江苏省东海(hai)县数据局政务服务大厅工作人员正(zheng)在为市民办理业务。张玲 摄（人民视觉）

最近，一则新闻引发关注：深圳市福田区正(zheng)式上岗首批70名AI“公务员”。

它们(men)的表现很亮眼：公文格式修正(zheng)准确率超(chao)95%，审核(he)时(shi)间缩短90%；民生诉(su)求分拨(bo)准确率从70%提升至95%……

在中国，“AI+基层治理”的组合早已出(chu)现。各地都(dou)有哪些实践？大模型不断升级，AI“公务员”有哪些“新能耐”？与(yu)AI协作，人的价值如何体现？

为找到答(da)案(an)，记者进行了采(cai)访。

让新社工“遇事不慌”

去年7月起，上海(hai)市普陀区象源丽都(dou)居民区党总(zong)支书记倪晓倩手下多了一名特殊的“新员工”——普陀区自(zi)主研发的功能应用“百事能AI社工”（简(jian)称“百事能”）。

在这位“新同事”的帮助下，社工可以一键找政策、一问出(chu)方案(an)、一表做总(zong)结，还能结合实际工作，为参加社会工作者职业水平考试备考。

倪晓倩介绍，基层社区工作千头(tou)万绪，养老、卫(wei)生、民政……不同条线、场景，处处是经验与(yu)学问。因此，过(guo)去社区工作者成长(chang)往(wang)往(wang)靠“老带新”。

“现在有了随时(shi)随地在线的‘AI师傅’，新入职的社区工作者上手更快(kuai)，而(er)且不再局限于单个条线，‘新人小白’也能快(kuai)速成长(chang)为独当一面的‘全岗通(tong)’。”倪晓倩说。

她还发现：自(zi)从“百事能”上线，不少“老资历”开始主动向年轻人请教怎么更好地和AI打交道。“老带新”配合上了“新带老”，为民服务更高效周到。

一个疑问浮上记者心(xin)头(tou)：在市面上AI大模型百花齐放的今天，“百事能”有哪些独特价值？

在普陀区委社会工作部副部长(chang)鲁(lu)瑶(yao)看来，权威(wei)性、针对性是关键。

“‘百事能’和市面上AI工具接(jie)入的知识库数据来源不同，”鲁(lu)瑶(yao)解释，“它的前身，是普陀区每年印发的一本叫《社工百事能》的书，里面汇总(zong)了二十多个条线的相关政策、真实案(an)例，以及区情等应知应会的内容。”

但考虑到印发纸质书的高成本、低时(shi)效及使用场景局限，普陀区决定将(jiang)每本《社工百事能》的内容，变成喂给(gei)AI的“专属养料(liao)”。

“因此，它会有一些问题答(da)不出(chu)来，但回答(da)的准确性、权威(wei)性可以保证。”

从去年7月在部分社区试点至今，“百事能”根(gen)据社区工作者的真实反馈，不断补充新的学习(xi)内容，包括区内12个重(zhong)难点问题的有关法规、各地优秀案(an)例、与(yu)普陀居民实际需求紧密(mi)关联(lian)的官(guan)方政策更新。

这样一来，相较于其他大模型，“百事能”生成的信息更贴合普陀区实际，往(wang)往(wang)能直接(jie)应用。以高空抛物问题为例，它除(chu)了提供有关政策，还会生成闭环的处理流程。比如由社区民警和微网格长(chang)一起上门宣告，随后开展社区宣传。

“这样的解决方案(an)有思路、有章法，即便是新入职的社区工作者，也能做到‘遇事不慌’。”倪晓倩说。

让资源“高效流动”

除(chu)了为基层工作者提供帮助，AI能否直接(jie)和居民打交道？

在北京中关村街道，答(da)案(an)是肯定的。2024年8月，街道上线了AI智能政务服务系统“关芯”，包括三个端口：居民端的“关芯客服”、街道端的“关芯助理”，以及管理端的“关芯智巡”。

进入“关芯客服”，记者试着提问：“家里老人无人照料(liao)怎么办”。只需几(ji)秒，屏幕上就(jiu)跳出(chu)答(da)复，介绍了街道“养老互助社”的各种服务，还附上了10家养老助餐点的名称和地址。

“过(guo)去老百姓(xing)办事问询，会受到我们(men)工作时(shi)间的限制，现在能全天候不打烊。”中关村街道党工委书记董智杭告诉(su)记者，对于户口迁移、证件(jian)办理等常见需求，AI甚至可以完(wan)成基本资料(liao)收集。

目前，“关芯客服”访问量已突破53万次，产生问答(da)数据近8万条。哪些服务需求量大、哪些问题近期受关注……只要(yao)查看问答(da)数据，基层工作人员就(jiu)能探知民意(yi)。

