“家庭成员的期望(wang)与(yu)提供(gong)服务(wu)的机构(gou)之(zhi)间，总是充满了微妙(miao)的‘张力’。”普(pu)陀区民政局相关(guan)负责人告(gao)诉记者。如在养老机构(gou)中(zhong)，一位已经入住养老院(yuan)的老人可能会因为(wei)护理员照护不到位，或是生(sheng)活环境不如意(yi)，产生(sheng)不满情绪(xu)；而(er)家属在看(kan)护过(guo)程中(zhong)遇到的种种疑虑，又容易与(yu)养老机构(gou)的管理产生(sheng)分歧。“双方理性与(yu)情感的博弈，常常将问题推向(xiang)无解(jie)的边缘(yuan)。”一次看(kan)似平静的调解(jie)对话背后，实际上则是一场理智与(yu)情感的“双向(xiang)奔赴(fu)”。“老年人的问题，光讲法理是不够(gou)的，更要讲人情、暖人心。”解(jie)纷中(zhong)心律师负责人彭涛始终坚持这(zhe)一工作(zuo)理念。

为(wei)了更好(hao)推动解(jie)纷工作(zuo)，中(zhong)心积极引入养老顾问、社区法官、社区检察官、社区民警，并聘请律师、心理咨询(xun)师、公(gong)证员等行业(ye)专家在内的第三方专业(ye)社会力量，组建起一支专业(ye)化解(jie)纷人才队伍。目前(qian)常驻8位律所律师、10位行业(ye)专家、6位心理咨询(xun)师，以温暖力量为(wei)老年人和养老服务(wu)机构(gou)排忧(you)解(jie)难。

情理法理相融

多元化团队合力“坐镇”解(jie)纷

2024年一天，区内某(mou)养老院(yuan)59岁的护工陈师傅（化名）在轮休时突发疾病离世。死(si)者家属情绪(xu)激动，提出巨额索赔。解(jie)纷中(zhong)心第一时间介(jie)入，安(an)抚(fu)家属情绪(xu)，积极协调各方推进工伤认定(ding)。“当时的情况非常棘手。”彭涛回忆道，“家属情绪(xu)激动是可以理解(jie)的，但同时我(wo)们也要考虑法律规定(ding)和实际情况。”

为(wei)此，解(jie)纷中(zhong)心采取了“情法理”三管齐(qi)下的调解(jie)策略：首先协调养老院(yuan)安(an)抚(fu)家属情绪(xu)，表达真诚慰问；其次协助家属申请工伤认定(ding)，寻(xun)求制度化解(jie)决方案；最后在工伤认定(ding)未获通过(guo)的情况下，组织多轮调解(jie)，最终促成各方达成和解(jie)协议。“当时虽(sui)然工伤认定(ding)未获通过(guo)，但解(jie)纷工作(zuo)并未就(jiu)此止步(bu)。”解(jie)纷团队向(xiang)家属详细解(jie)释法律规定(ding)和司法判例，促使养老机构(gou)体谅家属处境，最终促成了和解(jie)方案。

“调解(jie)工作(zuo)不是简单地(di)‘和稀泥’，而(er)是坚持法理与(yu)情理相结合。”彭涛说，中(zhong)心在调解(jie)过(guo)程中(zhong)既注重运用(yong)法律专业(ye)知识(shi)，又充分考虑对象的特殊性，努力实现法律效果与(yu)社会效果的统一。

心里有结“心理”解(jie)

专业(ye)服务(wu)与(yu)情感关(guan)怀并重

“养老服务(wu)纠纷往往不是单纯的法律问题，更多是‘心结’。”解(jie)纷中(zhong)心常驻国家二级心理咨询(xun)师金文(wen)娟说。某(mou)养老机构(gou)内，年近九(jiu)旬的李阿姨（化名）正坐在窗边，望(wang)着(zhe)院(yuan)中(zhong)的梧(wu)桐树出神。她是一位孤寡老人，未曾生(sheng)育(yu)子女，老伴也早已离世，唯一的亲人——侄子李先生(sheng)（化名），曾是她晚年生(sheng)活的精(jing)神支柱(zhu)。然而(er)，因生(sheng)活琐事，两人心生(sheng)嫌隙，和李先生(sheng)逐渐疏远，李阿姨的孤独感愈发深重。工作(zuo)人员注意(yi)到李阿姨的身体状况每况愈下，自理能力逐渐衰退，医疗、照料及财产保管等问题亟待解(jie)决。

