近日，纪(ji)实电(dian)影《您的声音(yin)》上映(ying)。影片聚(ju)焦北京接诉即办改革实践，以12345热线(xian)工单为线(xian)索，串联(lian)老旧小区改造等民生场景，展现超大城市(shi)治(zhi)理中“以人民为中心”的创新探索。2021年《北京市(shi)接诉即办工作条例(li)》出(chu)台，影片通过(guo)基层鲜活叙事，诠(quan)释了热线(xian)撬动(dong)治(zhi)理变(bian)革的北京实践。

2月19日下午，北京青年报组织了一场特别的观影活动(dong)，“洋北漂眼中的中国机会”专栏中曾(ceng)经受(shou)访的五位外国青年一同观看了电(dian)影《您的声音(yin)》，透过(guo)他们的观影体验以及在北京的生活感受(shou)，讲述(shu)他们眼中的北京12345热线(xian)，以及接诉即办制度为全球超大城市(shi)社会治(zhi)理提供(gong)的宝贵经验。

马来西(xi)亚(ya)女生Nadia

为老人装(zhuang)电(dian)梯让我(wo)想起祖母

来自马来西(xi)亚(ya)的女生Nadia，是对外经济(ji)贸易大学国际关系(xi)专业的在读博士研究生。在参与北青报“洋北漂眼中的中国机会”《您的声音(yin)》观影会之前，她从未拨打过(guo)12345热线(xian)电(dian)话，“虽然我(wo)来北京已(yi)经三(san)年，但我(wo)对这项服(fu)务并不(bu)了解。这部电(dian)影非常具有启发(fa)性，北青报的这次观影活动(dong)为我(wo)带来了关于北京的新认知，现在我(wo)知道了：在需要(yao)帮助时，我(wo)可以拨打北京的12345热线(xian)。”

当影片播(bo)放到“六年来，12345热线(xian)受(shou)理群众和企业反映(ying)1.5亿件”时，其不(bu)由得轻声感叹：“真是太神奇了。”

她认为，这部电(dian)影对接诉即办人员(yuan)故事的讲述(shu)，具有强烈的情感烙印——尤(you)其是看到影片中关于老人们的故事时，她不(bu)禁想起了自己的祖母，“影片中有个老太太，已(yi)经七(qi)十岁了，每天(tian)还要(yao)爬楼梯到五楼，把重物一层一层搬上去。她太需要(yao)一部电(dian)梯了。但老旧小区安(an)装(zhuang)电(dian)梯的问题关乎所有居民，因受(shou)到一部分低层居民的反对，大家始终无法达成一致。”当Nadia看到社区基层工作者为了找(zhao)到让人人满意的解决方(fang)案，反复上门拜访沟通时，她非常感动(dong)，“我(wo)之前从未以这样的视角去思考问题，电(dian)影让我(wo)看到了基层社会工作者要(yao)面对144户业主，并挨家挨户询问是否(fou)同意安(an)装(zhuang)电(dian)梯，还要(yao)与每一位业主沟通后续的费用问题，这一过(guo)程甚至要(yao)耗时几(ji)个月，真的很有挑战性。”

电(dian)影中另一位阿姨的故事也让她印象(xiang)深刻：这位阿姨一天(tian)内多(duo)次拨打热线(xian)反映(ying)问题，“虽然她的问题不(bu)可能一夜之间得到解决，但从电(dian)影中可以看到，相关部门和工作人员(yuan)确实付出(chu)了很多(duo)努力。主要(yao)还是能看出(chu)政(zheng)府(fu)在解决问题上的严肃(su)性和认真态度”。

“从接听电(dian)话的工作人员(yuan)，到真正去解决问题的执行者，每一个环节都需要(yao)紧密配合。这让我(wo)看到了接诉即办机制如何推动(dong)社会治(zhi)理，也让我(wo)真切地感受(shou)到所有参与者都在努力做好自己的工作。”在她看来，接诉即办机制是北京在超大城市(shi)治(zhi)理中的一个重要(yao)创新，它不(bu)仅提高(gao)了问题解决的效率，也增强了市(shi)民对政(zheng)府(fu)的信(xin)任，为城市(shi)治(zhi)理注入了新的活力。

