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本文转自(zi)【工人日报】；
“先到先诊(zhen)”还是“预约优先”，医(yi)院(yuan)叫号(hao)规(gui)则如何找(zhao)到最(zui)优解？
宁波探索在全市统一门诊(zhen)叫号(hao)规(gui)则：迟到患者阶梯式顺延、复诊(zhen)患者穿插就(jiu)诊(zhen)、银发族优先5个号(hao)……
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在门诊(zhen)候诊(zhen)时，“先到反(fan)后诊(zhen)”现象被不少人吐槽。为提升就(jiu)医(yi)体验，浙(zhe)江宁波探索统一门诊(zhen)叫号(hao)规(gui)则，在综合考量患者、医(yi)生、医(yi)院(yuan)等(deng)多方利益的情况下(xia)，引入“迟到规(gui)则”，寻求(qiu)最(zui)大限度的公平。
“请呼吸科门诊(zhen)32号(hao)张筱婷（化名）到3诊(zhen)室就(jiu)诊(zhen)。”1月底，在北京工作(zuo)的张筱婷历经两个多小时的等(deng)待，终于(yu)走进医(yi)生诊(zhen)室。“早(zao)上8点多我就(jiu)来了，但由于(yu)号(hao)码靠后，一直被后到但号(hao)码靠前的人‘插队’。”张筱婷不解地说(shuo)：“明明我先到，为何后到的却先看？”
类似张筱婷的困(kun)惑并不少见，在门诊(zhen)候诊(zhen)时，“先到反(fan)后诊(zhen)”现象被不少人吐槽。为提升就(jiu)医(yi)体验，有的地方探索统一门诊(zhen)叫号(hao)规(gui)则，用迟到阶梯顺延制、复诊(zhen)公平插队法等(deng)创新举措，让“先到先诊(zhen)”与(yu)“预约优先”的矛盾得到缓解。
“预约优先”规(gui)则引不满
张筱婷告(gao)诉记者，为了不耽误工作(zuo)，她在医(yi)生开诊(zhen)后不久便(bian)来到医(yi)院(yuan)报到。起初她还庆幸自(zi)己来得早(zao)，因为屏幕显(xian)示(shi)，她的前面只有两位患者。本以为很快就(jiu)能(neng)看上病，但渐渐地，张筱婷发现，自(zi)己的号(hao)码不断“被插队”，甚至一度被挤出屏幕。
“明明自(zi)己先到，为何总被后来者抢先？”张筱婷询问分诊(zhen)台护士。对(dui)方表示(shi)，先到的不一定能(neng)先看，报到后，预约号(hao)码越小，排队越靠前。
张筱婷这才明白(bai)，由于(yu)一周前挂号(hao)时只剩下(xia)当天11时左右的号(hao)源，她的预约号(hao)码较大，所(suo)以尽管报到顺序靠前，但只要(yao)后来者比她的预约号(hao)码小，就(jiu)能(neng)排在她前面。
近期，记者在北京7家(jia)医(yi)院(yuan)走访(fang)发现，除了1家(jia)医(yi)院(yuan)采(cai)用传统人工叫号(hao)方式外，其余(yu)均采(cai)用电子显(xian)示(shi)屏叫号(hao)。而使用电子显(xian)示(shi)屏叫号(hao)的6家(jia)医(yi)院(yuan)，均按已签到成(cheng)功患者的挂号(hao)序号(hao)从(cong)小到大进行叫号(hao)，序列号(hao)越靠前，越早(zao)被叫到。
在社交平台，不少人利用医(yi)院(yuan)这一叫号(hao)规(gui)则传授“快速就(jiu)诊(zhen)”经验：“如果挂了XX医(yi)院(yuan)的号(hao)，想要(yao)快速看病，就(jiu)一定要(yao)迟到，如果早(zao)到了就(jiu)只能(neng)干等(deng)着(zhe)……”还有网友基于(yu)自(zi)身经验表示(shi)，挂的号(hao)靠前，报到后一般很快就(jiu)能(neng)看上，所(suo)以选择预约时段时，应当尽量往早(zao)选，报到时间可以尽量靠后，减少等(deng)待时间。
有医(yi)院(yuan)实行“迟到机制”
北京某三甲医(yi)院(yuan)分诊(zhen)护士告(gao)诉记者，医(yi)院(yuan)之所(suo)以划分预约时间，是为了让患者不在某一时间段大量涌入，尽量平均每位患者的就(jiu)诊(zhen)时间，保证良好的医(yi)院(yuan)秩(zhi)序、卫生环境(jing)以及就(jiu)诊(zhen)者的就(jiu)医(yi)体验。但在实际操作(zuo)中，就(jiu)诊(zhen)者未按预约时段报到的情况确(que)实较为普遍。