养老院(yuan)将此情况上报解(jie)纷中(zhong)心后，迅速行动，组织律师志愿者提供(gong)专业(ye)帮助。多次与(yu)李先生(sheng)沟通，倾听(ting)本人顾虑，做好(hao)法律咨询(xun)和情感疏导(dao)，逐步(bu)化解(jie)双方心结。最终，李先生(sheng)承诺重新承担起赡养责任，并与(yu)李阿姨签订了遗赠扶养协议，明确了权利(li)与(yu)义务(wu)，让这(zhe)份亲情得以重续。“老人的情绪(xu)问题往往源于内心的孤独和未被理解(jie)的需求。”金文(wen)娟表示，“调解(jie)不仅是法律服务(wu)的体现，更是情感关(guan)怀的延伸(shen)。通过(guo)专业(ye)服务(wu)与(yu)情感关(guan)怀并重，解(jie)纷中(zhong)心为(wei)孤寡老人点亮了晚年生(sheng)活的希望(wang)之(zhi)光。”

科学化流(liu)程

确保调解(jie)流(liu)程公(gong)平高效

为(wei)确保调解(jie)工作(zuo)规范(fan)有序，解(jie)纷中(zhong)心建立了完(wan)善的工作(zuo)流(liu)程。从案件(jian)受理、人员安(an)排、情况确认到现场调解(jie)、协议签订，每个环节都有严(yan)格规范(fan)。“中(zhong)心设有专门的受理窗口，每件(jian)纠纷都经过(guo)严(yan)格审核并做好(hao)记录(lu)。在确认问题症(zheng)结后，调解(jie)员会根据(ju)纠纷的复杂(za)程度决定(ding)是否需要律师、心理咨询(xun)师、养老服务(wu)专家等参与(yu)，确保调解(jie)过(guo)程专业(ye)、细致。”普(pu)陀区民政局相关(guan)负责人介(jie)绍说。中(zhong)心会根据(ju)每起案件(jian)特点，邀请不同领域的专家参与(yu)。从法律层面来(lai)看(kan)，律师会提供(gong)专业(ye)法律咨询(xun)意(yi)见，协助双方厘(li)清法律边界；从情感层面来(lai)看(kan)，心理咨询(xun)师承担了帮助当事人疏导(dao)负面情绪(xu)、化解(jie)心结的重要任务(wu)。所有调解(jie)结果都会落(luo)实到书面协议，确保双方的权益得到最大程度的保障。

此外，中(zhong)心还(hai)创新设立了“7×24小(xiao)时不间断公(gong)益咨询(xun)服务(wu)（021-62621000）”热线，半(ban)年来(lai)已处理30余(yu)件(jian)电(dian)话咨询(xun)。专业(ye)团队提供(gong)现场接待服务(wu)总时长超过(guo)350小(xiao)时，处理来(lai)访事项近100件(jian)。每一个数字背后，都是一个个化解(jie)的矛盾，一段段温暖的故事。

探索可复制的“普(pu)陀经验”

推动养老行业(ye)高质量发展

养老服务(wu)质量事关(guan)千家万(wan)户的福祉。如今，养老不再仅仅是“照护”的代名词(ci)，它同时需要关(guan)注老人心理的舒适感，重视法律层面的保障，更需要借助社会各方力量的合力，为(wei)老年人提供(gong)更加高效、专业(ye)、无缝隙的服务(wu)。“解(jie)纷中(zhong)心的成立，不仅是普(pu)陀区对国家民政部等六部委《关(guan)于规范(fan)养老机构(gou)服务(wu)行业(ye)行为(wei)，做好(hao)服务(wu)纠纷处理工作(zuo)的意(yi)见》政策的积极响应，也是政府聚焦养老服务(wu)行业(ye)存在的矛盾和痛点，做出的务(wu)实探索。”普(pu)陀区民政局相关(guan)负责人表示，“中(zhong)心的成功运作(zuo)，进一步(bu)激发了全社会对养老事业(ye)的关(guan)注和参与(yu)。从政府到社会力量，再到每一位养老服务(wu)工作(zuo)者，都在共同为(wei)老年人营造更为(wei)温暖、舒适的生(sheng)活环境。”

通过(guo)解(jie)纷中(zhong)心这(zhe)一创新平台，传统养老服务(wu)领域单一依赖政府监管的局限性得到改善，社会力量和法治保障的作(zuo)用(yong)得以充分发挥，不仅为(wei)化解(jie)养老服务(wu)纠纷提供(gong)了“普(pu)陀思路”，更为(wei)推动养老服务(wu)业(ye)高质量发展注入了新动力。

来(lai)源：上海普(pu)陀