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“我向媒体(ti)举报后，商(shang)家说我有(you)病(bing)，还要起诉我，让我赔偿”，“只有(you)删(shan)除社交平(ping)台上的曝光内容(rong)，签署退款协议才能退款。”当消(xiao)费者以为通过媒体(ti)曝光能维护权益时，等(deng)待他们的却是商(shang)家更猛烈的“反击(ji)”。2024年12月新京(jing)报刊发《蕾特恩祛痘被贷款调查》报道后，这个拥有(you)1700余家门(men)店的祛痘连锁品牌，非但未整改违(wei)规(gui)行为，反而衍生出胁迫消(xiao)费者签署“封口协议”、威胁法律追责等(deng)手段(duan)。2月21日，蕾特恩总部媒体(ti)负责人称，蕾特恩在解决退费纠纷时，并未设置任何前置性条(tiao)件（如先删(shan)评论、签署不平(ping)等(deng)退费合(he)同等(deng)），也未收到此类反馈。
商(shang)家被投诉后称“起诉消(xiao)费者要赔偿”
新京(jing)报记者调查发现，消(xiao)费者对蕾特恩商(shang)家投诉后，得到的反馈不是及时解决问(wen)题(ti)，而是威胁和推诿。
《蕾特恩祛痘被贷款调查》刊发当日，青梅（化名(ming)）被合(he)肥某蕾特恩店商(shang)家质问(wen)，并附上了报道的部分截图。“你是不是有(you)病(bing)，给(gei)你取消(xiao)了，你还在那投诉，我们会按照合(he)同起诉你，要求赔偿。”商(shang)家告诉青梅，此前她签订的退款协议中，有(you)“不可以有(you)任何诋毁门(men)店的行为”条(tiao)款，青梅需要去解决这个问(wen)题(ti)。第二天，该店工作人员再次与青梅联系，告诉青梅不要接(jie)任何陌生电话，并要求与其签订调解协议。
北京(jing)的赵小姐则(ze)遭(zao)遇“踢皮球”式推诿，其购买的护理套餐(can)因门(men)店易主(zhu)被拒认，品牌方以“加盟商(shang)跑路”为由拒绝退费。赵小姐在蕾特恩（望京(jing)店）先后购买了2.46万(wan)元的面部皮肤护理项(xiang)目，2024年8月，赵小姐联系不到相关(guan)店员。10月，赵小姐通过大众点评联系到新的负责人，其声称与之(zhi)前的人无关(guan)，品牌方则(ze)表示加盟商(shang)跑路，他们也没有(you)办法。
此后，赵小姐多(duo)次拨打品牌方售后电话，均未取得联系。1月14日，赵小姐终于(yu)拨通蕾特恩售后电话，要求退费，对方称可以把钱折成产品。由于(yu)蕾特恩售后发来的产品价(jia)目单，价(jia)格远超市场价(jia)，赵小姐仍要求退费。蕾特恩售后表示“会再反馈的”，维权便再次陷入僵局。
关(guan)于(yu)总部如何对门(men)店进行约束，发生侵害消(xiao)费者权益的行为如何处罚(fa)？蕾特恩相关(guan)负责人表示，2024年末，蕾特恩进一步优(you)化了顾客消(xiao)费项(xiang)目监(jian)管措施。在邀请顾客加入会员系统时，顾客会收到系统自动(dong)发出的2次确认邀请，以此确保顾客消(xiao)费的自愿(yuan)性。同时，还设置了3天的消(xiao)费犹豫期。
该负责人还表示，由于(yu)早年品牌对连锁门(men)店管理经验不足，确实存在监(jian)管失职。“接(jie)到顾客投诉后，我司第一时间介入，通过就近安排(pai)门(men)店继(ji)续服务、兑换等(deng)值产品、协助顾客司法维权等(deng)方式，前后陆续为400多(duo)位顾客妥(tuo)善处理问(wen)题(ti)，最大程度确保顾客的消(xiao)费权益。”
想退款，须先删(shan)差评、签协议
