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央广网北京2月24日消息（总(zong)台记者任梦岩 晁向荣 黄东旭）据中央广播电视总(zong)台中国之(zhi)声《新闻纵横》报道，大模型DeepSeek的火热扩展到了人们生活(huo)的方方面(mian)面(mian)，近日辽宁省(sheng)级12345热线、广东省(sheng)江(jiang)门市12345热线等(deng)政(zheng)务服务便民热线相继宣布接(jie)入Deepseek。各地12345热线与大模型相结合，会带来哪些变化？
2月20日，广东江(jiang)门发布消息称，已上(shang)线了基于政(zheng)务云国产(chan)环境下的DeepSeek-R1通用(yong)能力，并在12345政(zheng)务服务便民热线、政(zheng)府公(gong)文智能排版、政(zheng)务办事智能导(dao)办等(deng)场景应用(yong)。
江(jiang)门12345（央广网发 受访者供(gong)图）
江(jiang)门市政(zheng)务服务和数(shu)据管理局副局长梁宇介绍(shao)，在政(zheng)务服务热线方面(mian)，从智能问答、智能填单、智能政(zheng)策解读等(deng)多个方面(mian)试用(yong)了Deepseek大模型，除电话端仍由人工接(jie)听(ting)外，互联网端的问答，已经(jing)交给了经(jing)过训(xun)练(lian)后的大模型，再由人工补充。“平时说的12345是电话端，其实我们还有一个网络(luo)端，目前我们最先上(shang)线的是在网络(luo)端，市民在网络(luo)端提起(qi)问答的时候，因为这边(bian)是文字式诉求。基本上(shang)70%是咨询类(lei)工单，传统模式是利(li)用(yong)智能搜索来辅助人工的方式，在知识库里搜市民咨询的问题，搜到答案之(zhi)后由人工的方式进行(xing)反馈，效(xiao)率(lu)没有那么高。引(yin)入大模型之(zhi)后，我们现在采取的是大模型来回(hui)复(fu)，人工补充的方式，大模型会对市民群众咨询的问题有很好的理解，并且根据理解，可(ke)以在我们给它的知识库里搜索匹配的答案。”他说。
江(jiang)门12345（央广网发 受访者供(gong)图）
当然本地化部署的Deepseek大模型并非像我们使用(yong)网页端或APP那样一问一答，而(er)是经(jing)过江(jiang)门的本地化训(xun)练(lian)，让它变成一个“江(jiang)门通”。梁宇介绍(shao)：“我们将热线知识库中10.45万条数(shu)据导(dao)入大模型进行(xing)训(xun)练(lian)，把(ba)知识库直接(jie)导(dao)入大模型，相当于喂给它语(yu)料(liao)，让它去(qu)理解知识库的答案，人工会去(qu)审核和补充。”
梁宇告(gao)诉记者，他们正在尝(chang)试利(li)用(yong)大模型对后台数(shu)据进行(xing)分析，希望能从中发现市民反映(ying)问题的趋势。“我们在后台数(shu)据的分析方面(mian)也在尝(chang)试应用(yong)大模型，但是目前还在训(xun)练(lian)中，现在江(jiang)门市每天的诉求工单都有不同的特点，我们要(yao)在这么多工单里发现一些我们要(yao)积极主(zhu)动去(qu)处理的问题，做一些分析归(gui)类(lei)，这也是大模型具备的一些能力。”他说。
辽宁12345界面(mian)
辽宁省(sheng)12345政(zheng)务服务热线早在1月23日就接(jie)入了Deepseek大模型进行(xing)内部试行(xing)，并于近日正式部署。一个多月用(yong)下来，辽宁省(sheng)12345热线平台技术部部长张时佳告(gao)诉记者，他们发现Deepseek的部署，可(ke)以让他们很多工作的效(xiao)率(lu)变得更高。
