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一位街道办主任(ren)会因为什(shi)么事被投诉？纪(ji)录电影《您(nin)的(de)声音》里给出了答案，比如说小区(qu)的(de)树木长得不齐，让人看着不舒服，比如小区(qu)的(de)树木长得太好，挡(dang)住(zhu)阳光了。这种“奇葩”投诉肯定是少数(shu)，但(dan)累(lei)积起来也够(gou)基层工作人员奔忙的(de)。
为什(shi)么这样的(de)投诉，值得被反馈、应该去(qu)答复，正(zheng)是这部电影想(xiang)告诉我们的(de)主旨之一。
《您(nin)的(de)声音》讲述的(de)是北京市接诉即办改革中的(de)种种故事。这项(xiang)改革开始(shi)于2019年，到2021年《北京市接诉即办工作条例》施行，成为一项(xiang)有法可(ke)依的(de)工作机制。可(ke)以这样理解接诉即办，它以12345市民服务热线(xian)为主渠道，当接到群众(zhong)诉求后，无(wu)论是咨询、求助、投诉还是建(jian)议，12345都会将(jiang)其转接给相应的(de)负责部门，接受派单的(de)单位必须给出办理答复。
因为接诉即办秉承全面接诉、不设门槛的(de)原(yuan)则，所以基层工作人员会面对形形色色的(de)诉求。从影片里我们看到的(de)有，大(da)栅栏周边(bian)胡同(tong)停车难(nan)，老旧(jiu)小区(qu)加装电梯一楼业主不同(tong)意(yi)，以及上文说到的(de)种种奇葩投诉。
这些都是大(da)城市尤其是超大(da)城市中很常见的(de)问题，其共同(tong)特(te)点是很难(nan)解决(jue)，或者有一些根本就是无(wu)解的(de)。但(dan)同(tong)时这些问题又很重要，因为它们关(guan)乎群众(zhong)的(de)切身利益(yi)和个体感受，如果长期不被发现、得不到回应，就会在社(she)会深处积累(lei)起一个个情绪(xu)痛点，在某(mou)些条件下就会给社(she)会带来不确定因素。
而接诉即办以一种结(jie)构性的(de)力量，直插社(she)会最基层，把深藏在社(she)会肌体中的(de)一个个微小痛点筛(shai)查出来，这是一个群众(zhong)与政(zheng)府良性互动的(de)过程，使得政(zheng)府部门在进行宏(hong)观决(jue)策(ce)时，能够(gou)充分了解市民所思所想(xiang)，有利于决(jue)策(ce)的(de)科学化。接诉即办改革推(tui)进6年来，共收到1.5亿件市民诉求，诉求解决(jue)率、满(man)意(yi)率分别(bie)达到96.7%、97%。北京市还通过民生大(da)数(shu)据分析，以“每月一题”的(de)形式对一些共性问题进行未诉先办，将(jiang)矛(mao)盾抚平于萌芽之前。
在解决(jue)问题这个层面之外，接诉即办机制还有更(geng)深层的(de)意(yi)义。电影中对树木长得不齐和长得太好都有意(yi)见的(de)是几位老人，社(she)区(qu)工作人员一趟趟奔走但(dan)他们总是不满(man)意(yi)。看完电影我想(xiang)了很久，这些老人代表(biao)的(de)人群究竟需(xu)要什(shi)么？
在社(she)会发展过程中，尤其是在一个超大(da)城市里，饱含各种倾向的(de)诉求，总是多元分化，也难(nan)免会出现一些让人难(nan)以理解的(de)内容。这些老人与其说是要故意(yi)刁难(nan)工作人员，不如说他们想(xiang)通过一种执拗的(de)方式确证自我的(de)存在，确证自己的(de)社(she)会身份。对于他们来说，被看到或许比解决(jue)具体的(de)问题更(geng)为重要。
而通过强大(da)的(de)社(she)会基层治理体系(xi)，接诉即办机制的(de)高回应性能够(gou)使基层力量与民众(zhong)保持着密切联系(xi)，让城市中每一个人都能感知到“我的(de)意(yi)见被听见，我的(de)想(xiang)法被尊重，我的(de)需(xu)要会有人来关(guan)注”。正(zheng)如一位接线(xian)员所说的(de)那样，“只要热线(xian)能打通，他就不会感到孤独”，也正(zheng)如影片主题曲所唱的(de)，“不是每个问题都有答案，但(dan)是每一声连线(xian)都能被听见”。
世界上的(de)超大(da)城市有很多，拥有巨大(da)资源的(de)也有很多，但(dan)并不是每个都能做到安宁有序，因为社(she)会环境(jing)的(de)差异，本质上其实是国家间社(she)会治理体系(xi)和治理能力的(de)差异。北京市的(de)接诉即办改革为全球(qiu)超大(da)城市治理提供了一条可(ke)借鉴的(de)路(lu)径，这是对中国制度优(you)势的(de)生动诠释，也是为全人类(lei)的(de)美好生活做出的(de)贡献。
（北京青(qing)年报）