一个普(pu)通经营主(zhu)体的(de)故事(shi)，折射(she)出(chu)浙江推动政务(wu)服务(wu)全方位改革的(de)鲜(xian)明底色——让群众和企业高效办成事(shi)。

十年前的(de)2014年8月，浙江政务(wu)服务(wu)网手机客(ke)户端应(ying)用上线（后命名为“浙里办”），一个24小时不打烊的(de)政务(wu)服务(wu)线上平台走进浙江人的(de)日常(chang)生活(huo)。经过持续发展、迭代、升级，如今(jin)，“浙里办”已成为浙江老百姓指尖(jian)上的(de)“贴身管家”，显著提升了政务(wu)服务(wu)效能。

目前，“浙里办”拥有1.3亿注册用户，日均活(huo)跃用户数(shu)达300万；在国务(wu)院办公(gong)厅(ting)组织(zhi)的(de)“省级政府一体化政务(wu)服务(wu)能力”评估中，浙江连续4年获评“非常(chang)高”……“浙里办”一切为了更好(hao)服务(wu)群众的(de)核心“算法”，正以数(shu)字化“整体政府”的(de)浙江实践，撬动着省域治理现代化的(de)深层变革。

算法一：建设(she)“整体政府”

在杭州工作的(de)金(jin)华人小陶(tao)，通过“浙里办”提取公(gong)积金(jin)，实现零材(cai)料、秒(miao)办结；

临时到(dao)台州出(chu)差(cha)的(de)陈女士，想(xiang)为自己在温州的(de)公(gong)司办理存款账户账号报告，通过“浙里办”找到(dao)附近的(de)政务(wu)服务(wu)中心后顺利办成；

在衢州参(can)保的(de)孙先生，需要(yao)变更参(can)保信息，身在嘉兴工作的(de)他打开(kai)“浙里办”就(jiu)能便捷办理……

在浙江，无论通过线上移动端、PC端，还是线下的(de)政务(wu)服务(wu)中心窗口、自助服务(wu)一体机，人们都能用一套标准办成事(shi)。这些便捷服务(wu)的(de)背后，是浙江从“四张清(qing)单一张网”到(dao)“最多跑一次”，再到(dao)数(shu)字化改革、政务(wu)服务(wu)增值化改革的(de)“改革图谱(pu)”。一个根本性叩问贯穿其间：群众和企业需要(yao)什么样(yang)的(de)政务(wu)服务(wu)？

浙江以“浙里办”的(de)高质(zhi)效运行给出(chu)回答：建设(she)“整体政府”。

“企业有需求、群众有困难，不应(ying)四处求助、逐个寻找对应(ying)部门；办成一件事(shi)，不应(ying)先研究(jiu)清(qing)楚政府部门内部的(de)复(fu)杂分工和流程；企业正常(chang)经营，不应(ying)反复(fu)接受多个部门的(de)多头监(jian)管……”浙江省数(shu)据(ju)局相关负责人说，这些缺乏整体政府理念的(de)做法，会导(dao)致(zhi)办事(shi)效率低下、群众感受不佳。

不管哪个政府部门，都代表政府；不管哪一级政府，都代表浙江的(de)治理水平与整体形象(xiang)——建设(she)“整体政府”，日益成为浙江全省的(de)共(gong)识。

“‘整体政府’的(de)灵魂是标准化。群众确(que)有所需、企业确(que)有所盼的(de)事(shi)，就(jiu)像各式各样(yang)待建的(de)楼房，当(dang)我(wo)们手中有了大量(liang)的(de)标准化‘砖块’，就(jiu)可以高效‘盖房子’。”浙江省数(shu)据(ju)局相关负责人告诉记者，“浙里办”推行“领跑者”模式，在全省征集各事(shi)项中数(shu)据(ju)共(gong)享最充分、办理流程最便捷、申报材(cai)料最简化、表单字段(duan)最精简的(de)做法，将其总结推广，以此推动政务(wu)服务(wu)事(shi)项标准化、结构(gou)化、数(shu)字化。

目前，浙江20余万个政务(wu)服务(wu)事(shi)项已标准化为3638个，其中3093个接入“一网通办”，实现“一事(shi)项一表单一流程”。

2024年1月，《国务(wu)院关于进一步优(you)化政务(wu)服务(wu)提升行政效能推动“高效办成一件事(shi)”的(de)指导(dao)意(yi)见》印(yin)发。实现“高效办成一件事(shi)”在浙江落地落实落细，成为“浙里办”的(de)新任务(wu)。