张时佳说：“接(jie)入大模型的工作，其实我们在2023年8月就开展了，之(zhi)前我们用(yong)过一些其他类(lei)的大模型，现在接(jie)入了最先进的Deepseek，效(xiao)果也非常(chang)好。比如我们收到诉求人提出一个问题，但这个问题实际上(shang)涵盖多个部门，那么首先要(yao)给到哪个部门作为责任主(zhu)体？这里我们就需要(yao)进行(xing)一个鉴别工作，以前通过人工来做，准确率(lu)不高，可(ke)能只能达到85%左右(you)，通过Deepseek进行(xing)梳(shu)理之(zhi)后可(ke)以达到95%以上(shang)，以前其实靠个人经(jing)验，话务人员不一定对政(zheng)府所有部门的权责清单都理解很清晰，这个时候通过Deepseek就可(ke)以更好辅助话务人员，找到相应的责任主(zhu)体。”
张时佳表示(shi)，Deepseek不是简(jian)单接(jie)入系(xi)统之(zhi)后就完全解决问题了，他们用(yong)辽宁省(sheng)12345此前积累(lei)的大量(liang)数(shu)据训(xun)练(lian)后，才能更好地服务辽宁本地热线。比如某(mou)一条路出现道路积水，话务人员不可(ke)能对全辽宁省(sheng)每一条道路的名称、位置都了如指掌。此前在核实、定位方面(mian)就要(yao)花费不少时间(jian)。接(jie)入Deepseek后，工作效(xiao)率(lu)大大提升。
张时佳说：“要(yao)分析哪些地区道路积水了，以前如果靠人工梳(shu)理，光地址的摘(zhai)取就需要(yao)很久，摘(zhai)取之(zhi)后，再给它划分属于哪个街道，描(miao)述得清晰不清晰，还要(yao)再进行(xing)数(shu)据梳(shu)理。哪几个字代表的是道路，以前靠人去(qu)提取是很慢(man)的，现在通过大模型，前期先把(ba)它都梳(shu)理一遍，再进行(xing)相应的分析。以前这些工作都是很枯燥的，处理很慢(man)，也不太准。那么交给机器先做一遍预处理，之(zhi)后再形成报告(gao)就会非常(chang)快(kuai)速。原先可(ke)能需要(yao)干三(san)小时甚至一天的工作，现在几分钟就可(ke)以梳(shu)理清楚，写出非常(chang)有针对性的分析报告(gao)。”
张时佳告(gao)诉记者，经(jing)过实践部署后，他们发现利(li)用(yong)Deepseek强(qiang)大的推理能力，可(ke)以帮(bang)助制定更符合群众需求的精细化管理政(zheng)策。但实际使用(yong)中，他们发现，特定场景下，每次(ci)输入文字量(liang)有限，且出现“幻觉”的情况也有发生。张时佳强(qiang)调，目前使用(yong)结果来看，大模型并非万能的，还需要(yao)工作人员进行(xing)把(ba)关(guan)。
“每天话务量(liang)增长非常(chang)快(kuai)，特别是现在服务质量(liang)也比较高，所以大家越用(yong)越信任它，越信任它话务量(liang)每年基本都会在10%至20%之(zhi)间(jian)增长，增长这么快(kuai)我们怎么服务好市民？Deepseek可(ke)以起(qi)到很大的辅助作用(yong)。把(ba)Deepseek接(jie)入到系(xi)统是不是就万事大吉了呢？其实不是。这个大模型的好处是什么？很多环节你不知道，它会提醒(xing)你这个环节没想到，但是在政(zheng)务领域，如果结果是推理出来的，真的用(yong)到指导(dao)工作中，它哪句话是推理又很难去(qu)鉴别，这也是一个风险点，我的建(jian)议是一定不要(yao)放弃人工审核，人工辅助非常(chang)有必要(yao)性，一定要(yao)做数(shu)据治(zhi)理才能应用(yong)得更好。”他说。