合(he)肥的小余（化名(ming)）在高新区蕾特恩店被诱导办理了一年总价(jia)为8000元的祛痘套餐(can)，并赠送其点疣的服务。项(xiang)目结束后，小余被要求签署协议，原以为是登记式签字，由于(yu)赶时间，没多(duo)看直接(jie)签了。签完之(zhi)后才发现是一份(fen)协议，内有(you)10%违(wei)约金内容(rong)。小余感觉有(you)些不妥(tuo)，且8000元的套餐(can)一次都未做过，因此要求退卡。店员称，退卡可以，但需要小余支付800元违(wei)约金以及赠送的点疣项(xiang)目费用(yong)1980元。
小余认为，该店存在强买强卖的问(wen)题(ti)，赠送的点疣项(xiang)目本不在协议中，让她付款不合(he)理。一气之(zhi)下，小余在其个人社交平(ping)台发布了对该商(shang)家的投诉及差评内容(rong)。2024年12月18日，该店员联系小余称，小余要先将个人社交平(ping)台上发布的文案删(shan)除，接(jie)下来再协商(shang)退款。“拒绝删(shan)除文案，商(shang)家就不处理了。”小余告诉记者，想退款，必须删(shan)除差评并签署退款协议。
除青梅和小余外，多(duo)位消(xiao)费者都提到了退款协议。新京(jing)报记者从一位消(xiao)费者提供的蕾特恩退款协议中发现，该退款协议内容(rong)包括：退款后消(xiao)费者承诺(nuo)撤销和澄清之(zhi)前对蕾特恩在网络媒体(ti)及政府相关(guan)部门(men)的报道和指控；退款后消(xiao)费者不得在任何渠道出现蕾特恩公司任何负面信息，包括语言传播，否则(ze)赔偿商(shang)家2万(wan)元并追究其法律责任；经退款后本协议及各项(xiang)条(tiao)款具有(you)保密性，消(xiao)费者不得对任何第三(san)方泄露，否则(ze)须向甲方支付违(wei)约金2万(wan)元；若消(xiao)费者违(wei)反本协议约定，除按约承担(dan)责任外，还应承担(dan)主(zhu)张权利所产生的所有(you)费用(yong)，包括但不限于(yu)诉讼费、保全费、律师代理费、鉴定费、公告费、差旅费等(deng)；消(xiao)费者退款后承诺(nuo)脸部及自身出现任何问(wen)题(ti)均与商(shang)家无关(guan)。
“我司目前未收到顾客反馈门(men)店以威胁或逼迫方式要求签订不平(ping)等(deng)退款协议的事件。若存在此类顾客反馈的情况，公司会妥(tuo)善处理，顾客也可通过400电话或官方小程序直接(jie)向总部反馈。若确有(you)门(men)店出现威胁、逼迫消(xiao)费者签订不平(ping)等(deng)退款协议等(deng)不当行为，我司将依照品牌代理规(gui)则(ze)及合(he)同约定，对其采取降级或取消(xiao)代理资格的处理。”该负责人回应。
新京(jing)报记者注意(yi)到，在黑猫投诉平(ping)台上，消(xiao)费者对蕾特恩的投诉量还在持续增加，近两周就新增了57条(tiao)投诉。投诉内容(rong)涉及诱导大学生办理年卡，且退卡需支付高额违(wei)约金；取消(xiao)分期支付遭(zao)拒绝；引导消(xiao)费者去螨虫祛痘贷款消(xiao)费；商(shang)家跑路要求退款等(deng)。对于(yu)蕾特恩提供的400电话或官方小程序反馈渠道，包括赵女士在内的多(duo)位消(xiao)费者表示，拨打蕾特恩400电话投诉后，客服给(gei)出的回复大多(duo)是向总部反馈，之(zhi)后就没了下文。
律师：合(he)理诉求不应该附带任何条(tiao)件
“作为商(shang)家，设定协议的目的其实是为了防止后续消(xiao)费者继(ji)续对该事件进行追究，给(gei)消(xiao)费者设定违(wei)约成本以及违(wei)约责任。”“医法汇”创(chuang)始人、律师张勇表示，如果双方在平(ping)等(deng)一致的基础上签订了该协议，就不存在侵权的问(wen)题(ti)，如果真如消(xiao)费者所说，存在威胁或言语威胁等(deng)，那么商(shang)家侵犯了消(xiao)费者的监(jian)督权、言论自由权、公平(ping)交易权等(deng)。