以新生儿(er)出(chu)生“一件事(shi)”为例。过去，该事(shi)项涉及全省4个条线，有70余套业务(wu)标准，如今(jin)已简化为一套办事(shi)指南、一套业务(wu)流程、一套表单材(cai)料。通过“指尖(jian)”办理，人们可实现新生儿(er)出(chu)生医(yi)学证明、预防接种证、落户登记、医(yi)保参(can)保登记和社保卡申领等多证联办，证件还能直接邮寄到(dao)家，已累计惠及约100万个新生儿(er)家庭(ting)。

“从政府角度看，卫健、公(gong)安、医(yi)保、人力资源和社会保障等部门各司其职，本身并(bing)没有问题。但站在老百姓角度，办证不该成为‘麻烦事(shi)’。我(wo)们要(yao)做的(de)，是从政府视(shi)角转为人民视(shi)角，从管理视(shi)角进化为服务(wu)视(shi)角。”浙江省数(shu)据(ju)局相关负责人说。

目前，浙江已上线运行40余件关联性强、办事(shi)需求大、办事(shi)频率高的(de)“一件事(shi)”集成服务(wu)。在“多部门跑腿”转变为“一站式服务(wu)”的(de)真实变化中，老百姓切身感受着“整体政府”的(de)民生温度。

在杭州富阳(yang)区政务(wu)服务(wu)中心，工作人员引导(dao)群众自助办理“一网通办”事(shi)项（2025年2月18日摄） 受访者供图

算法二：实现“主(zhu)动治理”

2025年1月，衢州益钿文化传媒(mei)有限公(gong)司因部分材(cai)料缺失(shi)且(qie)无法快速补齐，面临开(kai)业难题。从“浙里办”点击进入浙江衢州市柯城(cheng)区的(de)“企呼(hu)我(wo)应(ying)”平台，公(gong)司负责人裴海(hai)军写下了自己的(de)诉求。

仅仅5天后，在市、区营商办及相关部门的(de)协助下，柯城(cheng)区文化和旅游体育局就(jiu)按规定为企业“容缺办理”了经营许可证。裴海(hai)军如期开(kai)业的(de)心愿实现了。

在“浙里办”客(ke)户端“互动”栏目首页，“民呼(hu)我(wo)为”四个字跃然屏上。“咨询”“反映(ying)”“建议”“信箱”……一个个按钮彰显着“张开(kai)耳朵听民声”的(de)诚意(yi)。据(ju)统计，2024年，群众通过“浙里办”向(xiang)浙江省“民呼(hu)我(wo)为”平台反映(ying)的(de)事(shi)项多达82.34万件次。

一枝一叶总关情。“浙里办”聚焦民声，主(zhu)动破题、积极解题，针对高频投诉事(shi)项，创新构(gou)建“一类事(shi)”治理机制，依托大数(shu)据(ju)智能研判技术对群众诉求进行全周期管理，努力将“等诉上门”升级为“主(zhu)动治理”。

一条数(shu)据(ju)变化曲线令“浙里办”运营团队倍感欣慰：2022年群众和企业投诉建议25.7万件，这一数(shu)字在2024年降至6.3万件。

“这一变化的(de)背后，不是矛盾消失(shi)了，而(er)是治理机能在进化。”浙江省数(shu)据(ju)局相关负责人认为。随着改革持续推进，浙江各地各部门对于政务(wu)服务(wu)的(de)理解也(ye)日渐深入。过去，政务(wu)服务(wu)往(wang)往(wang)是“端菜(cai)式”供给模式。这一点表现在早期的(de)“浙里办”上，就(jiu)是用户登录后需要(yao)按既有功能去查找办事(shi)。如今(jin)，“浙里办”正在向(xiang)“点单式”响应(ying)模式迭代。

2024年1月，“浙里办”接到(dao)了14条投诉反馈——在“购买自住(zhu)住(zhu)房提取公(gong)积金(jin)”这一年办件量(liang)达15.5万的(de)重要(yao)事(shi)项办理过程中，多位用户反映(ying)，线下办理时允许将父母或子女的(de)房产作为依据(ju)提取公(gong)积金(jin)，但线上却不行。

完善办理情形后，浙江省住(zhu)房和城(cheng)乡建设(she)厅(ting)没有止(zhi)步于个案修补，而(er)是于同年7月启动了围(wei)绕33个公(gong)积金(jin)事(shi)项的(de)效能提升专项行动，聚焦事(shi)项配置不合理、数(shu)据(ju)共(gong)享不充分、服务(wu)功能不完善等三(san)类问题整改提升。

