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央(yang)广(guang)网北(bei)京2月24日消息（总(zong)台记者任梦岩 晁向荣 黄(huang)东旭）据中央(yang)广(guang)播电视总(zong)台中国之声《新闻纵横》报道(dao)，大(da)模型(xing)DeepSeek的火热扩展到(dao)了人们生活的方方面面，近日辽宁省级(ji)12345热线(xian)、广(guang)东省江(jiang)门市12345热线(xian)等政务服务便民(min)热线(xian)相继(ji)宣布接入Deepseek。各地(di)12345热线(xian)与大(da)模型(xing)相结合，会带来哪些变化？
2月20日，广(guang)东江(jiang)门发布消息称，已上线(xian)了基于政务云国产环境下(xia)的DeepSeek-R1通用能力，并(bing)在12345政务服务便民(min)热线(xian)、政府公文智能排版(ban)、政务办事智能导办等场景(jing)应(ying)用。
江(jiang)门12345（央(yang)广(guang)网发 受访者供图）
江(jiang)门市政务服务和数据管理局副局长梁宇(yu)介绍，在政务服务热线(xian)方面，从智能问答、智能填单、智能政策(ce)解(jie)读等多个方面试用了Deepseek大(da)模型(xing)，除电话端仍(reng)由人工接听外，互联网端的问答，已经交给了经过训练后的大(da)模型(xing)，再由人工补充。“平时说的12345是(shi)电话端，其(qi)实我们还有(you)一个网络端，目前我们最先上线(xian)的是(shi)在网络端，市民(min)在网络端提起问答的时候，因为(wei)这边是(shi)文字式诉求(qiu)。基本上70%是(shi)咨询类工单，传统模式是(shi)利用智能搜索来辅助人工的方式，在知识库里搜市民(min)咨询的问题，搜到(dao)答案之后由人工的方式进行(xing)反馈(kui)，效率没有(you)那么高。引入大(da)模型(xing)之后，我们现(xian)在采取的是(shi)大(da)模型(xing)来回复，人工补充的方式，大(da)模型(xing)会对市民(min)群众咨询的问题有(you)很(hen)好的理解(jie)，并(bing)且根据理解(jie)，可以在我们给它的知识库里搜索匹配的答案。”他说。
江(jiang)门12345（央(yang)广(guang)网发 受访者供图）
当然本地(di)化部署的Deepseek大(da)模型(xing)并(bing)非像我们使用网页端或(huo)APP那样一问一答，而是(shi)经过江(jiang)门的本地(di)化训练，让(rang)它变成一个“江(jiang)门通”。梁宇(yu)介绍：“我们将热线(xian)知识库中10.45万条数据导入大(da)模型(xing)进行(xing)训练，把知识库直接导入大(da)模型(xing)，相当于喂(wei)给它语料，让(rang)它去理解(jie)知识库的答案，人工会去审核和补充。”
梁宇(yu)告诉记者，他们正在尝试利用大(da)模型(xing)对后台数据进行(xing)分(fen)析，希望能从中发现(xian)市民(min)反映问题的趋势。“我们在后台数据的分(fen)析方面也(ye)在尝试应(ying)用大(da)模型(xing)，但是(shi)目前还在训练中，现(xian)在江(jiang)门市每天的诉求(qiu)工单都有(you)不同的特点，我们要(yao)在这么多工单里发现(xian)一些我们要(yao)积(ji)极主动去处理的问题，做一些分(fen)析归(gui)类，这也(ye)是(shi)大(da)模型(xing)具备的一些能力。”他说。
辽宁12345界面
辽宁省12345政务服务热线(xian)早在1月23日就接入了Deepseek大(da)模型(xing)进行(xing)内部试行(xing)，并(bing)于近日正式部署。一个多月用下(xia)来，辽宁省12345热线(xian)平台技术部部长张时佳告诉记者，他们发现(xian)Deepseek的部署，可以让(rang)他们很(hen)多工作的效率变得(de)更高。