不只面向普通(tong)居民。中关村街道被(bei)称为“中国硅谷”，区域内有大量高新技术企业。“关芯客服”还推出(chu)企业服务端口，帮企业找人才、找项目、找空间。

在董智杭看来，AI参与(yu)基层治理，除(chu)了提升效率，更在于推动城市进一步(bu)精细化治理。其中的门道，就(jiu)藏在管理端口的“关芯智巡”里。

“各方面的工作，都(dou)需要(yao)基层街道来最终(zhong)落实。过(guo)去常出(chu)现的部门间工作重(zhong)叠、协调成本高等问题，现在都(dou)有一定改善。”董智杭解释。

在“关芯智巡”系统里，中关村街道将(jiang)民生保障(zhang)、安全生产、社区建设、城市管理等24类巡查业务分解为标准化事项，随后为辖区内30个社区共213个网格匹配唯一的任务清单。

“网格内的基层工作人员外出(chu)巡查，手机能自(zi)动定位，记录轨迹；依照任务清单，发现或处理了任何情况，拍照就(jiu)可以一键上报。我们(men)把(ba)这叫作‘社区小循环’。”董智杭向记者介绍。

“如果碰到无法解决的问题，社区可以勾(gou)选‘申请协调处置’，事件(jian)就(jiu)会进入‘街道大循环’，由上级部门协助解决。解决后，上级还会分析小循环为什么无法解决问题，据此加强人员培训、调配更多资源等。”

董智杭还给(gei)记者打了个比方：“我们(men)常说：为民服务的标准是刚性的，但政府(fu)的内部协同是柔性的。我们(men)街道这213个网格就(jiu)像一片山地，有高有低；资源则像水，想要(yao)达到相同高度标准，就(jiu)必须加强内部协同，让资源流动。这也是‘关芯智巡’打造双重(zhong)循环的意(yi)义。”

除(chu)此之(zhi)外，AI对日常巡查等工作进行自(zi)动记录，还减轻了基层工作人员写总(zong)结、做汇报的负担，也便于群众(zhong)监督、上级管理。“关芯”采(cai)用本地部署，也降低了所(suo)收集的居民、社工数据隐私泄露的风(feng)险。

有了“关芯”，基层治理工作越来越有条理。机构冗余(yu)少了，低效重(zhong)复劳动少了，基层社工的更多精力和时(shi)间，流向百姓(xing)急(ji)难愁(chou)盼的问题。

让服务“更周全”

DeepSeek等新一代AI大模型升级，给(gei)基层治理带来哪些新灵感？

对此，深圳龙岗区已经交上一份答(da)卷。2025年春节后，龙岗区政务服务和数据管理局（简(jian)称“政数局”）成功在区政务外网部署上线DeepSeek-R1全尺寸大模型。

此前，龙岗区的政府(fu)工作人员对AI并不陌生——2017年起，图像识别等视觉识别技术就(jiu)被(bei)引入日常工作，协助排查骑电动车人员佩(pei)戴(dai)头(tou)盔(kui)、河边违规钓鱼等；去年以来，智谱清言(yan)、通(tong)义千问等文字类国产大模型也陆续被(bei)使用。

对于本次DeepSeek的成功部署，龙岗区政数局应用支撑科科长(chang)叶青的感受是：“AI对政务工作的赋能更加深入了，能做到的事也更多了。”

据她介绍，目前龙岗区已建成由10个本地大模型组成的模型集群，以“龙小i人工智能应用矩阵(zhen)”为载体，“边聊边办”“知识库问答(da)助手”等一批原有应用迁移至DeepSeek大模型基座，完(wan)成了功能升级。2月17日，基于DeepSeek大模型打造的全新5大智能应用也已亮相，场景涵盖公文写作、诉(su)求回复、风(feng)险预(yu)警等。

“现在，AI写出(chu)的公文质量明显有提升，对语(yu)言(yan)的理解更精准。”叶青说，“AI的分析能力也更强了。比如民生诉(su)求事件(jian)，过(guo)去需要(yao)人来手动分类，打上环保、卫(wei)生等标签，现在直接(jie)给(gei)它事件(jian)，就(jiu)可以自(zi)动识别、生成数据分析。”

这几(ji)天，叶青还在密(mi)切关注几(ji)项“民意(yi)速办”大模型新应用。

她告诉(su)记者，有时(shi)基层事情办完(wan)了，却因为反馈不及时(shi)不得(de)当，百姓(xing)依旧不满意(yi)。

“现在，AI能从政策合规性、语(yu)言(yan)规范性、解决有效性，以及情感温度值等多维(wei)度对回答(da)进行分析，对推诿性用语(yu)、政策误读等高风(feng)险表述进行预(yu)警，为答(da)复内容实时(shi)评分并优化。”

