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“要不是解纷中心的及时(shi)介(jie)入，这事儿还真(zhen)不好解决。”在上海(hai)市普(pu)陀区兰溪(xi)路105号的“普(pu)陀区养老服务行业解纷中心”（以下简称“解纷中心”）内，来自辖区某养老机构的负责(ze)人感(gan)慨地说道。这个由普(pu)陀区委政法委、区民政局和区司法局共同揭(jie)牌(pai)成立的专业调解机构，半(ban)年多(duo)来已成功化解了(le)10余(yu)起(qi)养老服务纠纷，为近300名(ming)当事人提供了(le)专业咨询服务，正逐渐成为普(pu)陀区养老服务领域的“减压阀”和“稳定(ding)器”。
养老行业纠纷频发
亟需创新解法
“老吾老以及人之老”。随着我国老龄化进程加快，养老服务需求日益增长(chang)，养老服务机构与老年人及其(qi)家属之间的服务纠纷也随之增多(duo)。“普(pu)陀区老龄化程度高，居民对养老服务需求大，我们聚焦养老服务领域的纠纷矛盾化解，会同区民政局、司法局共同推动养老解纷中心建设，为的不仅(jin)仅(jin)是定(ding)分止争(zheng)，也是为了(le)更好保障民生，服务养老服务机构发展。”区委政法委相关负责(ze)人这样解释。
“家庭成员(yuan)的期(qi)望与提供服务的机构之间，总(zong)是充满了(le)微妙的‘张(zhang)力’。”普(pu)陀区民政局相关负责(ze)人告诉记者(zhe)。如在养老机构中，一位已经入住养老院的老人可能会因为护理员(yuan)照护不到位，或是生活环境不如意(yi)，产生不满情绪；而家属在看护过程中遇(yu)到的种种疑虑，又容易与养老机构的管理产生分歧。“双方(fang)理性与情感(gan)的博弈，常(chang)常(chang)将问(wen)题推向(xiang)无解的边(bian)缘。”一次看似平静(jing)的调解对话背后，实际上则是一场(chang)理智与情感(gan)的“双向(xiang)奔(ben)赴”。“老年人的问(wen)题，光讲法理是不够的，更要讲人情、暖人心。”解纷中心律师负责(ze)人彭(peng)涛始终坚持(chi)这一工作(zuo)理念。
为了(le)更好推动解纷工作(zuo)，中心积极引入养老顾问(wen)、社区法官、社区检察官、社区民警(jing)，并聘请律师、心理咨询师、公证员(yuan)等行业专家在内的第(di)三方(fang)专业社会力量，组建起(qi)一支专业化解纷人才队伍。目前常(chang)驻8位律所律师、10位行业专家、6位心理咨询师，以温暖力量为老年人和养老服务机构排忧解难。
情理法理相融(rong)
多(duo)元化团队合力“坐镇”解纷
2024年一天，区内某养老院59岁的护工陈师傅（化名(ming)）在轮休时(shi)突发疾病离世。死者(zhe)家属情绪激动，提出巨额索赔。解纷中心第(di)一时(shi)间介(jie)入，安抚(fu)家属情绪，积极协调各方(fang)推进工伤(shang)认定(ding)。“当时(shi)的情况非常(chang)棘手。”彭(peng)涛回忆道，“家属情绪激动是可以理解的，但同时(shi)我们也要考虑法律规定(ding)和实际情况。”
为此，解纷中心采取了(le)“情法理”三管齐下的调解策略：首先协调养老院安抚(fu)家属情绪，表达真(zhen)诚慰问(wen)；其(qi)次协助家属申请工伤(shang)认定(ding)，寻(xun)求制度化解决方(fang)案；最后在工伤(shang)认定(ding)未获通过的情况下，组织多(duo)轮调解，最终促成各方(fang)达成和解协议。“当时(shi)虽然工伤(shang)认定(ding)未获通过，但解纷工作(zuo)并未就此止步。”解纷团队向(xiang)家属详细(xi)解释法律规定(ding)和司法判例，促使养老机构体谅(liang)家属处境，最终促成了(le)和解方(fang)案。
“调解工作(zuo)不是简单地‘和稀泥’，而是坚持(chi)法理与情理相结合。”彭(peng)涛说，中心在调解过程中既注重运(yun)用(yong)法律专业知识(shi)，又充分考虑对象(xiang)的特殊性，努力实现法律效果与社会效果的统一。
心里有结“心理”解
专业服务与情感(gan)关怀(huai)并重
