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□伍里(li)川
针对“丽江机场工作人员撕乘客登机牌”一事，2月10日下午，云南机场集(ji)团发布通报称，根据调查，丽江机场中转标识标牌不清晰(xi)，在乘客咨询、值机过程中，有关工作人员存在态度冷(leng)漠、用语失当、工作差错等(deng)问题。机场多个(ge)部(bu)门负责人被给予警告处分，两名涉事工作人员待岗。
这一处理结果出来(lai)后，有网友认为处罚太轻。而是轻是重(zhong)，还得结合具体(ti)情况分析。
据报道，在乘客孙先生转机过程中，相关工作人员未能告知(zhi)准确流程信息(xi)，在打错登机牌后当面(mian)撕掉，并在系统中取消了该乘客的值机信息(xi)，要求乘客重(zhong)新办理值机手续(xu)。这种情况给乘客带来(lai)极大困扰不说，更损害了乘客的尊严。正如涉事乘客所(suo)言，相关工作人员态度恶劣，“此时距离航班截载仅剩5分钟，再晚一点就无法(fa)办理了，分明是故意阴人。”
也就是说，这起事件不光显示了机场在流程管理中存在重(zhong)大问题，部(bu)分工作人员服务态度的恶劣更是暴露无遗(yi)。以此观(guan)之(zhi)，公众当然可以认为个(ge)别工作人员已经不具备相应工作能力(li)。是否该采取比待岗更重(zhong)的处罚，自然不是多余的讨论。尤其(qi)是，和乘客没有“冲突(tu)”的相关负责人尚且背(bei)了处分，但(dan)被乘客认定态度恶劣的当事工作人员却并未受到处分，这也让人有些不解。
梳理近年来(lai)相关信息(xi)可知(zhi)，该机场工作人员和乘客所(suo)起冲突(tu)并非一次两次。据报道，2024年9月11日，曾有网友发布视频(pin)称，其(qi)在云南丽江机场登机时，因戴耳机没听到工作人员提(ti)醒(xing)而遭到辱骂，丽江机场对此深表歉意，称将严肃处理相关责任人。值得注意的是，2023年8月，丽江机场曾组织各(ge)部(bu)门、单位召开服务投诉、舆情热点问题整治暨服务提(ti)升专项行动启动会。但(dan)现在看(kan)来(lai)，这一专项行动的效果，却让人不敢恭维(wei)。
当下，个(ge)别地方的机场服务管理水平不高，偶尔曝出一些“负面(mian)事件”，而事后的处置也是推一下才动一下，甚至敷衍了事、不了了之(zhi)。相比较而言，发生舆情事件后，丽江机场和云南机场集(ji)团较快给出回应，这一点是值得肯(ken)定的。但(dan)应该指(zhi)出的是，处理舆情事件不是目的，真心吸取教训，加强管理和治理，进行全方位整治，成长为一个(ge)真正服务旅客的机场，才是公众所(suo)期。
动不动给乘客甩脸子、穿小鞋，这不该是机场所(suo)为。让乘客得到应有的高质量服务，本身(shen)也是做好航空安全工作、提(ti)高群众获得感的题中之(zhi)义。近年来(lai)，围绕“机闹”等(deng)乱象，机场等(deng)单位进行了深入治理，乘客规范候(hou)机、乘机蔚然成风。在这种情况下，机场管理服务也应有大幅度提(ti)升，如此才能与(yu)乘客“双向奔(ben)赴”。
民航局相关负责人曾表示，提(ti)升民航服务质量不仅是“人民航空为人民”宗旨的重(zhong)要体(ti)现，也是质量强国和交通强国建设的必然要求。这一要求，当成为各(ge)地机场的“座右铭”。
针对个(ge)别机场一再出现舆情事件和伤害消费者感情的事实，不仅机场方面(mian)需要从更高政治站位考虑问题，主管部(bu)门也应及时介入，针对实质问题的解决加以指(zhi)导和监管，并且形成制度化、常态化的规定和举措(cuo)。唯有如此，才能从根源上消除乱象、取信于民。