叶青举了个例子：“比如，有居民投诉(su)油烟污染，经调查是商户违规占(zhan)道经营产生油烟，因此街道办在平台回复：‘我们(men)已对占(zhan)道经营情况进行劝(quan)导。’但这个回答(da)AI只给(gei)了70分——因为没有直接(jie)回答(da)油烟的问题，另外缺少共情，建议补充‘对您(nin)的困扰，我们(men)深感抱(bao)歉’等语(yu)句。”

有了DeepSeek大模型的加持，AI正(zheng)将(jiang)基层工作者从繁重(zhong)的文字工作中解放出(chu)来，让他们(men)将(jiang)更多精力花在AI目前难以代劳的“解决问题”上。（记者 霍旻含）

人的价值不可替代

AI成为基层治理的一部分，也让人思考：公务员是否会被(bei)AI替代？

在上海(hai)普陀，虽然“百事能”正(zheng)成为社区工作者的好帮手，但鲁(lu)瑶(yao)认为，人的价值无法取代。

“就(jiu)像打电话，就(jiu)算有自(zi)动回复，不少人也喜欢(huan)‘转人工’。很多老百姓(xing)看中的是人际交流提供的那份温度和情绪价值。”

在她看来，AI参与(yu)基层治理的意(yi)义，在于让社工花在纸面上的时(shi)间更少，省下的时(shi)间，就(jiu)可以更深入地走进百姓(xing)家中。

“说到底，我们(men)做的是人的工作。比如上门询问独居老人吃药了没、心(xin)情好不好。”她解释，“再比如处理邻里矛(mao)盾，AI或许能提供建议，但要(yao)真正(zheng)解决，还是得(de)社工本人和居民沟通(tong)，挖掘(jue)矛(mao)盾成因，定制解决方案(an)。”

在北京中关村，虽然“关芯”正(zheng)在重(zhong)塑基层工作模式，但董智杭认为，AI终(zhong)究还是辅助，决策的大权依然握在人的手里。

无论是“关芯客服”还是“关芯智巡”，AI的“触角”延展了工作人员对基层方方面面的感知，但小到社区垃圾桶站满冒等问题处理，大到整个区域内资源的流动调配，最终(zhong)还要(yao)人来拿主意(yi)。

在深圳龙岗，见证了DeepSeek给(gei)政务工作带来的便利，叶青更加确信：“与(yu)人工智能相处，需要(yao)人不断加强‘把(ba)关检查’的能力。”

她告诉(su)记者，虽然目前政务AI可以通(tong)过(guo)本地化部署、接(jie)入私域数据等方式，减少错误信息，但“AI幻觉”无法完(wan)全杜绝，人工智能“杜撰”讲话内容、经济数据、机构部门等情况仍时(shi)有发生。

对此，云宏人工智能研究院院长(chang)、广东省委社会工作部新兴领域网络社会工作观察员蓝云教授指出(chu)：“‘AI幻觉’是一种低概率、高风(feng)险事件(jian)，在达到算力边界、数据库边界、话题清晰度和敏感度边界时(shi)容易出(chu)现。”

牵动着政务服务的质量，“AI幻觉”在基层治理中如何防范？

蓝云教授与(yu)记者分享了几(ji)种方法，包括不同大模型交叉比对、与(yu)外部数据库核(he)对，以及通(tong)过(guo)线下渠(qu)道核(he)对等。“但无论哪种方法，人工终(zhong)审是最关键的一环。”

链(lian)接(jie)·数字政府(fu)建设

●加快(kuai)数字政府(fu)建设。以推进“高效办成一件(jian)事”为牵引，提高政务服务水平。

●深化大数据、人工智能等研发应用，开展“人工智能+”行动，打造具有国际竞争力的数字产业集群。实施制造业数字化转型行动，加快(kuai)工业互联(lian)网规模化应用，推进服务业数字化，建设智慧城市、数字乡村。

●健全数据基础制度，大力推动数据开发开放和流通(tong)使用。适度超(chao)前建设数字基础设施，加快(kuai)形成全国一体化算力体系，培育(yu)算力产业生态。我们(men)要(yao)以广泛深刻的数字变革，赋能经济发展、丰(feng)富人民生活、提升社会治理现代化水平。

●新型城镇化要(yao)处处体现以人为本，提高精细化管理和服务水平，让人民群众(zhong)享有更高品质的生活。

来源：2024年《政府(fu)工作报告》

《人民日报海(hai)外版》（2025年02月24日 第 08 版）

责编：秦炜轩、李萌