像这样(yang)“解决一个诉求，带动破解一类问题、优(you)化一类服务(wu)”的(de)机制，正在优(you)化政务(wu)服务(wu)的(de)底层逻辑。“每个诉求都是‘漏(lou)洞探测器(qi)’，同时也(ye)是下一步改革的(de)起点。将‘一件事(shi)’迭代为‘一类事(shi)’，可以让事(shi)项更集成、办事(shi)更高效。”浙江省数(shu)据(ju)局相关负责人说。

一个应(ying)用软件，想(xiang)在功能场(chang)景更丰富、使(shi)用群体更庞(pang)大的(de)基础上，实现用户获取服务(wu)更便捷，需要(yao)以大数(shu)据(ju)技术赋能促动治理升维，实现更快更优(you)的(de)办事(shi)体验——这正是“浙里办”的(de)升级思路。

想(xiang)搜索服务(wu)却不知(zhi)道如何准确(que)表述时，系统支持关联词、同义词等搜索方式，帮助用户快速锁定所需服务(wu)；办事(shi)遇到(dao)困难时，“智能问答”功能整合7万条业务(wu)办理知(zhi)识，提供一对一服务(wu)咨询……搜索精准度达85.1%、智能推荐(jian)事(shi)项达252件，“长辈版”服务(wu)可听可及，“个人”频道与“法人”频道可以一键(jian)切换(huan)，“浙里办”正从“能办”向(xiang)“懂你”进化。

以“一网通办”为基础，浙江省数(shu)据(ju)局得以把控省内所有事(shi)项办理的(de)入口与出(chu)口。“数(shu)据(ju)流转的(de)全流程我(wo)们都掌握，可以保证数(shu)据(ju)的(de)实时性、真实性。这些数(shu)据(ju)具备很高的(de)决策(ce)参(can)考价值，能够让民意(yi)转化为精准的(de)改革指令。”浙江省数(shu)据(ju)局负责人说，围(wei)绕事(shi)项申报、受理、办理等关键(jian)环节，工作人员正在利用大数(shu)据(ju)开(kai)展政务(wu)服务(wu)效能监(jian)测，提升政务(wu)服务(wu)的(de)快办优(you)办水平。

在浙江省嘉兴市南湖区政务(wu)服务(wu)中心，群众在 24 小时自助服务(wu)区“政务(wu)服务(wu)一体机”上办理事(shi)项（2024年8月20日摄） 徐昱摄 / 本刊

算法三(san)：拓展“深度服务(wu)”

这两年，“浙里办”的(de)故事(shi)在社交媒(mei)体上频频“出(chu)圈”——

2024年清(qing)明前夕，金(jin)华市浦江县居民盛先生在“浙里办”提交了一条特殊(shu)诉求：寻找已故父亲的(de)照片。户籍(ji)民警在三(san)十多年前的(de)海(hai)量(liang)数(shu)据(ju)中排查，最终从一代身份证底卡中找到(dao)了黑(hei)白影像。经技术修复(fu)后，一张清(qing)晰的(de)面容跨越时空与盛先生“重逢”。

“90后”姑娘小王，父母在湖州养殖罗氏沼虾。原本在育苗棚中茁壮成长的(de)虾苗，转移到(dao)养殖棚后大量(liang)死亡。情急之下，她通过“浙里办”搜索找到(dao)对口领域的(de)省农业农村厅(ting)及其官微，并(bing)在后台留(liu)言求助，很快得到(dao)省淡水水产研究(jiu)所沼虾研究(jiu)专家的(de)远(yuan)程技术指导(dao)。

浙江高校学生小刘，撰写毕业论文时需要(yao)一组湖州市历届(jie)含山蚕花节人流量(liang)数(shu)据(ju)，在“浙里办”留(liu)下求助信息。次日清(qing)晨，湖州南浔善琏镇工作人员就(jiu)拨通了她的(de)电话，提供所需数(shu)据(ju)。

“浙里办”服务(wu)甚至包括相亲交友、体质(zhi)测试、泳池(shi)测评、线下演出(chu)预约……有网友评价，“浙里办”就(jiu)是浙江百姓“无所不能”的(de)掌上伙伴，让浙江人的(de)幸福感更有说服力。

当(dang)“浙里办”的(de)发展跨入第二个十年，经过多轮改革提速，静水流深的(de)变化正在发生：政务(wu)服务(wu)不再局限于办事(shi)大厅(ting)的(de)物理空间，演化为融合制度创新、技术赋能、人文关怀的(de)治理生态(tai)系统。

作为浙江群众和企业办事(shi)服务(wu)的(de)总平台、总入口，“浙里办”的(de)效能如何更上层楼？方向(xiang)是，不断(duan)拓展服务(wu)的(de)深度和广度。

