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2月23日,北京链家举(ju)办一年一度(du)的“2.23客户日”活动。北京链家总经理(li)、被窝整装总经理(li)和贝壳(ke)省心租(zu)相关负责人(ren)出席活动,并(bing)与5位(wei)来自二手房交易、被窝整装和贝壳(ke)省心租(zu)的消费者现场交流,直面服务问题(ti),倾听反(fan)馈建议(yi),探讨改进方向。
(北京链家“2.23客户日”现场)
链家“客户日”源起于2016年链家一起普通的客户投诉,由于处理(li)不及时和缺乏敬(jing)畏,事(shi)件不断(duan)升级,演变(bian)成一次严重的品牌危机。链家对此进行了深刻的反(fan)思(si),并(bing)将每年的2月23日定为“客户日”,以此来警醒(xing)所有员工(gong)要敬(jing)畏消费者的委托,坚持“对客户好”的初心。
贝壳(ke)集团副总裁、北京链家总经理(li)蒿玉峰在活动中表示(shi):“客户日是我们审视自身的镜子,只有时刻保持反(fan)思(si)与敬(jing)畏,才能在服务之路(lu)上不断(duan)前行,真(zhen)正做到让客户满意”。
向内归因勇担(dan)责,让客户交易更安心
来到活动现场的田女士是链家的老客户。她通过北京链家购(gou)买的房屋燃气表丢失,物业交割受阻。为尽快帮田女士解决问题(ti),链家经纪人(ren)前后10次往返燃气公司(si)补办手续(xu)、备案,零成本化解了本次收(shou)房“危机”。田女士坦言:“买房的经历虽然因为燃气、物业费、交房等问题(ti)经历了一些波(bo)折,但全程我感受到了链家经纪人(ren)一直在尽心尽力帮我协调和解决问题(ti),未来如果能在签约前替客户再多想一步就(jiu)更好了”。随后田女士选择再次通过北京链家购(gou)房,为了方便其赶上装修旺季,经纪人(ren)帮她提(ti)前60天(tian)收(shou)房,提(ti)供了超预期的服务。
同样通过北京链家交易的何女士,出售房产后收(shou)取了客户五万元定金。签约后客户因资金问题(ti)无法继续(xu)履行合同,交易陷入僵局。为了不拖慢何女士的卖房进度(du),经协商,北京链家代她垫付五万元定金退还给客户,解除了合同,并(bing)在2个(ge)月后再次帮她出售了此房屋。成交后,何女士主动退回了链家垫付的定金。在活动现场,何女士分享道:“链家在帮我卖房的过程中比较在乎我的感受,出了问题(ti)也(ye)没(mei)有辜负我的信任,不仅(jin)帮我解约还很快地匹配到合适的客户再次购(gou)买。现在我要买房,也(ye)交给了链家,希望(wang)经纪人(ren)能及时为我做专业的市场分析,辅(fu)助购(gou)房决策”。
倾听服务问题(ti),改善客户居住(zhu)体验
客户日现场,也(ye)邀(yao)请到经链家介(jie)绍而选择贝壳(ke)省心租(zu)和被窝整装的消费者,分享自己的经历与建议(yi)。吴(wu)先生是链家11年的老客户,他出于对链家的信任把房屋托管给贝壳(ke)省心租(zu),但对于房屋托管的模式不太放(fang)心。后来房屋中出现多次电器维修需求都由资管经理(li)对接解决,省去了吴(wu)先生不少麻烦,让他对贝壳(ke)省心租(zu)越来越认可,并(bing)计划再托管其他房源。吴(wu)先生表示(shi):“希望(wang)省心租(zu)在未来能进一步提(ti)升业主的体验,比如能让业主了解租(zu)客居住(zhu)情况等,让业主更放(fang)心”。
