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□伍里川
针对“丽江机场(chang)工(gong)作人员撕乘客登(deng)机牌”一事，2月10日下午，云南机场(chang)集团发布通(tong)报称(cheng)，根据(ju)调查(cha)，丽江机场(chang)中转(zhuan)标识标牌不清晰，在乘客咨(zi)询、值机过程(cheng)中，有关工(gong)作人员存在态度冷漠、用语失当(dang)、工(gong)作差错等问题。机场(chang)多个部门(men)负责人被给予(yu)警告处分，两名涉事工(gong)作人员待岗(gang)。
这一处理结果出来后，有网友认为处罚(fa)太轻。而是轻是重(zhong)，还(hai)得结合具体情况分析。
据(ju)报道，在乘客孙先生转(zhuan)机过程(cheng)中，相关工(gong)作人员未能告知准确流(liu)程(cheng)信息，在打错登(deng)机牌后当(dang)面撕掉(diao)，并在系统中取消了该乘客的值机信息，要(yao)求乘客重(zhong)新办理值机手续。这种情况给乘客带来极大困扰不说，更损害了乘客的尊严。正如(ru)涉事乘客所言，相关工(gong)作人员态度恶劣，“此时距离航(hang)班截载仅(jin)剩5分钟，再晚一点就无法办理了，分明是故意阴人。”
也就是说，这起事件不光显示了机场(chang)在流(liu)程(cheng)管(guan)理中存在重(zhong)大问题，部分工(gong)作人员服务态度的恶劣更是暴露无遗。以此观之，公众当(dang)然可以认为个别工(gong)作人员已经不具备相应工(gong)作能力(li)。是否该采取比待岗(gang)更重(zhong)的处罚(fa)，自然不是多余的讨论。尤其是，和乘客没有“冲突”的相关负责人尚且背了处分，但(dan)被乘客认定态度恶劣的当(dang)事工(gong)作人员却并未受到处分，这也让人有些不解。
梳理近年来相关信息可知，该机场(chang)工(gong)作人员和乘客所起冲突并非(fei)一次(ci)两次(ci)。据(ju)报道，2024年9月11日，曾有网友发布视(shi)频称(cheng)，其在云南丽江机场(chang)登(deng)机时，因戴耳机没听(ting)到工(gong)作人员提醒而遭到辱骂，丽江机场(chang)对此深表歉意，称(cheng)将严肃(su)处理相关责任人。值得注(zhu)意的是，2023年8月，丽江机场(chang)曾组(zu)织各部门(men)、单位召开服务投诉、舆情热点问题整治暨服务提升(sheng)专项行动启动会。但(dan)现在看(kan)来，这一专项行动的效果，却让人不敢恭维。
当(dang)下，个别地方的机场(chang)服务管(guan)理水平不高，偶尔曝出一些“负面事件”，而事后的处置(zhi)也是推一下才动一下，甚至敷衍了事、不了了之。相比较而言，发生舆情事件后，丽江机场(chang)和云南机场(chang)集团较快给出回应，这一点是值得肯定的。但(dan)应该指出的是，处理舆情事件不是目的，真心吸取教训，加强管(guan)理和治理，进行全方位整治，成长为一个真正服务旅客的机场(chang)，才是公众所期(qi)。
动不动给乘客甩脸子、穿小鞋，这不该是机场(chang)所为。让乘客得到应有的高质量服务，本身也是做好航(hang)空安(an)全工(gong)作、提高群众获得感的题中之义。近年来，围绕“机闹”等乱象，机场(chang)等单位进行了深入治理，乘客规范候机、乘机蔚(wei)然成风。在这种情况下，机场(chang)管(guan)理服务也应有大幅度提升(sheng)，如(ru)此才能与乘客“双向奔赴”。
民航(hang)局相关负责人曾表示，提升(sheng)民航(hang)服务质量不仅(jin)是“人民航(hang)空为人民”宗旨的重(zhong)要(yao)体现，也是质量强国和交通(tong)强国建(jian)设的必然要(yao)求。这一要(yao)求，当(dang)成为各地机场(chang)的“座右铭(ming)”。
针对个别机场(chang)一再出现舆情事件和伤害消费者感情的事实，不仅(jin)机场(chang)方面需要(yao)从更高政治站位考虑问题，主管(guan)部门(men)也应及时介入，针对实质问题的解决(jue)加以指导和监管(guan)，并且形成制度化(hua)、常(chang)态化(hua)的规定和举措。唯有如(ru)此，才能从根源(yuan)上消除乱象、取信于民。