热(re)点(dian)二

“车辆统(tong)筹(chou)保险”投诉(su)激增

近段时间以来，有大量消费者投诉(su)反映一些“汽车服(fu)务公司”以保险公司名(ming)义对外(wai)销售(shou)“统(tong)筹(chou)保险”，消费者一旦购买此类“统(tong)筹(chou)保险”，将面(mian)临多(duo)重风(feng)险。消费者投诉(su)的问题主要有：一是虚假宣传冒充保险进行销售(shou)。业务员冒充知名(ming)保险公司，将“统(tong)筹(chou)保险”包装成(cheng)正规商业保险，消费者付款后(hou)才发现保单并非由正规保险公司出具。二是售(shou)后(hou)理赔(pei)难(nan)。消费者反映“统(tong)筹(chou)保险”公司客服(fu)电话无人接听，业务员失联；出险后(hou)不仅只能到指定修理厂(chang)，还面(mian)临赔(pei)付难(nan)等问题。三是退保难(nan)。消费者发现问题后(hou)要求退款，却遭遇商家拖延或拒绝。即使合同未生效(xiao)，消费者提出退款时仍被收取高额手续费。

【消协意见】

建(jian)议消费者在购买汽车商业险时谨慎识别(bie)，避免选择此类产品。

热(re)点(dian)三

羽绒服(fu)产品虚假宣传频发

2024年(nian)，服(fu)装产品投诉(su)增长49.96%，其中羽绒服(fu)产品虚假宣传、以次充好等问题消费者投诉(su)较为集(ji)中。消费者反映的问题主要有：一是材质(zhi)虚假宣传。如用普通棉服(fu)冒充羽绒服(fu)、用“飞丝(si)”冒充“羽绒”、用“鸭绒”冒充“鹅绒”等。二是充绒量虚假宣传。部分商家宣传的羽绒服(fu)充绒量远高于实际数值(zhi)，消费者在穿着时会发现保暖效(xiao)果较差，但(dan)普通消费者难(nan)以检测(ce)实际充绒量，很难(nan)维权。三是品牌虚假宣传。部分商家通过模仿知名(ming)品牌名(ming)称、设计商标等方式，销售(shou)假冒伪劣羽绒服(fu)。

【消协意见】

建(jian)议有关部门针对羽绒服(fu)等季节性商品在热(re)销期间开展专项检查，特别(bie)是加大对虚假宣传、以次充好等违法行为的抽查和监管力度，提高违法成(cheng)本，震慑不法商家。同时，开展羽绒服(fu)相关产品消费教育，普及羽绒服(fu)的材质(zhi)、充绒量等基本知识，提升消费者的辨(bian)别(bie)和维权能力。平台应建(jian)立健全监督机制，一旦发现商家有售(shou)假行为，应及时采取暂停店铺运营、扣(kou)除保证(zheng)金等措施。

热(re)点(dian)四

“先享后(hou)付”时消费者需防范隐藏“陷阱”

“先享后(hou)付”作为一种支付方式，在职业技能培训和电商行业中应用广泛，尽管看似(si)便(bian)捷，但(dan)消费者在使用该(gai)功能时却遭遇了一些隐患和挑战，引发了不少投诉(su)。一是培训机构以“先学后(hou)付”名(ming)义诱导办理消费贷。一些职业技能培训机构以“先学后(hou)付”的名(ming)义，诱导消费者在未充分了解借(jie)款条款情况下办理“消费贷”。二是网购平台“先用后(hou)付”功能关闭(bi)难(nan)。部分网购平台将“先用后(hou)付”设置为默认勾选，并自动成(cheng)为后(hou)续付款方式，且关闭(bi)的步骤(zhou)复杂繁琐。三是“先用后(hou)付”存安全性隐忧。如网购订单在消费者误触情况下被提交(jiao)，而在下单时系统(tong)并未要求输入密(mi)码、指纹或面(mian)部识别(bie)等身份验证(zheng)，增加了支付风(feng)险。

【消协意见】

培训机构在为消费者开通“先学后(hou)付”前，应明确告知消费者相关条款和风(feng)险。网购平台应当保障好消费者知情权和选择权，不应将“先用后(hou)付”功能设置为默认勾选；同时，为消费者提供一键取消或便(bian)捷的设置入口(kou)，简化“先用后(hou)付”功能的取消步骤(zhou)，确保消费者能够轻松(song)管理和关闭(bi)相关功能。加强“先用后(hou)付”功能的身份验证(zheng)、支付安全等，设置支付提醒(xing)，避免因误操作引发纠纷。此外(wai)，建(jian)议相关监管部门加强对培训和电商行业“先享后(hou)付”业务的监管，确保其透明公平经营，防止侵害消费者权益。

热(re)点(dian)五

违规荐股与隐性收费问题突出

金融消费领域违规荐股、高额隐性收费以及恶意催收等乱象屡禁不止，不仅侵害了消费者的合法权益，还破坏了金融市场的公平秩序。消费者投诉(su)主要集(ji)中在以下几方面(mian)：一是违规荐股现象多(duo)发。部分证(zheng)券投资咨询机构通过虚假宣传、暗示或保证(zheng)收益等手段，诱导消费者支付高额“服(fu)务费”，违规向消费者提供股票推荐服(fu)务。二是隐性收费抬高贷款成(cheng)本。一些消费金融机构以担(dan)保费、会员费、咨询费、服(fu)务费等名(ming)目收取隐性费用，实际贷款利率远超国(guo)家规定。三是提前还款难(nan)和不合理收费。消费者向消费金融机构申请提前还款时遭遇推诿或收取不合理费用。四是不正当催收行为屡禁不止。部分催收机构冒充执法人员，或通过骚扰通讯录亲友等手段进行“暴力”催收，对消费者名(ming)誉和精神造(zao)成(cheng)损害。