张时佳说：“接入大(da)模型(xing)的工作，其(qi)实我们在2023年8月就开(kai)展了，之前我们用过一些其(qi)他类的大(da)模型(xing)，现(xian)在接入了最先进的Deepseek，效果也(ye)非常(chang)好。比如我们收到(dao)诉求(qiu)人提出一个问题，但这个问题实际上涵(han)盖多个部门，那么首先要(yao)给到(dao)哪个部门作为(wei)责任主体？这里我们就需要(yao)进行(xing)一个鉴别工作，以前通过人工来做，准确(que)率不高，可能只能达到(dao)85%左右，通过Deepseek进行(xing)梳理之后可以达到(dao)95%以上，以前其(qi)实靠个人经验，话务人员不一定对政府所有(you)部门的权(quan)责清(qing)单都理解(jie)很(hen)清(qing)晰，这个时候通过Deepseek就可以更好辅助话务人员，找到(dao)相应(ying)的责任主体。”
张时佳表示，Deepseek不是(shi)简单接入系统之后就完全解(jie)决问题了，他们用辽宁省12345此前积(ji)累的大(da)量数据训练后，才能更好地(di)服务辽宁本地(di)热线(xian)。比如某一条路出现(xian)道(dao)路积(ji)水(shui)，话务人员不可能对全辽宁省每一条道(dao)路的名称、位(wei)置(zhi)都了如指掌。此前在核实、定位(wei)方面就要(yao)花费不少时间。接入Deepseek后，工作效率大(da)大(da)提升(sheng)。
张时佳说：“要(yao)分(fen)析哪些地(di)区(qu)道(dao)路积(ji)水(shui)了，以前如果靠人工梳理，光地(di)址的摘取就需要(yao)很(hen)久，摘取之后，再给它划分(fen)属于哪个街道(dao)，描述得(de)清(qing)晰不清(qing)晰，还要(yao)再进行(xing)数据梳理。哪几个字代表的是(shi)道(dao)路，以前靠人去提取是(shi)很(hen)慢(man)的，现(xian)在通过大(da)模型(xing)，前期先把它都梳理一遍，再进行(xing)相应(ying)的分(fen)析。以前这些工作都是(shi)很(hen)枯燥的，处理很(hen)慢(man)，也(ye)不太准。那么交给机(ji)器先做一遍预处理，之后再形成报告就会非常(chang)快速(su)。原先可能需要(yao)干三小时甚至一天的工作，现(xian)在几分(fen)钟就可以梳理清(qing)楚，写出非常(chang)有(you)针对性的分(fen)析报告。”
张时佳告诉记者，经过实践部署后，他们发现(xian)利用Deepseek强大(da)的推理能力，可以帮助制定更符合群众需求(qiu)的精细化管理政策(ce)。但实际使用中，他们发现(xian)，特定场景(jing)下(xia)，每次输入文字量有(you)限，且出现(xian)“幻觉”的情况也(ye)有(you)发生。张时佳强调，目前使用结果来看，大(da)模型(xing)并(bing)非万能的，还需要(yao)工作人员进行(xing)把关。
“每天话务量增长非常(chang)快，特别是(shi)现(xian)在服务质量也(ye)比较高，所以大(da)家越用越信任它，越信任它话务量每年基本都会在10%至20%之间增长，增长这么快我们怎么服务好市民(min)？Deepseek可以起到(dao)很(hen)大(da)的辅助作用。把Deepseek接入到(dao)系统是(shi)不是(shi)就万事大(da)吉(ji)了呢？其(qi)实不是(shi)。这个大(da)模型(xing)的好处是(shi)什么？很(hen)多环节你不知道(dao)，它会提醒你这个环节没想(xiang)到(dao)，但是(shi)在政务领域，如果结果是(shi)推理出来的，真的用到(dao)指导工作中，它哪句(ju)话是(shi)推理又很(hen)难去鉴别，这也(ye)是(shi)一个风险点，我的建(jian)议(yi)是(shi)一定不要(yao)放(fang)弃人工审核，人工辅助非常(chang)有(you)必要(yao)性，一定要(yao)做数据治理才能应(ying)用得(de)更好。”他说。