张勇告诉记者，商(shang)家如果存在服务不到位、违(wei)法情形，消(xiao)费者要求退款是合(he)理诉求，不应该附带任何条(tiao)件，如果商(shang)家表示不签就不退款等(deng)威胁行为，消(xiao)费者受到胁迫，按照民法典规(gui)定，该协议属于(yu)可撤销协议，消(xiao)费者可以在1年处置期内向仲(zhong)裁机构或人民法院申请撤销该协议。
建议消(xiao)费者保留好商(shang)家威胁的证据，如录音、录像、聊天记录、通话录音等(deng)。“除了申请撤销协议外，消(xiao)费者也可以向消(xiao)费者协会、市场监(jian)管部门(men)进行投诉；如果商(shang)家存在言语威胁，严格意(yi)义上来说违(wei)反了治安管理处罚(fa)法，消(xiao)费者可以向公安机关(guan)报案；如果商(shang)家的恶劣行为给(gei)消(xiao)费者带来精神(shen)方面的损失或其他损失，消(xiao)费者也可以通过民事诉讼维权，并要求商(shang)家赔礼(li)道歉。”张勇解释道。
北京(jing)市市场监(jian)管局：案件复杂(za)，尚未结案
对于(yu)前述报道中提及的诱导高息贷款问(wen)题(ti)，蕾特恩总部媒体(ti)负责人曾向新京(jing)报记者表示，早前蕾特恩就已经发布规(gui)则(ze)性文件严令禁止门(men)店办理金融(rong)分期，对违(wei)规(gui)办理分期的门(men)店进行严肃(su)处理，重者取消(xiao)品牌代理权。
但记者在该负责人的微信朋友圈(quan)中发现，其曾在2024年10月31日发布一条(tiao)标题(ti)为《蕾特恩与安心付达成官方战(zhan)略合(he)作共筑消(xiao)费安全新防线》的文章链(lian)接(jie)，并配文称“蕾特恩全国1700+家门(men)店，率(lu)先接(jie)入‘先享后付’服务，安全又便捷，消(xiao)费更透明，与安心付同行，享受更安心的消(xiao)费体(ti)验”。目前该链(lian)接(jie)的内文被删(shan)除。
对于(yu)文章内容(rong)，蕾特恩相关(guan)负责人解释为误会。该负责人表示，自监(jian)管政策发布以来，蕾特恩始终严格禁止为顾客推荐金融(rong)性分期支付方式。“公众可能对传统金融(rong)分期与月付存在理解误区。部分门(men)店使用(yong)的安心付只是一种合(he)约支付方式，不具备(bei)收取顾客利息、滞纳(na)金等(deng)金融(rong)分期属性，顾客支付一笔(bi)，门(men)店才能收到一笔(bi)。”该负责人认为，消(xiao)费者若中途想解约，可按约定办理。
上海盈科律师事务所律师李宇曾在采访中表示，先享后付分期虽然法律意(yi)义上不属于(yu)贷款，但其实也是一种变(bian)相贷款。他提醒消(xiao)费者，应谨慎消(xiao)费长期的美(mei)容(rong)产品，谨慎分期付款。“分期付款本身存在很多(duo)风险，但收款方对付款方设置了很多(duo)违(wei)约条(tiao)件，大学生刚刚步入社会，担(dan)心失信给(gei)自己带来不良影(ying)响(xiang)，就必须承担(dan)违(wei)约责任。”李宇补充道。
2024年12月24日，北京(jing)市市场监(jian)管局执法总队工作人员联系记者，称已突击(ji)检查了蕾特恩专业祛痘国际(ji)连锁（达官营(ying)店），店内确实存在一定问(wen)题(ti)，除稿件中提及的问(wen)题(ti)外，还存在特许经营(ying)以及对其使用(yong)仪器进行检测等(deng)问(wen)题(ti)，正准备(bei)对其立案。2月20日，北京(jing)市市场监(jian)管局执法总队工作人员表示，由于(yu)案件较为复杂(za)，目前尚未结案，暂时不方便透露具体(ti)进展，待案件统一调查结束后再统一回复。
【链(lian)接(jie)】
《蕾特恩祛痘被贷款调查：诱导办理分期套餐(can)，店内申请高息贷款》https://www.bjnews.com.cn/detail/1734398486168224.html
新京(jing)报记者 张兆慧
校对 柳宝庆