【消协意见】

金融消费领域乱象的根源在于部分机构利用信(xin)息不对称牟取不当利益。相关监管部门应当严格落实办法规定，对违反规定的金融机构依法实施责令限期整改、责令暂停部分业务、限制股东(dong)权利等监管措施。

热(re)点(dian)六

笔记本电脑(nao)投诉(su)高发

近期，笔记本电脑(nao)的投诉(su)问题呈(cheng)高发趋势，消费者投诉(su)主要集(ji)中在产品质(zhi)量及售(shou)后(hou)服(fu)务方面(mian)。一是笔记本电脑(nao)故障频发。如电脑(nao)在使用过程中出现黑屏、无法开机、WiFi无法连接，甚至屏幕漏液(ye)等问题，影响正常使用。二是售(shou)后(hou)服(fu)务不到位。许多(duo)消费者在使用过程中遇到频繁故障，但(dan)商家检测(ce)后(hou)声称“无问题”。有的在“三包”有效(xiao)期内(nei)，商品多(duo)次维修仍无法解决问题，商家却拖延处理或拒绝退换货。三是部分消费者反映收到的商品并非全新产品，外(wai)观存在磨(mo)损或划痕。

【消协意见】

完善售(shou)后(hou)服(fu)务标准，明确检测(ce)流程，对频发故障的商品严格落实《微型计算机商品修理更换退货责任规定》，保障消费者的退换修权益。相关销售(shou)者应当规范销售(shou)行为，杜绝以旧(jiu)充新。

热(re)点(dian)七

电信(xin)服(fu)务投诉(su)居高不下

电信(xin)服(fu)务已经成(cheng)为现代生活中不可或缺的一部分，但(dan)不规范的服(fu)务行为削弱了行业的公信(xin)力。2024年(nian)，电信(xin)服(fu)务投诉(su)量比上(shang)年(nian)增长99.1%，消费者投诉(su)的问题主要有：一是“二次回收卡”销售(shou)行为不规范。消费者在办理手机号(hao)时，运营商未提醒(xing)卡号(hao)为“二次回收卡”，导致消费者在使用过程中接收到大量与其无关的垃圾短信(xin)和骚扰电话。二是套(tao)餐降级困难(nan)。消费者希望从高价套(tao)餐降级到低价套(tao)餐时，往往会遇到层层阻碍(ai)。三是携号(hao)转网难(nan)度大。运营商通过约定高额违约金或指定线下营业厅(ting)办理等方式，为消费者携号(hao)转网设置各类障碍(ai)。四是宽带取消难(nan)。一些运营商未经消费者明确同意，擅自为其办理宽带续约，且续约后(hou)取消宽带时需支付高额违约金。

【消协意见】

2024年(nian)，电信(xin)行业投诉(su)量居高不下，一些问题未得(de)到有效(xiao)治理，甚至有从个别(bie)现象发展成(cheng)为普遍存在的服(fu)务乱象的趋势，需要加快根治。电信(xin)运营商应提供更加便(bian)捷的套(tao)餐降级和携号(hao)转网服(fu)务，避免人为设置不合理的审批流程、限制条件等各类障碍(ai)。在办理服(fu)务续约时，应征得(de)消费者明确同意，告知消费者续约和违约条款，确保消费者在续约前完全知晓相关费用和取消条件。相关主管部门应加强对电信(xin)行业的监管，推动相关法规和政策(ce)的完善，特别(bie)是在不正当营销、隐性费用和消费者权益保护等方面(mian)。

热(re)点(dian)八

预付式消费纠纷多(duo)发

预付式消费中，经营者为提前锁定消费一般会给予消费者一定优惠(hui)，吸引消费者提前充值(zhi)，一旦预付式消费发生店面(mian)关门、商家跑路，极易引发群体性纠纷。消费者投诉(su)的问题主要有：一是不签署书面(mian)合同。经营者仅提供一张卡或一个虚拟账号(hao)，在履行合同时也只有单方记录。消费者在事后(hou)主张权利时，常因缺少书面(mian)证(zheng)据陷入索赔(pei)困境。二是经营者虚假承诺(nuo)，随意降低商品或服(fu)务质(zhi)量。经营者在营销预付卡过程中，以免费体验、高额折扣(kou)等各种优惠(hui)为诱饵吸引消费者，但(dan)消费者购买预付卡后(hou)，经营者又以优惠(hui)期届满、服(fu)务方式更新等理由不予兑现。三是设置不公平格式条款。经营者在预付卡或相关合同上(shang)注明诸如“本卡不得(de)退卡转让”“余额过期作废”“本公司有权单方面(mian)解约”等不公平格式条款。四是经营者携款潜逃。一些经营者在不事先告知消费者的情况下突然关门停业、携款潜逃。

【消协意见】

在各种预付式消费问题中，资金安全风(feng)险最为突出，特别(bie)是每逢年(nian)底(di)，经营者跑路现象多(duo)发。实践(jian)中，经营者随意挪用预付费、拒不退款，甚至恶意卷款跑路、职业闭(bi)店人等现象屡见不鲜。建(jian)议制定相应法律或行政法规，从明确经营者资质(zhi)要求、规范合同内(nei)容、强化履约担(dan)保机制、加强预付资金管理、提升信(xin)息披(pi)露透明度、完善费用退还机制、设立冷静期制度以及建(jian)立信(xin)用惩戒措施等方面(mian)进行规制。对于涉嫌犯罪的行为，应由公安机关及时依法介入，追究(jiu)相关人员的刑事责任，从而有效(xiao)遏制此类不法行为的蔓延，切实保障消费者的合法权益。

文/燕赵晚报(bao)记者 杨(yang)琨

来源：燕赵晚报(bao)