Nadia告诉北青报记者，在马来西(xi)亚(ya)并没有类似12345这样的专门服(fu)务热线(xian)。“如果遇到问题，比如我(wo)的猫被困在树上，我(wo)们会直接联(lian)系(xi)消(xiao)防(fang)部门。虽然我(wo)们没有像北京12345热线(xian)这样完善的服(fu)务系(xi)统，有关部门依然会尽全力帮助市(shi)民解决各种问题。”她表示，尽管(guan)吉隆坡和北京在城市(shi)治(zhi)理的具体方(fang)式上有所不(bu)同，但北京的接诉即办经验有很多(duo)值得学习的地方(fang)。

西(xi)班牙青年Pablo

AI+政(zheng)务用大数(shu)据服(fu)务

“这部纪(ji)录片很棒，它谈到了每个国家的重要(yao)话题——谁是国家和城市(shi)的主人。”来自西(xi)班牙的Pablo，目(mu)前在朝阳区创业，他曾(ceng)在北京一所高(gao)校学习国际政(zheng)治(zhi)，对城市(shi)的基层治(zhi)理很感兴趣。

“在每个城市(shi)中，人们都深知日常生活中存(cun)在这样那(na)样的小问题。政(zheng)府(fu)必须了解民众的需求和反馈，如果没有有效的渠(qu)道倾听人民的声音(yin)，就无法真正解决问题。”他对影片中介绍的接诉即办运作机制赞不(bu)绝口(kou)，“北京的12345热线(xian)和接诉即办机制，让人们能够轻松地向城市(shi)的不(bu)同服(fu)务机构寻求信(xin)息，这些服(fu)务机构汇(hui)总信(xin)息后，就能高(gao)效地解决人民的问题。”

他还对影片中一场暴雨后，北京应急管(guan)理指挥部会同12345热线(xian)协调调度、实时研判的情节印象(xiang)深刻，“就在几(ji)个月前，我(wo)曾(ceng)在媒体上看到关于12345的报道，当时以为它只是用来解决人民日常问题的，在面对突(tu)发(fa)紧急事件时，这种接诉即办机制也能发(fa)挥如此巨大的作用。”

Pablo告诉北青报记者，对于超大城市(shi)治(zhi)理，“以人民为中心”与高(gao)效化(hua)同样重要(yao)。“影片里一位老太太多(duo)次拨打12345热线(xian)，得到了社会工作者的耐心帮助。通过(guo)热线(xian)这条渠(qu)道，人们可以联(lian)系(xi)到社会工作者，获得必要(yao)的支持，这种社会工作非常有价(jia)值。”

在他看来，接诉即办机制与大数(shu)据技术的结合，是实现超大城市(shi)基层治(zhi)理的有效途径，“技术本身并不(bu)意味着什么，关键在于我(wo)们如何使用它，如何利用AI去做更多(duo)的事情，达到更远(yuan)的目(mu)标(biao)。”影片里还有个内容让他印象(xiang)很深，即政(zheng)府(fu)部门通过(guo)分析12345热线(xian)提供(gong)的数(shu)据，来更好地为人民提供(gong)服(fu)务，“热线(xian)所收集的信(xin)息极具价(jia)值，这些大数(shu)据能够帮助政(zheng)府(fu)了解社会发(fa)生了什么、大家需要(yao)什么。通过(guo)数(shu)据分析，再把政(zheng)府(fu)的资源——比如社会工作者或其他有关部门动(dong)员(yuan)起来，从而有效地利用技术赋能社会治(zhi)理，发(fa)挥创造力，改善治(zhi)理模式。”

日本留学生山崎千寻

热线(xian)为其解难真正能管(guan)事儿

日本留学生山崎千寻，是北京大学元培学院大三(san)的学生。千寻目(mu)前住在海淀区，尽管(guan)学业繁忙，但她把在北京的每一天(tian)都安(an)排得很充实。

千寻说，她能迅速适应北京的快节奏生活，离不(bu)开12345热线(xian)的帮忙。“我(wo)当时正在办一项注册，因为没身份证，只能用护照认证，但系(xi)统处理护照信(xin)息所需的时间长，还容易出(chu)错。”正当她一筹莫(mo)展之际，得知了北京12345热线(xian)这一途径。“我(wo)完全没想到，几(ji)分钟之后就有了解决方(fang)案。”这次经历让她对12345热线(xian)印象(xiang)深刻，“不(bu)仅高(gao)效便捷，还为像我(wo)这样的外籍人士提供(gong)了实实在在的帮助。”

