近日(ri)，纪实电影《您的声音》上映。影片聚焦(jiao)北京接(jie)诉(su)即办改革实践，以12345热线工单为线索，串联老旧小区改造等民生场景，展(zhan)现超大城市治理中“以人民为中心(xin)”的创新探索。2021年《北京市接(jie)诉(su)即办工作条例(li)》出(chu)台(tai)，影片通过基层(ceng)鲜活叙事，诠释了热线撬动(dong)治理变革的北京实践。

2月(yue)19日(ri)下(xia)午，北京青年报组织了一场特别的观影活动(dong)，“洋北漂眼中的中国机会(hui)”专栏(lan)中曾经(jing)受(shou)访的五位外国青年一同观看了电影《您的声音》，透过他们的观影体验以及在北京的生活感受(shou)，讲(jiang)述他们眼中的北京12345热线，以及接(jie)诉(su)即办制度为全球超大城市社会(hui)治理提供的宝贵经(jing)验。

马来西亚女生Nadia

为老人装电梯让我想起祖母

来自马来西亚的女生Nadia，是对外经(jing)济贸易(yi)大学国际(ji)关系专业的在读博士研究生。在参(can)与北青报“洋北漂眼中的中国机会(hui)”《您的声音》观影会(hui)之前，她从未拨打过12345热线电话(hua)，“虽然(ran)我来北京已经(jing)三年，但我对这项服务并不了解。这部电影非常具有启发(fa)性，北青报的这次(ci)观影活动(dong)为我带来了关于北京的新认知(zhi)，现在我知(zhi)道了：在需要帮助时，我可以拨打北京的12345热线。”

当(dang)影片播放到“六年来，12345热线受(shou)理群(qun)众和企业反映1.5亿件”时，其不由(you)得轻声感叹：“真是太神奇了。”

她认为，这部电影对接(jie)诉(su)即办人员故事的讲(jiang)述，具有强烈的情感烙印——尤其是看到影片中关于老人们的故事时，她不禁(jin)想起了自己的祖母，“影片中有个老太太，已经(jing)七十岁了，每天还要爬楼梯到五楼，把重物一层(ceng)一层(ceng)搬(ban)上去。她太需要一部电梯了。但老旧小区安装电梯的问题关乎所有居民，因受(shou)到一部分低层(ceng)居民的反对，大家始终无法达成一致。”当(dang)Nadia看到社区基层(ceng)工作者为了找到让人人满意的解决方案，反复(fu)上门拜访沟通时，她非常感动(dong)，“我之前从未以这样的视(shi)角去思考问题，电影让我看到了基层(ceng)社会(hui)工作者要面对144户业主，并挨家挨户询问是否同意安装电梯，还要与每一位业主沟通后续的费用(yong)问题，这一过程甚(shen)至要耗时几(ji)个月(yue)，真的很有挑战性。”

电影中另一位阿姨的故事也让她印象(xiang)深刻：这位阿姨一天内多次(ci)拨打热线反映问题，“虽然(ran)她的问题不可能一夜之间得到解决，但从电影中可以看到，相关部门和工作人员确实付(fu)出(chu)了很多努力。主要还是能看出(chu)政府(fu)在解决问题上的严肃性和认真态度”。

“从接(jie)听电话(hua)的工作人员，到真正去解决问题的执行者，每一个环节都(dou)需要紧密配合。这让我看到了接(jie)诉(su)即办机制如何推(tui)动(dong)社会(hui)治理，也让我真切地感受(shou)到所有参(can)与者都(dou)在努力做好(hao)自己的工作。”在她看来，接(jie)诉(su)即办机制是北京在超大城市治理中的一个重要创新，它不仅提高(gao)了问题解决的效(xiao)率，也增强了市民对政府(fu)的信任(ren)，为城市治理注入了新的活力。

