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2月23日(ri)，北京链家举办一年一度(du)的“2.23客户日(ri)”活动。北京链家总经(jing)理(li)、被窝整装总经(jing)理(li)和贝壳省心租相关(guan)负责人(ren)出席活动，并与(yu)5位(wei)来自二手房交易、被窝整装和贝壳省心租的消(xiao)费者现场交流，直面服务问题，倾听反馈建议，探讨改进方向。
（北京链家“2.23客户日(ri)”现场）
链家“客户日(ri)”源起于(yu)2016年链家一起普通的客户投诉，由于(yu)处理(li)不及时和缺乏敬(jing)畏，事件不断升级，演变成(cheng)一次严重(zhong)的品牌危(wei)机。链家对此进行了深刻的反思，并将每(mei)年的2月23日(ri)定为“客户日(ri)”，以此来警醒所有(you)员(yuan)工要敬(jing)畏消(xiao)费者的委托，坚持(chi)“对客户好”的初心。
贝壳集团副(fu)总裁、北京链家总经(jing)理(li)蒿玉(yu)峰(feng)在活动中(zhong)表(biao)示：“客户日(ri)是我们审(shen)视(shi)自身的镜子，只有(you)时刻保持(chi)反思与(yu)敬(jing)畏，才能在服务之路上不断前行，真正做到让客户满意”。
向内(nei)归因勇担责，让客户交易更(geng)安心
来到活动现场的田女士(shi)是链家的老客户。她通过北京链家购买的房屋(wu)燃气表(biao)丢失(shi)，物业交割(ge)受阻。为尽快帮田女士(shi)解决(jue)问题，链家经(jing)纪人(ren)前后10次往返燃气公司补办手续、备案，零成(cheng)本化解了本次收房“危(wei)机”。田女士(shi)坦(tan)言：“买房的经(jing)历虽(sui)然因为燃气、物业费、交房等(deng)问题经(jing)历了一些波折，但(dan)全程我感受到了链家经(jing)纪人(ren)一直在尽心尽力帮我协调和解决(jue)问题，未来如果能在签约前替客户再(zai)多想一步(bu)就更(geng)好了”。随(sui)后田女士(shi)选(xuan)择再(zai)次通过北京链家购房，为了方便其赶(gan)上装修(xiu)旺季，经(jing)纪人(ren)帮她提前60天收房，提供了超(chao)预期的服务。
同样通过北京链家交易的何女士(shi)，出售房产后收取(qu)了客户五(wu)万元定金。签约后客户因资金问题无法继续履行合同，交易陷入僵局。为了不拖慢何女士(shi)的卖房进度(du)，经(jing)协商，北京链家代(dai)她垫付(fu)五(wu)万元定金退还给客户，解除了合同，并在2个月后再(zai)次帮她出售了此房屋(wu)。成(cheng)交后，何女士(shi)主动退回了链家垫付(fu)的定金。在活动现场，何女士(shi)分享道：“链家在帮我卖房的过程中(zhong)比较在乎我的感受，出了问题也没有(you)辜负我的信任，不仅帮我解约还很(hen)快地匹配(pei)到合适的客户再(zai)次购买。现在我要买房，也交给了链家，希望经(jing)纪人(ren)能及时为我做专业的市场分析，辅(fu)助(zhu)购房决(jue)策”。
倾听服务问题，改善客户居住体验
客户日(ri)现场，也邀请到经(jing)链家介绍而(er)选(xuan)择贝壳省心租和被窝整装的消(xiao)费者，分享自己的经(jing)历与(yu)建议。吴(wu)先生是链家11年的老客户，他出于(yu)对链家的信任把(ba)房屋(wu)托管给贝壳省心租，但(dan)对于(yu)房屋(wu)托管的模式不太放心。后来房屋(wu)中(zhong)出现多次电器(qi)维修(xiu)需求都由资管经(jing)理(li)对接(jie)解决(jue)，省去了吴(wu)先生不少麻烦(fan)，让他对贝壳省心租越(yue)来越(yue)认可，并计划再(zai)托管其他房源。吴(wu)先生表(biao)示：“希望省心租在未来能进一步(bu)提升业主的体验，比如能让业主了解租客居住情况等(deng)，让业主更(geng)放心”。