“养老服务纠纷往往不是单纯的法律问(wen)题，更多(duo)是‘心结’。”解纷中心常(chang)驻国家二(er)级心理咨询师金文娟说。某养老机构内，年近九旬的李阿姨（化名(ming)）正坐在窗边(bian)，望着院中的梧桐树出神。她是一位孤寡老人，未曾生育子女(nu)，老伴也早已离世，唯一的亲人——侄子李先生（化名(ming)），曾是她晚年生活的精神支柱(zhu)。然而，因生活琐事，两人心生嫌隙，和李先生逐渐疏远，李阿姨的孤独感(gan)愈发深重。工作(zuo)人员(yuan)注意(yi)到李阿姨的身体状(zhuang)况每况愈下，自理能力逐渐衰(shuai)退，医疗、照料及财产保管等问(wen)题亟待解决。
养老院将此情况上报解纷中心后，迅速(su)行动，组织律师志愿者(zhe)提供专业帮助。多(duo)次与李先生沟通，倾听本人顾虑，做好法律咨询和情感(gan)疏导，逐步化解双方(fang)心结。最终，李先生承诺重新承担起(qi)赡养责(ze)任(ren)，并与李阿姨签订了(le)遗赠(zeng)扶养协议，明确了(le)权(quan)利与义(yi)务，让这份亲情得以重续。“老人的情绪问(wen)题往往源于(yu)内心的孤独和未被理解的需求。”金文娟表示，“调解不仅(jin)是法律服务的体现，更是情感(gan)关怀(huai)的延伸。通过专业服务与情感(gan)关怀(huai)并重，解纷中心为孤寡老人点亮了(le)晚年生活的希望之光。”
科(ke)学化流程
确保调解流程公平高效
为确保调解工作(zuo)规范有序，解纷中心建立了(le)完善的工作(zuo)流程。从案件受理、人员(yuan)安排、情况确认到现场(chang)调解、协议签订，每个环节都有严格规范。“中心设有专门的受理窗口，每件纠纷都经过严格审核并做好记录。在确认问(wen)题症结后，调解员(yuan)会根据纠纷的复杂(za)程度决定(ding)是否需要律师、心理咨询师、养老服务专家等参(can)与，确保调解过程专业、细(xi)致。”普(pu)陀区民政局相关负责(ze)人介(jie)绍(shao)说。中心会根据每起(qi)案件特点，邀请不同领域的专家参(can)与。从法律层面(mian)来看，律师会提供专业法律咨询意(yi)见，协助双方(fang)厘(li)清法律边(bian)界；从情感(gan)层面(mian)来看，心理咨询师承担了(le)帮助当事人疏导负面(mian)情绪、化解心结的重要任(ren)务。所有调解结果都会落实到书(shu)面(mian)协议，确保双方(fang)的权(quan)益得到最大程度的保障。
此外，中心还创新设立了(le)“7×24小时(shi)不间断公益咨询服务（021-62621000）”热线，半(ban)年来已处理30余(yu)件电话咨询。专业团队提供现场(chang)接待服务总(zong)时(shi)长(chang)超过350小时(shi)，处理来访事项近100件。每一个数字背后，都是一个个化解的矛盾，一段段温暖的故事。
探索可复制的“普(pu)陀经验”
推动养老行业高质(zhi)量发展
养老服务质(zhi)量事关千家万户(hu)的福祉。如今，养老不再仅(jin)仅(jin)是“照护”的代名(ming)词，它同时(shi)需要关注老人心理的舒适感(gan)，重视法律层面(mian)的保障，更需要借(jie)助社会各方(fang)力量的合力，为老年人提供更加高效、专业、无缝隙的服务。“解纷中心的成立，不仅(jin)是普(pu)陀区对国家民政部等六部委《关于(yu)规范养老机构服务行业行为，做好服务纠纷处理工作(zuo)的意(yi)见》政策的积极响应，也是政府(fu)聚焦养老服务行业存在的矛盾和痛点，做出的务实探索。”普(pu)陀区民政局相关负责(ze)人表示，“中心的成功运(yun)作(zuo)，进一步激发了(le)全(quan)社会对养老事业的关注和参(can)与。从政府(fu)到社会力量，再到每一位养老服务工作(zuo)者(zhe)，都在共同为老年人营造更为温暖、舒适的生活环境。”
通过解纷中心这一创新平台，传统养老服务领域单一依赖政府(fu)监管的局限性得到改善，社会力量和法治保障的作(zuo)用(yong)得以充分发挥，不仅(jin)为化解养老服务纠纷提供了(le)“普(pu)陀思路”，更为推动养老服务业高质(zhi)量发展注入了(le)新动力。
来源：上海(hai)普(pu)陀