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女导游和司(si)机。
日(ri)前(qian),一段“游客称遭强迫购物,大巴雪天停无人区”的视(shi)频在社交媒体引发热议。针对此(ci)事,成都(dou)市(shi)文化市(shi)场(chang)综合行政执法总队发布情况通报,此(ci)后(hou)杭州一知名导游发布视(shi)频,指责(ze)涉事旅行社“卸(xie)磨杀驴(lu)”,“从线路设计、游客招揽到导游雇佣,旅行社全程主导服务链条,却在纠(jiu)纷中将责(ze)任(ren)全盘推(tui)给导游”。目前(qian),旅行社质疑该博主借此(ci)事件炒作(zuo),并以名誉侵权为由(you)起诉,上述视(shi)频也遭平台下架。
一直以来,旅游行业强制购物行为饱受(shou)消费者诟病(bing),尽管法律层面(mian)已有明文禁(jin)止相(xiang)关行为,但隐形变相(xiang)消费、各类暗示施(shi)压等花招依旧(jiu)常见。强制购物为何屡(lu)禁(jin)不止?综合来看,强制购物背后(hou)是一条由(you)购物店、旅行社、导游、司(si)机等构成的复杂而隐蔽(bi)的利益链,多方环环相(xiang)扣、参与分羹(geng)。如果执法不严、监管不力就(jiu)很难将其从根斩断(duan)。
强制购物屡(lu)见不鲜(xian),责(ze)任(ren)其实并不只在导游一方。以上述导游在视(shi)频中所称的“卸(xie)磨杀驴(lu)”为例,在以往的类似(si)事件中,不同景点更换不同导游、组(zu)团社“转并团”极为常见,由(you)于旅行社将业务层层转包,责(ze)任(ren)也随(sui)之“转并”、下移,导游难免成为强制购物问题的第一责(ze)任(ren)人,“产(chan)品推(tui)销系导游个人行为”也就(jiu)成为应(ying)对舆论最常见的说辞。
而与之相(xiang)比,同样涉事的旅行社往往很少(shao)因受(shou)罚伤筋动骨。根据2009年实施(shi)的《旅行社条例》,国内旅行社的质量保障金(jin)为20万元,但目前(qian)的消费水平和旅行社收入较(jiao)上述条例发布之初已大有不同,即便保证金(jin)因违规被冻(dong)结也难起到震慑作(zuo)用。甚至一个老板(ban)注册多家旅行社,一家被吊销营业执照换个“马(ma)甲”卷土重来,这样的操作(zuo)并不少(shao)见。在上述事件中,其中一家涉事旅行社在2023年多次(ci)受(shou)到行政处罚,另(ling)一家也多次(ci)被列入成都(dou)文旅局发布的全市(shi)投诉量前(qian)十榜单(dan)。可见,违法成本过低导致屡(lu)罚屡(lu)犯(fan),显然已经并非(fei)偶然。而过低的质量保障金(jin),也使得行业准入门槛过低,影响行业服务水平。
当然,强制购物归根结底是低价游惹的祸。诸如“零团费”“负(fu)团费”的低价旅行团背后(hou)的盈利逻辑必然是“羊(yang)毛出在羊(yang)身上”,也直接导致强制购物现象。而低价团本身也是消费者与旅行社、旅行社与旅行社之间的博弈(yi)——旅行社以低价为诱饵(er)争夺(duo)消费者,一些(xie)消费者即便猜到会被要求购物,也抱着“肯定有别人买,我不买就(jiu)行”的侥幸心理,参与到旅游市(shi)场(chang)低价竞争的恶性(xing)循环当中。
说到底,破解这一恶性(xing)循环的关键仍在于旅游市(shi)场(chang)由(you)靠人头向拼品质竞争的转型,这当中需要有关政策的适时引导,让“满意(yi)度”而非(fei)“带客人数”成为各个旅行社的激励标准。除此(ci)之外,面(mian)对强制购物这一沉疴(ke)痼(gu)疾,不妨(fang)借助更合理的用人模式和导游薪酬(chou)制度,进一步(bu)明确购物环节多个模糊地带的各方权责(ze),充分保障游客知情权、选择权,也让导游带好团有钱赚。