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中国网财经1月24日讯 2024年，是推动金融(rong)消保工作的重要窗口期。随着国家金融(rong)监管(guan)总局提出加快构建“大消保”工作格局的要求，我(wo)国金融(rong)消费者权(quan)益保护工作迎来了(le)全新发展(zhan)阶(jie)段(duan)。
2024年1月，该总局金融(rong)消费者权(quan)益保护局首次发文，深入阐述了(le)构建金融(rong)消保新机制、建设“大消保”工作体(ti)系的重要性和具体(ti)措施。
6月，金融(rong)监管(guan)总局、人民银行、证监会三部门联合发布《关于金融(rong)消费者权(quan)益保护相关工作安排的公告》，标志(zhi)着我(wo)国金融(rong)消费者权(quan)益保护工作正式进入“大消保”时代。
在消费金融(rong)领域，监管(guan)层(ceng)面同样进入了(le)新阶(jie)段(duan)。新修订的《消费金融(rong)公司管(guan)理办法》自2024年4月起实施，增加了(le)“消费者权(quan)益保护”和“合作机构管(guan)理”两个专章，进一步强化了(le)消费者权(quan)益保护的重要性。
12月20日，国家金融(rong)监督管(guan)理总局官网公布了(le)重新修订的《消费金融(rong)公司监管(guan)评级办法》，其中“消费者权(quan)益保护”维度的分值权(quan)重高达15%，仅次于“风险管(guan)理”的25%，凸显了(le)消费者权(quan)益保护在消费金融(rong)领域的重要地(di)位(wei)。
在此背景下，如何做好高质量消保，适应“大消保”监管(guan)格局，无疑是持牌消金必须(xu)要啃下的硬骨头。那么，持牌消金机构又是如何答题(ti)的？对于机构而言，金融(rong)消费者保护的重点、难点在哪？
金融(rong)消保的重点、难点
如何全面准确理解金融(rong)消费者权(quan)益保护？国家金融(rong)与发展(zhan)实验室副主(zhu)任杨涛认为(wei)，这需要有不(bu)同的视角和维度。从政(zheng)策(ce)落实和组(zu)织实施的工作视角出发，则是解决金融(rong)消费者“保护谁”、“保护什么”、“谁来保护”、“怎么保护”等常规问题(ti)。
就“保护什么”而言，杨涛提出，金融(rong)消费者保护的着眼点应该是各类金融(rong)“权(quan)益”。一是资金安全，这也是重中之(zhi)重。二是信息安全，大数(shu)据时代需要更加重视个体(ti)信息隐私保护。在采集和查询个人信息获取授权(quan)的基础上，还需探索如何更好地(di)保障消费者的知情权(quan)和异议权(quan)。三是合约利益保障，防止金融(rong)服务提供者利用合约漏(lou)洞侵(qin)害消费者利益。
具体(ti)到持牌消金机构，中国网财经记者注意到，从客诉来看，催收、征(zheng)信、个人信息安全等方面问题(ti)是客诉的重灾区；催收、营销以及移动程序管(guan)理也是监管(guan)重点关注领域，2024年多家机构因此吃到罚单或被(bei)通报。
金融(rong)消费者保护离不(bu)开(kai)对金融(rong)机构“压实责任”。记者注意到，基于消保的监管(guan)要求，持牌消金机构近年已(yi)逐步将消保纳入战略优先级，贯彻到业务流程之(zhi)中，初步建立起保护消费者权(quan)益的行业氛围。越(yue)来越(yue)多的持牌消金通过优化组(zu)织架构，完善(shan)管(guan)理制度，不(bu)断升级消保服务工作体(ti)系。
比如，目前马上消金、招联消金、中银消金、中原消金、中邮消金、北银消金、平安消金等持牌消金机构均有成立消费者权(quan)益保护部或者消保委员会等，专门负责统(tong)筹开(kai)展(zhan)消保工作。
再(zai)比如，蚂蚁消金专门制定《消费者权(quan)益保护工作发展(zhan)规划(2024年-2026年)》，为(wei)未(wei)来三年消保工作明确方向指引并确定各阶(jie)段(duan)目标。
