shang)年增长99.1%，消费者投诉的问题主要(yao)有：一(yi)是“二次回收卡”销售行为不规(gui)范。消费者在办理手机号时，运营商(shang)未提醒(xing)卡号为“二次回收卡”，导(dao)致消费者在使用过程中接收到大量与其无关的垃圾短信和骚扰电话。二是套餐降级困难。消费者希(xi)望从高价套餐降级到低价套餐时，往往会遇到层(ceng)层(ceng)阻碍。三是携号转网难度大。运营商(shang)通(tong)过约定高额违约金或指定线(xian)下营业厅办理等(deng)方式，为消费者携号转网设置各类障(zhang)碍。四(si)是宽带取消难。一(yi)些运营商(shang)未经消费者明(ming)确同意(yi)，擅(shan)自为其办理宽带续约，且续约后取消宽带时需支(zhi)付高额违约金。
【消协(xie)意(yi)见】
2024年，电信行业投诉量居(ju)高不下，一(yi)些问题未得到有效治理，甚至有从个(ge)别现象发展成为普遍存在的服务乱象的趋势，需要(yao)加快根治。电信运营商(shang)应提供更加便捷的套餐降级和携号转网服务，避免人为设置不合理的审批流程、限制条件等(deng)各类障(zhang)碍。在办理服务续约时，应征(zheng)得消费者明(ming)确同意(yi)，告知消费者续约和违约条款，确保消费者在续约前完全知晓相关费用和取消条件。相关主管部门(men)应加强(qiang)对电信行业的监管，推动相关法规(gui)和政(zheng)策的完善，特(te)别是在不正当营销、隐性费用和消费者权益保护等(deng)方面。
热点八
预付式消费纠纷(fen)多发
预付式消费中，经营者为提前锁定消费一(yi)般会给予消费者一(yi)定优惠，吸引消费者提前充(chong)值，一(yi)旦预付式消费发生店面关门(men)、商(shang)家跑路，极易引发群体性纠纷(fen)。消费者投诉的问题主要(yao)有：一(yi)是不签署书面合同。经营者仅提供一(yi)张卡或一(yi)个(ge)虚拟账(zhang)号，在履行合同时也只有单方记录。消费者在事后主张权利时，常因缺少书面证据陷入索赔困境(jing)。二是经营者虚假承诺，随意(yi)降低商(shang)品或服务质量。经营者在营销预付卡过程中，以免费体验、高额折(she)扣等(deng)各种优惠为诱饵吸引消费者，但消费者购买预付卡后，经营者又以优惠期届满、服务方式更新等(deng)理由不予兑现。三是设置不公平(ping)格式条款。经营者在预付卡或相关合同上(shang)注明(ming)诸(zhu)如“本卡不得退卡转让(rang)”“余额过期作废(fei)”“本公司有权单方面解约”等(deng)不公平(ping)格式条款。四(si)是经营者携款潜逃。一(yi)些经营者在不事先告知消费者的情况下突然关门(men)停业、携款潜逃。
【消协(xie)意(yi)见】
在各种预付式消费问题中，资(zi)金安全风险最为突出，特(te)别是每逢年底，经营者跑路现象多发。实践中，经营者随意(yi)挪用预付费、拒不退款，甚至恶意(yi)卷款跑路、职业闭(bi)店人等(deng)现象屡见不鲜。建议制定相应法律或行政(zheng)法规(gui)，从明(ming)确经营者资(zi)质要(yao)求、规(gui)范合同内容、强(qiang)化履约担保机制、加强(qiang)预付资(zi)金管理、提升信息披露透(tou)明(ming)度、完善费用退还机制、设立(li)冷静期制度以及建立(li)信用惩戒措施等(deng)方面进行规(gui)制。对于涉嫌犯罪的行为，应由公安机关及时依法介入，追究相关人员的刑事责任，从而有效遏制此类不法行为的蔓延，切实保障(zhang)消费者的合法权益。
文/燕赵晚报记者 杨琨
来源：燕赵晚报