《您的声音(yin)》让千寻看到了12345在更多(duo)真实场景里为大家办好“千头万绪的事、千家万户的事”。一开始，当她看到影片中市(shi)民们提出(chu)的诸如胡同停(ting)车难、老楼加装(zhuang)电(dian)梯等问题，她还认为这些完全可以依靠(kao)AI来解答，无需人工介入。但随(sui)着影片推进，千寻才(cai)发(fa)现，“人们寻求的不(bu)是解答而是‘解决’。”

在她看来，12345不(bu)光是回答市(shi)民的问题，而是在落实和实施层面帮市(shi)民解决实际问题，甚至还能推动(dong)政(zheng)策制定和立(li)法层面的不(bu)断进步。“热线(xian)真正深入到社会治(zhi)理的每个细节，这使我(wo)的认知有了很大的更新。”在千寻这个“洋北漂”眼中，北京12345热线(xian)已(yi)成为“真正能管(guan)事儿”的热线(xian)。她觉得，接诉即办也正在逐(zhu)渐成为北京城市(shi)治(zhi)理的一张“金名片”。

千寻还喜欢影片结尾提到的“人民城市(shi)为人民”这句话，“这不(bu)只是一句口(kou)号(hao)，更是北京这座城市(shi)正在做的事。”千寻说，“我(wo)的理解，‘人民城市(shi)为人民’就是城市(shi)得围着老百姓转，让大家都过(guo)得舒服(fu)。”《您的声音(yin)》里的人文关怀(huai)，让千寻深感，城市(shi)发(fa)展不(bu)能落下任何人，“城市(shi)发(fa)展得公平，每一个人都应该享受(shou)到城市(shi)发(fa)展的红(hong)利。”

12345热线(xian)串联(lian)起的智慧，让这位日本青年对北京超大城市(shi)治(zhi)理体系(xi)的实践有了更多(duo)兴趣。在她看来，“接诉即办机制是很好的起点，我(wo)相信(xin)未来通过(guo)技术手段不(bu)断优化(hua)，接诉即办机制将(jiang)成为全球城市(shi)治(zhi)理的标(biao)杆。”

保加利亚(ya)青年上官米斯(si)

家乡(xiang)和北京治(zhi)理核心理念相同

“这部电(dian)影给(gei)人的感觉真实又温暖。”保加利亚(ya)青年上官米斯(si)看完《您的声音(yin)》后向北青报记者感慨道。上官米斯(si)是北京大学中文系(xi)的一名学生。今年是他来北京学习生活的第三(san)年。虽然他对这座城市(shi)已(yi)经很熟悉(xi)，但这次看完《您的声音(yin)》，他才(cai)知道北京有“接诉即办”热线(xian)，“第一次知道这个热线(xian)，感觉太神奇了！这样的系(xi)统真的很厉害！”

影片中记录了热线(xian)接听的五花八门的市(shi)民诉求，给(gei)他留下了深刻的印象(xiang)。比如有人嫌(xian)小区的树太整齐，还有人希望政(zheng)府(fu)帮忙解决蚊(wen)虫叮(ding)咬问题，有人担心电(dian)磁波干扰生活，都给(gei)12345打电(dian)话。在他看来，尽管(guan)这些诉求听起来好像有点“搞笑”，但不(bu)管(guan)多(duo)小、多(duo)奇怪，每个诉求都会得到回应。

当看到影片中12345热线(xian)背后的运作细节时，他对接诉即办机制给(gei)予了高(gao)度评(ping)价(jia)，在他看来，北京通过(guo)12345热线(xian)构建的“市(shi)民+话务员(yuan)+社区+政(zheng)府(fu)”的协同模式，是超大城市(shi)治(zhi)理的有益探索。

上官米斯(si)的家乡(xiang)是保加利亚(ya)首都索非亚(ya)。他认为，索非亚(ya)和北京在城市(shi)治(zhi)理的核心理念上是共同的——如何让每个市(shi)民的声音(yin)被听见。