Nadia告诉(su)北青报记者，在马来西亚并没有类似(si)12345这样的专门服务热线。“如果(guo)遇(yu)到问题，比(bi)如我的猫被困在树上，我们会(hui)直接(jie)联系消防部门。虽然(ran)我们没有像北京12345热线这样完善的服务系统，有关部门依然(ran)会(hui)尽全力帮助市民解决各种问题。”她表示，尽管吉隆坡和北京在城市治理的具体方式上有所不同，但北京的接(jie)诉(su)即办经(jing)验有很多值得学习的地方。

西班牙青年Pablo

AI+政务用(yong)大数据服务

“这部纪录片很棒，它谈到了每个国家的重要话(hua)题——谁是国家和城市的主人。”来自西班牙的Pablo，目(mu)前在朝阳区创业，他曾在北京一所高(gao)校学习国际(ji)政治，对城市的基层(ceng)治理很感兴趣。

“在每个城市中，人们都(dou)深知(zhi)日(ri)常生活中存在这样那样的小问题。政府(fu)必须了解民众的需求(qiu)和反馈，如果(guo)没有有效(xiao)的渠道倾听人民的声音，就无法真正解决问题。”他对影片中介绍的接(jie)诉(su)即办运作机制赞不绝口，“北京的12345热线和接(jie)诉(su)即办机制，让人们能够轻松地向城市的不同服务机构寻(xun)求(qiu)信息(xi)，这些服务机构汇总信息(xi)后，就能高(gao)效(xiao)地解决人民的问题。”

他还对影片中一场暴雨后，北京应(ying)急管理指挥部会(hui)同12345热线协调调度、实时研判的情节印象(xiang)深刻，“就在几(ji)个月(yue)前，我曾在媒体上看到关于12345的报道，当(dang)时以为它只是用(yong)来解决人民日(ri)常问题的，在面对突发(fa)紧急事件时，这种接(jie)诉(su)即办机制也能发(fa)挥如此巨大的作用(yong)。”

Pablo告诉(su)北青报记者，对于超大城市治理，“以人民为中心(xin)”与高(gao)效(xiao)化同样重要。“影片里一位老太太多次(ci)拨打12345热线，得到了社会(hui)工作者的耐(nai)心(xin)帮助。通过热线这条渠道，人们可以联系到社会(hui)工作者，获得必要的支持，这种社会(hui)工作非常有价值。”

在他看来，接(jie)诉(su)即办机制与大数据技术的结合，是实现超大城市基层(ceng)治理的有效(xiao)途(tu)径，“技术本(ben)身并不意味着什么，关键(jian)在于我们如何使用(yong)它，如何利用(yong)AI去做更(geng)多的事情，达到更(geng)远的目(mu)标。”影片里还有个内容(rong)让他印象(xiang)很深，即政府(fu)部门通过分析(xi)12345热线提供的数据，来更(geng)好(hao)地为人民提供服务，“热线所收集的信息(xi)极(ji)具价值，这些大数据能够帮助政府(fu)了解社会(hui)发(fa)生了什么、大家需要什么。通过数据分析(xi)，再把政府(fu)的资(zi)源——比(bi)如社会(hui)工作者或其他有关部门动(dong)员起来，从而(er)有效(xiao)地利用(yong)技术赋能社会(hui)治理，发(fa)挥创造力，改善治理模式。”

日(ri)本(ben)留学生山(shan)崎千寻(xun)

热线为其解难真正能管事儿

日(ri)本(ben)留学生山(shan)崎千寻(xun)，是北京大学元培学院大三的学生。千寻(xun)目(mu)前住在海淀区，尽管学业繁忙，但她把在北京的每一天都(dou)安排得很充(chong)实。

千寻(xun)说，她能迅速适应(ying)北京的快节奏生活，离不开12345热线的帮忙。“我当(dang)时正在办一项注册，因为没身份(fen)证，只能用(yong)护照认证，但系统处理护照信息(xi)所需的时间长，还容(rong)易(yi)出(chu)错(cuo)。”正当(dang)她一筹(chou)莫(mo)展(zhan)之际(ji)，得知(zhi)了北京12345热线这一途(tu)径。“我完全没想到，几(ji)分钟之后就有了解决方案。”这次(ci)经(jing)历让她对12345热线印象(xiang)深刻，“不仅高(gao)效(xiao)便捷，还为像我这样的外籍(ji)人士提供了实实在在的帮助。”