2024年11月，刚入住贝壳省心租房源的于(yu)先生就遇到了房屋(wu)内(nei)暖气温度(du)低、燃气损坏等(deng)一系列问题。好在资管经(jing)理(li)积极协调解决(jue)，为他疏通暖气、安装新浴霸，改善了他的租住体验。于(yu)先生说：“省心租有(you)很(hen)多超(chao)预期的服务，我的资管经(jing)理(li)给了我很(hen)多惊喜，他总是能在第一时间响应我的需求，并给我解决(jue)方案。未来我希望能通过省心租租到更(geng)高品质的房子、拥(yong)有(you)更(geng)多元的支付(fu)选(xuan)择，我愿意为更(geng)好的服务付(fu)费。”
对于(yu)吴(wu)先生和于(yu)先生的认可和期望，贝壳惠居京南城市总经(jing)理(li)张(zhang)勇回应：“服务品质是赢得客户信任的关(guan)键。未来我们将建立更(geng)严格的标准和流程，确保业主和租户的需求能在第一时间解决(jue)”。
选(xuan)择被窝整装的张(zhang)女士(shi)，买房和装修(xiu)都是异地进行的，在装修(xiu)验房时因不满意交付(fu)质量(liang)进行了投诉，历经(jing)多次维修(xiu)才完成(cheng)整改。活动现场，张(zhang)女士(shi)感叹道：“被窝的售后服务真的很(hen)好，发现问题不应付(fu)。以后如果再(zai)装修(xiu)，我谁都不找，还找被窝”。
针对张(zhang)女士(shi)遇到的问题，贝壳集团副(fu)总裁、被窝整装总经(jing)理(li)梁磊(lei)总结道：“感谢客户的信任与(yu)包容，并给我们反馈问题，让我们更(geng)好地成(cheng)长。被窝和链家的基因是一样的，都秉承着‘对客户好’的服务理(li)念，希望我们所有(you)的服务者能不负客户的期待，为客户提供更(geng)安心的体验”。
从坚守(shou)底(di)线到引领标准，坚持(chi)做难而(er)正确的事
“敬(jing)畏客户”不是口号，而(er)是在踏(ta)踏(ta)实实做好每(mei)一件小事中(zhong)体现出来的精神。从2004年率先提出“不吃差(cha)价”、2011年业内(nei)首推(tui)“真房源”、2018年推(tui)出“30124”客诉响应体系， 再(zai)到为满足消(xiao)费者日(ri)益凸显的品质服务需求，建立签约服务中(zhong)心、推(tui)出业主安心服务承诺，多年来，北京链家坚持(chi)做难而(er)正确的事，在保障房产交易安全的基础上，积极提升消(xiao)费者服务体验。截至2025年1月底(di)，北京链家十三(san)大安心服务承诺累计退赔(pei)垫付(fu)13.94亿元，保障了32080笔房产交易的安全和体验。
和链家一脉相承的贝壳省心租和被窝整装，同样“敢承诺，真赔(pei)付(fu)”，分别通过“服务保障”和“十心实意”安心服务承诺保障消(xiao)费者权益。截至目前，北京贝壳省心租累计退赔(pei)垫付(fu)27222笔，总金额2594.6万元；2024年至今，被窝整装“十心实意”安心承诺累计退赔(pei)垫付(fu)总金额2509.8万元。
在为消(xiao)费者提供兜底(di)保障外，更(geng)要有(you)服务好消(xiao)费者的能力。2025年2月，北京链家聚焦业主服务，面向经(jing)纪人(ren)发布业主服务标准、上线房源维护助(zhu)手，从规则约束和工具赋能两方面提升经(jing)纪人(ren)的专业能力和服务能力，帮助(zhu)他们提升服务效率，减少不同经(jing)纪人(ren)间服务水平的方差(cha)，为业主带来更(geng)好的服务体验。
蒿玉(yu)峰(feng)表(biao)示：“链家发展了24年，我们一直秉承‘客户至上’的服务理(li)念。今年是北京链家的‘品质年’，我们将在管理(li)服务标准底(di)线的同时，提升引领服务标准的上线，充分发挥‘一体三(san)翼’的协同效应，为消(xiao)费者提供一站(zhan)式品质居住服务，满足人(ren)们对美好居住的多元需求，希望因为链家的存在，能够给北京这(zhe)座城市的消(xiao)费者、经(jing)纪人(ren)、行业以及社会带来一点点不一样。”
（注：此文属于(yu)央广网登载的房产行业信息，仅供参考。）