2024年11月,刚入住(zhu)贝壳(ke)省心租(zu)房源的于先生就(jiu)遇到了房屋内暖气温(wen)度(du)低、燃气损坏等一系(xi)列(lie)问题(ti)。好在资管经理(li)积极协调解决,为他疏通暖气、安装新浴(yu)霸,改善了他的租(zu)住(zhu)体验。于先生说:“省心租(zu)有很多超预期的服务,我的资管经理(li)给了我很多惊喜,他总是能在第一时间响应我的需求,并(bing)给我解决方案。未来我希望(wang)能通过省心租(zu)租(zu)到更高品质的房子、拥有更多元的支(zhi)付选择,我愿意为更好的服务付费。”
对于吴(wu)先生和于先生的认可和期望(wang),贝壳(ke)惠居京南城市总经理(li)张勇回应:“服务品质是赢得客户信任的关键。未来我们将建立更严格的标准和流程,确保业主和租(zu)户的需求能在第一时间解决”。
选择被窝整装的张女士,买房和装修都是异(yi)地进行的,在装修验房时因不满意交付质量进行了投诉,历经多次维修才完成整改。活动现场,张女士感叹道:“被窝的售后服务真(zhen)的很好,发现问题(ti)不应付。以后如果再装修,我谁都不找,还找被窝”。
针对张女士遇到的问题(ti),贝壳(ke)集团副总裁、被窝整装总经理(li)梁磊总结道:“感谢客户的信任与包容,并(bing)给我们反(fan)馈问题(ti),让我们更好地成长。被窝和链家的基因是一样的,都秉承着‘对客户好’的服务理(li)念,希望(wang)我们所有的服务者能不负客户的期待,为客户提(ti)供更安心的体验”。
从坚守底线到引领标准,坚持做难而正确的事(shi)
“敬(jing)畏客户”不是口号(hao),而是在踏踏实实做好每一件小事(shi)中体现出来的精神。从2004年率先提(ti)出“不吃差价”、2011年业内首推“真(zhen)房源”、2018年推出“30124”客诉响应体系(xi), 再到为满足(zu)消费者日益凸(tu)显的品质服务需求,建立签约服务中心、推出业主安心服务承诺,多年来,北京链家坚持做难而正确的事(shi),在保障房产交易安全的基础上,积极提(ti)升消费者服务体验。截至2025年1月底,北京链家十三大安心服务承诺累计退赔垫付13.94亿元,保障了32080笔房产交易的安全和体验。
和链家一脉相承的贝壳(ke)省心租(zu)和被窝整装,同样“敢承诺,真(zhen)赔付”,分别通过“服务保障”和“十心实意”安心服务承诺保障消费者权益。截至目前,北京贝壳(ke)省心租(zu)累计退赔垫付27222笔,总金额2594.6万元;2024年至今,被窝整装“十心实意”安心承诺累计退赔垫付总金额2509.8万元。
在为消费者提(ti)供兜底保障外,更要有服务好消费者的能力。2025年2月,北京链家聚焦业主服务,面向经纪人(ren)发布业主服务标准、上线房源维护助手,从规则约束和工(gong)具赋能两方面提(ti)升经纪人(ren)的专业能力和服务能力,帮助他们提(ti)升服务效率,减少不同经纪人(ren)间服务水平的方差,为业主带来更好的服务体验。
蒿玉峰表示(shi):“链家发展了24年,我们一直秉承‘客户至上’的服务理(li)念。今年是北京链家的‘品质年’,我们将在管理(li)服务标准底线的同时,提(ti)升引领服务标准的上线,充分发挥‘一体三翼(yi)’的协同效应,为消费者提(ti)供一站式品质居住(zhu)服务,满足(zu)人(ren)们对美好居住(zhu)的多元需求,希望(wang)因为链家的存在,能够给北京这(zhe)座城市的消费者、经纪人(ren)、行业以及社会带来一点(dian)点(dian)不一样。”
(注:此文属于央广网登载的房产行业信息,仅(jin)供参考。)