《您的声音》让千寻(xun)看到了12345在更(geng)多真实场景里为大家办好(hao)“千头(tou)万绪的事、千家万户的事”。一开始，当(dang)她看到影片中市民们提出(chu)的诸如胡同停车难、老楼加装电梯等问题，她还认为这些完全可以依靠AI来解答，无需人工介入。但随着影片推(tui)进，千寻(xun)才发(fa)现，“人们寻(xun)求(qiu)的不是解答而(er)是‘解决’。”

在她看来，12345不光是回答市民的问题，而(er)是在落(luo)实和实施层(ceng)面帮市民解决实际(ji)问题，甚(shen)至还能推(tui)动(dong)政策制定和立法层(ceng)面的不断进步。“热线真正深入到社会(hui)治理的每个细节，这使我的认知(zhi)有了很大的更(geng)新。”在千寻(xun)这个“洋北漂”眼中，北京12345热线已成为“真正能管事儿”的热线。她觉得，接(jie)诉(su)即办也正在逐渐成为北京城市治理的一张“金名片”。

千寻(xun)还喜欢影片结尾提到的“人民城市为人民”这句话(hua)，“这不只是一句口号，更(geng)是北京这座城市正在做的事。”千寻(xun)说，“我的理解，‘人民城市为人民’就是城市得围着老百姓转，让大家都(dou)过得舒服。”《您的声音》里的人文关怀(huai)，让千寻(xun)深感，城市发(fa)展(zhan)不能落(luo)下(xia)任(ren)何人，“城市发(fa)展(zhan)得公平，每一个人都(dou)应(ying)该享受(shou)到城市发(fa)展(zhan)的红利。”

12345热线串联起的智慧，让这位日(ri)本(ben)青年对北京超大城市治理体系的实践有了更(geng)多兴趣。在她看来，“接(jie)诉(su)即办机制是很好(hao)的起点(dian)，我相信未来通过技术手段不断优化，接(jie)诉(su)即办机制将成为全球城市治理的标杆。”

保加利亚青年上官(guan)米斯(si)

家乡和北京治理核心(xin)理念相同

“这部电影给人的感觉真实又温暖。”保加利亚青年上官(guan)米斯(si)看完《您的声音》后向北青报记者感慨道。上官(guan)米斯(si)是北京大学中文系的一名学生。今年是他来北京学习生活的第三年。虽然(ran)他对这座城市已经(jing)很熟(shu)悉，但这次(ci)看完《您的声音》，他才知(zhi)道北京有“接(jie)诉(su)即办”热线，“第一次(ci)知(zhi)道这个热线，感觉太神奇了！这样的系统真的很厉害！”

影片中记录了热线接(jie)听的五花八(ba)门的市民诉(su)求(qiu)，给他留下(xia)了深刻的印象(xiang)。比(bi)如有人嫌小区的树太整齐(qi)，还有人希望(wang)政府(fu)帮忙解决蚊虫叮咬问题，有人担心(xin)电磁波干扰(rao)生活，都(dou)给12345打电话(hua)。在他看来，尽管这些诉(su)求(qiu)听起来好(hao)像有点(dian)“搞笑”，但不管多小、多奇怪，每个诉(su)求(qiu)都(dou)会(hui)得到回应(ying)。

当(dang)看到影片中12345热线背(bei)后的运作细节时，他对接(jie)诉(su)即办机制给予了高(gao)度评价，在他看来，北京通过12345热线构建的“市民+话(hua)务员+社区+政府(fu)”的协同模式，是超大城市治理的有益探索。

上官(guan)米斯(si)的家乡是保加利亚首(shou)都(dou)索非亚。他认为，索非亚和北京在城市治理的核心(xin)理念上是共同的——如何让每个市民的声音被听见。