影片中提到的AI技术与政(zheng)务服(fu)务的结合，接诉即办的派单机制，通过(guo)大数(shu)据技术精准(zhun)地解决老百姓的各种问题，都让上官米斯(si)印象(xiang)深刻，“如果新技术和AI能和政(zheng)务服(fu)务深度融合，超大城市(shi)的治(zhi)理效率肯定能更高(gao)，决策也更有依据，公共服(fu)务也能更精准(zhun)。”

他觉得，北京的12345热线(xian)就是“人民城市(shi)为人民”这一理念的最好例(li)子，它不(bu)仅解决了一个个具体问题，更传递出(chu)北京这座城市(shi)对人民的关怀(huai)与温度。“‘人民城市(shi)为人民’这是城市(shi)治(zhi)理的核心，说白了，就是城市(shi)发(fa)展得让老百姓过(guo)得好，满足大家对美好生活的期待(dai)。”

印尼青年William

记录真实基层热线(xian)传递温情

来自印度尼西(xi)亚(ya)的William已(yi)经在北京生活了15年，他在朝阳区一家出(chu)版社担任技术总监。其居住在朝阳区安(an)贞街道一个没有电(dian)梯的老小区，熟悉(xi)北京的日常生活。

影片中讲述(shu)的12345热线(xian)和接诉即办机制将(jiang)街道社区和基层社工联(lian)系(xi)在一起的故事，让他深有共鸣。

“影片里协调安(an)装(zhuang)电(dian)梯的社工非常辛苦(ku)，也非常用心。”这样的身影让William感到特别亲切。他在北京的家在北土(tu)城一带，安(an)贞街道和社区工作人员(yuan)就像影片中的基层社工一样，急居民之所急，为居民生活排忧解难。“去年夏天(tian)，有一天(tian)夜里下了很大的雨，我(wo)们社区的电(dian)缆(lan)坏了。整个小区都断电(dian)了。”他在居民群里看到有邻居问，“现在打12345还有用吗？”另一位居民说，街道社区和电(dian)力公司的师(shi)傅已(yi)经在抢修了。“社区工作人员(yuan)整个晚上都没休息，一直忙到天(tian)亮。第二天(tian)太阳还没出(chu)来，电(dian)就恢复了。”社区的效率让他特别感动(dong)，“如果是在印尼，大半(ban)夜发(fa)生这种情况，不(bu)会像北京这么迅速。”

此外，他还是安(an)贞街道微信(xin)公众号(hao)的忠实粉丝，公众号(hao)里会时常推送和接诉即办12345热线(xian)相关的内容，“每次看到我(wo)们街道公众号(hao)‘遇荐安(an)贞’的推文，几(ji)乎都会感叹：我(wo)住的街道太棒了。”

尽管(guan)他没有使用过(guo)12345热线(xian)，但总是听到在北京的外国朋(peng)友讲述(shu)这条热线(xian)的高(gao)效，“我(wo)的朋(peng)友说这个热线(xian)简(jian)直‘有魔力’，不(bu)管(guan)是快递找(zhao)不(bu)到一类的小问题，还是其他问题，都能解决。”

电(dian)影《您的声音(yin)》让他看到了“魔法”背后运行的北京接诉即办机制，“人们总是称赞12345热线(xian)，但之前我(wo)并不(bu)知道它是如何运作的。通过(guo)《您的声音(yin)》，我(wo)了解到12345热线(xian)是接诉即办机制的一个重要(yao)环节。影片讲述(shu)了热线(xian)背后的故事，通过(guo)基层一线(xian)员(yuan)工、社区工作者和政(zheng)府(fu)部门工作人员(yuan)的共同努力，让这套机制高(gao)效运转起来。”

影片的尾声部分，有关将(jiang)AI技术深度融入基层治(zhi)理的情节深深触动(dong)了William，“我(wo)看到新闻说，2月18日，北京丰台区的政(zheng)务系(xi)统接入了DeepSeek，我(wo)觉得这种机制为超大城市(shi)的治(zhi)理带来了许多(duo)便利。我(wo)看到报道里说，AI只是辅助窗(chuang)口(kou)人员(yuan)完成工作，最终回答人们问题的依然是人，这让我(wo)觉得非常好。”在他看来，人与人之间最能传递情感，这也是12345话务员(yuan)所传递出(chu)的别样温情：“只有人，才(cai)是有心的。”

本版文/本报记者张知依实习生宋羽

统筹/林艳张彬(bin)