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进行退款申请的初步核实和办理流程的咨询，为客户提供更便捷的沟通体验，更是企业文化和价值观的体现，享受游戏乐趣。
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老旧小区矛盾重重
治理困(kun)境如(ru)何破？
长征镇(zhen)梅川(chuan)一街坊(fang)建于1996年，共(gong)有1613户居民(min)，常住人口约3600人。小区内房(fang)屋(wu)属性复杂，包括售后公房(fang)、动迁房(fang)和商品房(fang)等。同时，小区里居住人员构(gou)成(cheng)较为复杂。
居民(min)区党总支书记蔡炜坦言，老旧小区的治理难度远超新(xin)建社区。“因为我们小区还是学区房(fang)，外来人口流动性大，而且(qie)居民(min)结构(gou)复杂，矛盾更为突出。”小区里还有一个幼儿园(yuan)，早晚高峰接送孩子时因停车位(wei)紧(jin)张，交通拥(yong)堵问题严重，摩(mo)擦纠纷也屡见不鲜。
2022年，蔡炜刚到梅一小区不久，就遇到一起因漏水问题引发的邻里矛盾。尽管居委会多次调解，但双方始终无(wu)法达成(cheng)一致，最(zui)终对簿公堂。这件事(shi)让蔡炜意识到，许多纠纷往往由于居民(min)对于法律条文的理解以(yi)及个人权益的认识不足(zu)，导致小矛盾演变成(cheng)为大问题。“很多矛盾其实(shi)是非(fei)分明(ming)，谁对谁错一目了然，但居民(min)就是不愿意通过前期的调解解决。”蔡炜说。于是，制(zhi)作一本说法普(pu)法便(bian)民(min)手册的想法在他心中生根发芽。他希望通过这本手册，以(yi)通俗易懂的方式帮助(zhu)居民(min)学法、用法，从而从源头上减少(shao)矛盾纠纷。
巧用“333”工作法
情理结合解纠纷
蔡炜将制(zhi)作法律便(bian)民(min)手册的想法申报(bao)为党组织(zhi)服务群(qun)众项目，并获得长征镇(zhen)人民(min)政府的支持。之后，便(bian)开始收集居民(min)常见的矛盾并分类(lei)梳理。最(zui)终，在社区律师的参(can)与下，编写了《学法辨是非(fei)，用法解纷争：社区100问》这本小册子，里面列举了100个社区生活(huo)常见的法律问题，涵盖了物业纠纷、邻里矛盾、家庭继承等多个方面，累计印(yin)发3000册，供居民(min)使(shi)用。
为了让手册尽快发挥出实(shi)效，梅川(chuan)第一社区不断(duan)总结经验(yan)、梳理方向，总结出一套“333”工作法，为社区矛盾的调解路上立起“照明(ming)灯(deng)”的同时，还成(cheng)为辅助(zhu)手册推(tui)广完善的调解“好伴(ban)侣”。
所谓(wei)的“333”，一是将纠纷调处分为三个阶段：即先讲“情”，再(zai)讲“理”，最(zui)后讲“法”；二是调解工作分为三个层面：一个是块长、楼组长，志愿者；另一个是党支部、调解主任；再(zai)一个是由党总支、居委会、物业、职能部门、民(min)警、律师等组成(cheng)的调解多元体；三是终极目标三步法：首先是解决邻里矛盾，维系邻里间的情感与联系，其次是建立和谐友善的邻里关系，不仅包括互助(zhu)，更强调相互尊重和理解，最(zui)后是让广大居民(min)在社区生活(huo)中真切感受到获得感、幸福感和安全感。
小区内曾有一对楼上楼下的邻居因阳光房(fang)问题闹得不可开交，经过居委会的多次调解，双方最(zui)终达成(cheng)合意，矛盾得以(yi)化解。“有时我会要求双方做(zuo)一个‘握手言和’的动作，用一个小仪(yi)式，传递一种和睦的情绪价值。”蔡炜说。
广泛开展(zhan)宣传
手册使(shi)用显成(cheng)效
“很多人觉得，这跟(gen)我有什么关系？”蔡炜回忆道。手册刚推(tui)出时，小区居民(min)的接受度并不高。从无(wu)人问津(jin)到成(cheng)为居民(min)随手翻查的“宝典”，梅一居委会为此付出了诸多努力。
为了推(tui)广手册，居委会通过社区宣传栏、电子屏等方式广泛开展(zhan)宣传；多次举办座谈会听取居民(min)区党员、楼组长、物业等意见；利用党员大会、居民(min)会议等场合详(xiang)细讲解手册的用途。
随着小区推(tui)进加梯工作，面对随之产生的邻里矛盾，梅一居委会借助(zhu)这一契机，深入推(tui)进居民(min)对手册的使(shi)用，使(shi)之成(cheng)为了居民(min)“看得懂”“用得上”的“解纷宝典”。居民(min)们开始主动翻阅，甚至在调解矛盾时引用其中的法律条文。蔡炜笑着说：“现在居民(min)之间产生矛盾，都会说‘你(ni)去翻翻手册，看看法律是怎么规定(ding)的？’”
去年，一位(wei)业主反映小区内某户居民(min)在公共(gong)楼道堆(dui)放了大量杂物，不仅存在安全隐患，还导致邻里间矛盾加剧。了解相关情况后，梅一居委会迅速成(cheng)立工作小组，统筹协调楼道堆(dui)物专项整治行动。通过发放《社区100问》手册，居委会让居民(min)们了解楼道堆(dui)物的危害及其应承担的法律责任，并对相关业主进行告知(zhi)和劝说。经过耐心的沟(gou)通与劝导，超过50%的居民(min)表示愿意主动配合清理楼道堆(dui)物，对于那些(xie)无(wu)人认领(ling)的物品，则由物业暂时保管，这一系列措施使(shi)得楼道环境得到了显著改善。
“依(yi)法依(yi)章办事(shi)，用法治思(si)维、法治方法推(tui)进各项工作，将矛盾和问题化解在基层，处置在最(zui)源头，这是我们应该做(zuo)的。”蔡炜说。
来源：上海(hai)普(pu)陀