影片中提到的AI技术与政务服务的结合，接(jie)诉(su)即办的派单机制，通过大数据技术精准地解决老百姓的各种问题，都(dou)让上官(guan)米斯(si)印象(xiang)深刻，“如果(guo)新技术和AI能和政务服务深度融合，超大城市的治理效(xiao)率肯定能更(geng)高(gao)，决策也更(geng)有依据，公共服务也能更(geng)精准。”

他觉得，北京的12345热线就是“人民城市为人民”这一理念的最(zui)好(hao)例(li)子，它不仅解决了一个个具体问题，更(geng)传递出(chu)北京这座城市对人民的关怀(huai)与温度。“‘人民城市为人民’这是城市治理的核心(xin)，说白(bai)了，就是城市发(fa)展(zhan)得让老百姓过得好(hao)，满足大家对美好(hao)生活的期待。”

印尼青年William

记录真实基层(ceng)热线传递温情

来自印度尼西亚的William已经(jing)在北京生活了15年，他在朝阳区一家出(chu)版社担任(ren)技术总监。其居住在朝阳区安贞街道一个没有电梯的老小区，熟(shu)悉北京的日(ri)常生活。

影片中讲(jiang)述的12345热线和接(jie)诉(su)即办机制将街道社区和基层(ceng)社工联系在一起的故事，让他深有共鸣。

“影片里协调安装电梯的社工非常辛苦，也非常用(yong)心(xin)。”这样的身影让William感到特别亲切。他在北京的家在北土城一带，安贞街道和社区工作人员就像影片中的基层(ceng)社工一样，急居民之所急，为居民生活排忧(you)解难。“去年夏天，有一天夜里下(xia)了很大的雨，我们社区的电缆坏(huai)了。整个小区都(dou)断电了。”他在居民群(qun)里看到有邻居问，“现在打12345还有用(yong)吗？”另一位居民说，街道社区和电力公司的师傅(fu)已经(jing)在抢修(xiu)了。“社区工作人员整个晚上都(dou)没休息(xi)，一直忙到天亮。第二天太阳还没出(chu)来，电就恢复(fu)了。”社区的效(xiao)率让他特别感动(dong)，“如果(guo)是在印尼，大半夜发(fa)生这种情况，不会(hui)像北京这么迅速。”

此外，他还是安贞街道微信公众号的忠实粉丝，公众号里会(hui)时常推(tui)送和接(jie)诉(su)即办12345热线相关的内容(rong)，“每次(ci)看到我们街道公众号‘遇(yu)荐安贞’的推(tui)文，几(ji)乎都(dou)会(hui)感叹：我住的街道太棒了。”

尽管他没有使用(yong)过12345热线，但总是听到在北京的外国朋友讲(jiang)述这条热线的高(gao)效(xiao)，“我的朋友说这个热线简直‘有魔力’，不管是快递找不到一类的小问题，还是其他问题，都(dou)能解决。”

电影《您的声音》让他看到了“魔法”背(bei)后运行的北京接(jie)诉(su)即办机制，“人们总是称赞12345热线，但之前我并不知(zhi)道它是如何运作的。通过《您的声音》，我了解到12345热线是接(jie)诉(su)即办机制的一个重要环节。影片讲(jiang)述了热线背(bei)后的故事，通过基层(ceng)一线员工、社区工作者和政府(fu)部门工作人员的共同努力，让这套机制高(gao)效(xiao)运转起来。”

影片的尾声部分，有关将AI技术深度融入基层(ceng)治理的情节深深触动(dong)了William，“我看到新闻说，2月(yue)18日(ri)，北京丰台(tai)区的政务系统接(jie)入了DeepSeek，我觉得这种机制为超大城市的治理带来了许多便利。我看到报道里说，AI只是辅助窗口人员完成工作，最(zui)终回答人们问题的依然(ran)是人，这让我觉得非常好(hao)。”在他看来，人与人之间最(zui)能传递情感，这也是12345话(hua)务员所传递出(chu)的别样温情：“只有人，才是有心(xin)的。”

本(ben)版文/本(ben)报记者张知(zhi)依实习生宋(song)羽

统筹(chou)/林艳(yan)张彬(bin)