2025年，浙江省再次明确(que)深化政务(wu)服务(wu)增值化改革。据(ju)了解，增值化改革旨在发挥改革赋能的(de)倍增作用，整合公(gong)共(gong)服务(wu)、社会服务(wu)和市场(chang)服务(wu)功能，用延伸服务(wu)开(kai)辟(pi)政务(wu)服务(wu)“新赛道”。

在企业的(de)全生命周期中，除了行政审批事(shi)务(wu)的(de)办理外，还会面临不少疑难堵(du)点。“浙里办”整合涉企服务(wu)资源创设(she)企业综合服务(wu)专区，集成500多个便企服务(wu)事(shi)项、190余类法人高频电子证照，实现服务(wu)空间“一企一界(jie)面”、企业信息“一屏展示”、便企服务(wu)“一站即办”。各地按照省内统一建设(she)规范，先后上线地方特色企业综合服务(wu)平台，不断(duan)升级服务(wu)模式。

“您好(hao)，钱塘(tang)新区‘雏鹰’企业领飞政策(ce)已开(kai)放申报，申报说明可点击链接前往(wang)平台了解查看。”最近，杭州遂真生物技术有限公(gong)司负责人陈良(liang)锋收到(dao)了“企服新干线”平台推送的(de)短信。这样(yang)精准匹配企业发展深度需求的(de)政策(ce)推送，他已收到(dao)过不止(zhi)一次。

杭州市钱塘(tang)区，是浙江省政务(wu)服务(wu)增值化改革首批试点地区。在“浙里办”点击钱塘(tang)区本地服务(wu)入口，橙(cheng)黄色的(de)“企服新干线”政策(ce)服务(wu)平台图标亮眼醒(xing)目。通过行业属性、企业规模、经营数(shu)据(ju)等9个维度构(gou)成的(de)标签体系，该平台为3万多家企业“画像”，归集上线国家和省市区政策(ce)261个。

近年来，钱塘(tang)区打造的(de)企业综合服务(wu)中心持续更新人才、科创、金(jin)融、政策(ce)等8大服务(wu)板块及项目服务(wu)、数(shu)据(ju)服务(wu)功能，同时统筹政府侧、市场(chang)侧、社会侧200多家单位资源，针对服务(wu)企业跨部门协同难、资源碎片化等问题，推出(chu)290项增值服务(wu)。

政府有为，企业有感。“政策(ce)第一时间来找企业，真是‘及时雨’！”陈良(liang)锋感叹，通达便捷的(de)政务(wu)服务(wu)是一种无形关怀，温暖着创业者的(de)心。

在深耕服务(wu)内涵的(de)同时，“浙里办”挖掘(jue)数(shu)据(ju)同源优(you)势拓展服务(wu)半(ban)径，让偏远(yuan)地区群众共(gong)享“指尖(jian)办”“就(jiu)近办”的(de)便利。

不久前，在丽水市青田县温溪镇的(de)山路上，两位农村商业银行工作人员携制卡设(she)备驱车(che)一个多小时，上门为一位年事(shi)已高的(de)龙泉市籍(ji)居民办理了社保卡。同样(yang)的(de)故事(shi)，也(ye)发生在台州市三(san)门县沿江村。这个距离县城(cheng)50多公(gong)里的(de)海(hai)岛村，年纪(ji)大的(de)村民往(wang)返(fan)县城(cheng)不便。现在，只需电话预约，工作人员便可上门帮办业务(wu)。

“偏远(yuan)地区居民面临办事(shi)难题，这要(yao)求政务(wu)服务(wu)进一步向(xiang)基层延伸，贯通‘最后一公(gong)里’。”浙江省数(shu)据(ju)局负责人告诉记者，浙江依托农商银行基层服务(wu)网络，建立起1.3万个“就(jiu)近帮办”网点，其中偏远(yuan)山区海(hai)岛网点6400个。

从山区海(hai)岛到(dao)城(cheng)市窗口，服务(wu)触角延伸到(dao)哪里，评价体系就(jiu)覆盖到(dao)哪里。在杭州高新区（滨江）政务(wu)服务(wu)中心，记者注意(yi)到(dao)一个细节：每个办事(shi)窗口前都设(she)有评价器(qi)。群众对服务(wu)做出(chu)评价的(de)瞬间，数(shu)据(ju)立即流向(xiang)后台系统，窗口管理科工作人员得以及时了解、响应(ying)。

这一设(she)计，揭示出(chu)“浙里办”“算法”的(de)最深层逻辑——政务(wu)服务(wu)好(hao)不好(hao)，最终由人民群众说了算。■