“其实对(dui)我来说(shuo)最(zui)佳时间肯定是早(zao)上第(di)一波，但预约时间不是我能(neng)定的，抢号(hao)时只能(neng)哪个时段有号(hao)就(jiu)抢哪个。”因此，张筱婷认为，门诊(zhen)应该先到先看，最(zui)大限度地节省患者的时间，这也是对(dui)晚到“小号(hao)患者”应有的“惩罚”。
在记者走访(fang)的7家(jia)医(yi)院(yuan)中，有3家(jia)医(yi)院(yuan)针(zhen)对(dui)未在预约时间内报到的患者引入了“迟到机制”，其中一家(jia)医(yi)院(yuan)由医(yi)生自(zi)主叫号(hao)，直接根(gen)据患者报到顺序及首复诊(zhen)状(zhuang)况进行，并不将预约时间作(zuo)为参考；而在另外两家(jia)医(yi)院(yuan)，若就(jiu)诊(zhen)者迟于(yu)预约时间报到，将排在当前所(suo)有已报到患者的末位。
浙(zhe)江省宁波市医(yi)院(yuan)门诊(zhen)管理质量控制中心用一年半(ban)时间调研了全市52家(jia)医(yi)院(yuan)门诊(zhen)叫号(hao)系统的运行状(zhuang)况。在调研中，他(ta)们(men)发现，就(jiu)诊(zhen)人员反(fan)映较多的两个问题是：不明白(bai)医(yi)院(yuan)究竟如何叫号(hao)，为何有人能(neng)“插队”；一家(jia)医(yi)院(yuan)一种(zhong)规(gui)则，叫号(hao)规(gui)则五花八门，患者常常要(yao)花不少时间才能(neng)摸清。
宁波探索在全市统一门诊(zhen)叫号(hao)规(gui)则
记者了解到，2024年7月底，宁波市医(yi)院(yuan)门诊(zhen)管理质量控制中心就(jiu)各医(yi)院(yuan)门诊(zhen)患者就(jiu)医(yi)叫号(hao)规(gui)则作(zuo)出进一步(bu)规(gui)范，这也是国内较早(zao)在全市范围内统一门诊(zhen)叫号(hao)规(gui)则的一次探索。这份规(gui)范创新性提出了“迟到规(gui)则”，并对(dui)“迟到”的定义、复诊(zhen)规(gui)则、优先规(gui)则做了十分具(ju)体的规(gui)定。
规(gui)范明确(que)，患者在预约时间后30分钟内取号(hao)视为按时取号(hao)，超过30分钟后每迟到15分钟在预约号(hao)基础上推迟5个号(hao)。也就(jiu)是说(shuo)，如果就(jiu)诊(zhen)者迟到时间在30～45分钟内，则推迟5个号(hao)；如果迟到时间在45～60分钟内，则推迟10个号(hao)，以此类推。
“经过多方调研论证、广泛征询意见，我们(men)在制定‘迟到规(gui)则’时，参考了较为成(cheng)熟的停车场收费规(gui)则。”宁波市医(yi)院(yuan)门诊(zhen)管理质量控制中心常务副主任谢浩(hao)芬在接受《工人日报》记者采(cai)访(fang)时表示(shi)，引入“迟到规(gui)则”并非为了惩罚迟到的就(jiu)诊(zhen)者，而是综合考量患者、医(yi)生、医(yi)院(yuan)等(deng)多方利益，寻求(qiu)最(zui)大限度的公平，让每位患者都能(neng)舒心就(jiu)诊(zhen)、少等(deng)一会儿、少跑一次。
此外，规(gui)范还对(dui)当日已做检查但需再次诊(zhen)疗的复诊(zhen)患者的就(jiu)医(yi)流程作(zuo)了规(gui)定，即以初诊(zhen)复诊(zhen)患者隔一插一的规(gui)则进行排序叫号(hao)。同时，70岁(sui)以上老人、军人、残障人士、计生家(jia)庭等(deng)优先群体在预约号(hao)基础上优先5个号(hao)。
“规(gui)范实施以来，因门诊(zhen)叫号(hao)产生的投诉和纠(jiu)纷明显(xian)减少。”谢浩(hao)芬表示(shi)，统一门诊(zhen)叫号(hao)规(gui)则的规(gui)范实施半(ban)年多来，全市医(yi)院(yuan)因门诊(zhen)叫号(hao)产生的投诉大大降(jiang)低，群众(zhong)就(jiu)医(yi)体验得到进一步(bu)提升。下(xia)一步(bu)，该市还将根(gen)据规(gui)范的实施情况在复诊(zhen)规(gui)则等(deng)方面进行综合调整，从(cong)多方需求(qiu)中寻求(qiu)共识。
来源：工人日报 记者 李逸萌