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12306旅客服务产(chan)教融合中心。
红网时刻新闻2月16日讯（通讯员 谭烨 杨新飞 戴萍 谭晓卫 记者 肖(xiao)帅）旅客麻女(nu)士是一(yi)位旅游达人，经(jing)常(chang)使用12306咨(zi)询出行车次，“以前要响很久才(cai)会有(you)人接，或者是占线的声音，现在响个(ge)三四声就有(you)人接听，声音还(hai)蛮柔和的。”让麻女(nu)士感到变好(hao)、变快的，是中国铁路广州局集团(tuan)有(you)限(xian)公司携手湖南铁路科技职(zhi)业技术学院共同建设的12306旅客服务产(chan)教融合中心。
“您(nin)好(hao)，很高兴为(wei)您(nin)服务，请问有(you)什么可以帮您(nin)？”“您(nin)可以先改签！”走进12306旅客服务产(chan)教融合中心大厅，客服代表回答(da)旅客咨(zi)询的柔声细(xi)语此起彼伏。
2023年，为(wei)统筹解决人才(cai)培养和产(chan)业发(fa)展“两张皮”的问题，国家发(fa)展改革(ge)委(wei)、教育部等部委(wei)印发(fa)《职(zhi)业教育产(chan)教融合赋(fu)能提升(sheng)行动实施方案(2023-2025年)》。业内人士表示，12306 旅客服务产(chan)教融合中心，使校企合作领域从单一(yi)的实习就业合作，向专业人才(cai)培养、专业建设、课程开发(fa)、师资培训、科研创新等多个(ge)领域拓展。湖南铁路科技职(zhi)院党委(wei)副书记、校长陈彬说：“既满足校企运输专业人才(cai)实训培训需求(qiu)，又(you)满足铁路运输高峰期12306客服需求(qiu)，打造了‘校园(yuan)车间’产(chan)教融合新范式。”
目前100多名大学生在此支援客服工作。
为(wei)了充分发(fa)挥(hui)12306 旅客服务产(chan)教融合中心作用，广州局集团(tuan)公司选派优秀客服人员，全程驻班指(zhi)导(dao)现场；湖南铁路科技职(zhi)院成(cheng)建制调派100多名大二学生，支援客服工作。学生在学习过程中，通过真实的工作场景和业务流程，学生的专业知识与专业技能得到了很大的提升(sheng)。
学生客服代表余文乐(le)说：“用自己的耐心和专业，为(wei)旅客解决了实实在在的问题，让旅客冬天不冷，回家的路更(geng)顺了。”
学生客服代表廖丹把这项工作视为(wei)磨炼自己的机会，坚持用“金嗓子”安抚旅客的心，“展现我们客服人员的专业精(jing)神和亲和力。”
杨洋。
杨洋作为(wei)12306旅客服务产(chan)教融合中心学生客服代表，参加今(jin)年春运客服话务工作，让她从紧(jin)张无措的“客服小白”，成(cheng)长为(wei)解答(da)旅客咨(zi)询的爱心使者，杨洋和同学们深刻体会到帮助他人的力量与快乐(le)。“是第一(yi)次人生社会经(jing)历，感觉到12306旅客服务产(chan)教融合中心就像一(yi)束光(guang)照亮了旅客的归途，同时温暖了旅人归家的心。”杨洋在感觉自己长大了，也学会了换位思考。
整个(ge)春运期间，广州局集团(tuan)公司12306客服中心副班长孙(sun)晓玲都驻守在产(chan)教融合中心，她真切感受(shou)到产(chan)教融合中心的作用，“为(wei)缓(huan)解集团(tuan)公司春运期间12306客服话务高峰的压力，提供了强有(you)力的支持，提高了客服话务接通率(lu)！”
据悉，在春运高峰期，12306旅客服务产(chan)教融合中心的话务接通量最高日达7034个(ge)。春运以来，该中心承担(dan)了客服总话务量的三分之一(yi)。