就金融(rong)消保的“保护谁”而言，杨涛还提出，金融(rong)消费者保护过程中，需有效判断“正常金融(rong)消费者”与“恶意金融(rong)消费者”，以确保金融(rong)消费保护的精准性和有效性。在各类金融(rong)案件或出现风险的事(shi)件中，除了(le)寻求保护的普通消费者，也有许多与“不(bu)良金融(rong)从业者”进行“串谋”、以寻求额外利益的消费者。
业内机构也纷(fen)纷(fen)表示，代理维权(quan)黑灰(hui)产等异常投诉，不(bu)仅扰乱了(le)金融(rong)机构正常经营秩序，大大挤占了(le)消费者合理反映诉求的资源，又增加了(le)消费者隐私泄露、遭受诈骗、信用受损、法律诉讼等风险，还浪费了(le)宝贵的监管(guan)资源。
消金机构“答卷”
“真正落实‘以客户为(wei)中心’，是解决消保问题(ti)的钥(yao)匙”，一家中等规模持牌消金机构人士如此向记者表示。
上海金融(rong)与发展(zhan)实验室主(zhu)任曾刚认为(wei)，金融(rong)消保工作不(bu)仅仅是单向的保护，只(zhi)有提升消费者在金融(rong)活动中的体(ti)验，才能真正增强对金融(rong)机构的信任和对金融(rong)市场的信心。
记者注意到，持牌消金机构在智能消保、打击金融(rong)黑灰(hui)产、纠纷(fen)调(diao)节机制等方面积极推进消费者权(quan)益保护工作。
各家持牌消金机构利用人工智能等科(ke)技赋能，在合规及客户数(shu)据安全的前提下，纷(fen)纷(fen)探索智能客服+智能催收+反欺(qi)诈+智能客户运营，构建支撑消费者权(quan)益保护的“技术伞”。
比如，中银消金则部署了(le)由客户联络、客服、客诉和大模型AI能力四大核心组(zu)成的智能消保平台(tai)系统(tong)，通过智能技术应用赋能客户联络与运营服务；海尔消金依托客诉数(shu)据，建立智能化消保管(guan)理体(ti)系；中原消金实施覆(fu)盖信息全生命周期的保护措施，利用加密技术、数(shu)据脱敏及端到端加密等手段(duan)，确保个人信息安全无虞。蚂蚁消金则充分利用技术识(shi)别和数(shu)据模型能力等，联合公安机关打击行业黑灰(hui)产；
再(zai)比如，马上消金构建全链(lian)路防范电信网络诈骗防御体(ti)系，基于多维大数(shu)据，实现高并发下的实时计(ji)算，快速稳(wen)定实现毫秒级欺(qi)诈风险决策(ce)，快速实现策(ce)略及模型部署，第(di)一时间感(gan)知风险态势(shi)并及时预警，保护消费者资产和信息安全；招联消金2023年以来，先后发布行业首个开(kai)源大模型“招联智鹿”、行业首个轻量级大模型“招联智鹿二代”，以数(shu)智赋能消保服务体(ti)系，推动消保工作纵深发展(zhan)。
金融(rong)矛盾纠纷(fen)时间周期长且(qie)复杂，当(dang)金融(rong)消费者合法权(quan)益受到侵(qin)害时，畅通金融(rong)消费者权(quan)利救(jiu)济(ji)渠(qu)道尤为(wei)关键。目前，各地(di)积极推进金融(rong)纠纷(fen)多元化解机制建设。
2024年7月，在国家金融(rong)监督管(guan)理总局重庆监管(guan)局的指导下，成渝金融(rong)消费者权(quan)益保护中心(重庆)在蚂蚁消金设立的金融(rong)纠纷(fen)驻场调(diao)解工作站——“成渝金融(rong)消费者权(quan)益保护中心(重庆)蚂蚁消金调(diao)解工作站”正式揭(jie)牌，标志(zhi)着消金行业首家驻场调(diao)解工作站在渝设立。
做好消费者保护，既(ji)要保护客户合法权(quan)益，也要加强客户金融(rong)教育。《中国消费金融(rong)公司发展(zhan)报告(2024)》显示，2023年消费金融(rong)公司组(zu)织线下金融(rong)知识(shi)普及宣传活动1067次，覆(fu)盖1357.51万人;线上各种渠(qu)道发布内容(包(bao)含文字、图片、短视频)3336次(篇)，累计(ji)曝(pu)光度点击量超过3.9亿次。
在此过程中，各机构积极创新宣传形式。比如中邮消金组(zu)织了(le)“爆诈脱口秀”“金融(rong)潮市”“反诈士多店”“反诈蛋(dan)集市”“钱包(bao)保卫站”等多样化反诈公益活动，聚焦(jiao)“一老一小”、新市民等重点人群积极开(kai)展(zhan)金融(rong)知识(shi)“五(wu)进入”教育宣传活动。